（1）浦河町の自治体DX取組状況について／（2）うらかわ優駿ビレッジAERUの宿泊者、利用者アンケート実施について

質問　4番 上新雅人

提出いたしました発言通告書に基づき、二つの項目について質問いたします。まず一つ目は、浦河町の自治体ＤＸ取組状況についてです。現在、浦河町のホームページ町内向けをクリックしますと、トップにスライダーで「浦河町、スマホ役場始めます。各種手続がＬＩＮＥで完結。「行かない・書かない・待たない」オンライン手続」と、とてもインパクトのあるキャッチコピーが並び、クリックするとＬＩＮＥによるオンライン申請が開始します。「令和６年１２月２日から試験運用」とタイトルが出てきます。そこをクリックしますと、登録の仕方、主なコンテンツが紹介されています。私もここを見て、スマホを取り出して指示に従い、浦河町公式ＬＩＮＥアカウントを友だち登録しました。まず初めにアンケートということで、性別、年代など、自分の属性を入力します。そうすると、各種メニューが使えるようになります。新しい情報があるとプッシュ型で通知があり、日々内容が更新され、画面も見やすいレイアウトで、この個人のスマホ、ＬＩＮＥを使った取組は、多くの町民の皆さんにとってとても便利なシステムだと感じました。つい数日前も新しいメニューが加わっており、連絡があったところです。令和７年度町政執行方針の中でも、「町民サービスの利便性向上や行政事務の効率化を図るため、オンライン申請の拡大など自治体ＤＸの取組を進めてまいります」とありました。現在、スマホ申込みができる申請メニューの件数は３月２日現在で、昨日も届いていたりしましたので日々増えていると思いますが、３月２日私が調べた時点では、証明・税金が２件、子供・子育てが３件、水道２件、保険・医療８件、国民健康保険２件、消防に関すること２件、町外の方向けということで２件というようなメニューが載っており、サイトには試験運用らしく、「今後も様々な手続を追加する予定ですので、追加してほしい手続や機能、使い勝手などご意見をお聞かせください」とあり、町民の皆さんの利便性を考慮しながらシステム構築しようとしている姿勢が伺えました。スマホを使いこなし、文字入力も早い若い世代の人たちにとってはとても便利なオンライン申請ですが、スマホを持っていない、スマホを電話としてしか使わない、ＬＩＮＥを使えない、そういうような年配の世代の方にとっては、このシステムというのはどうなのでしょうか。役場の担当の方からオンラインで簡単に申請できますよと言われたとしても、本人にとっては不安でしかありません。また、書かないということは、オンライン申請の大きなメリットだと考えますが、人によっては話すよりも早く入力できる若い世代に比べて、書くよりもずっと遅くしか文字入力できない、そういう方々にとっては、本来はオンライン申請のメリットである、書かないがデメリットになってしまっていると考えます。これらのことから、以下についてご意見を伺います。１番、ＬＩＮＥによるオンライン申請を昨年１２月から試験運用しているが、現在までの登録者、利用状況は。浦河町民の属性の比率と比べて登録者の性別、年代に特徴はあるか。また、どのような申請手続、予約などのメニューの申込み、利用が多いか。よく見られているコンテンツは。また、利用者はどの世代が多いか。２番、現在実施できている申請メニュー数は全ての申請のうち、どのくらいの割合か。件名ベース、件数ベース。今後、優先的に追加していきたい申請メニューや機能は。最終的にオンライン申請を全体、全ての申請のうちどれくらいまで持っていこうとしているか。３番、自治体ＤＸの推進目的は、町民サービスの利便性向上と行政事務の効率化の両輪と考える。ただ、町民の年代によって情報リテラシーには差異があり、高齢者の中には情報機器弱者もいて、町民サービスの利便性につながらないケースがあると考える。一方の行政事務の効率化を優先するあまり、スマホ、タブレット、パソコンなどの入力を強いることがないよう、役場職員による代理入力の受託や今までどおりの紙や電話での申込みも残すように検討できないか。以上、３点です。二つ目、うらかわ優駿ビレッジＡＥＲＵの宿泊者、利用者アンケート実施についてです。昨年９月の定例会においても一般質問し、答弁いただきましたが、うらかわ優駿ビレッジＡＥＲＵ（以下アエル）は、平成１０年（１９９８年）営業開始以来２７年が経過し、施設ができてからほぼ３０年も近づいてきており、大規模修繕が必要になってきております。令和７年度町政執行方針の中でも、「老朽化による設備の更新が必要であるため、計画的に改修を行い、町民の皆さんに愛され親しまれ、町外から観光客が訪れる観光・交流拠点施設としての活用を図ってまいります」とありました。９月の答弁では、その改修については、現状の設備で更新、修繕が必要なところから優先順位をつけて実施する予定で、新館や別館などを建てたり、新しいコンセプトで大規模な変更をするという計画はないということでした。今回の老朽化の設備更新に当たっては、もちろん専門家や関係者の意見は大変重要だと思いますが、ぜひとも宿泊者や町内、町外利用者の声を拾い上げてほしいと考えております。施設、設備を中心としたハード面にはお客様の見えるところ、見えないところがあると思いますが、お客様の声の中には多くの改修についてのヒントがあると考えます。また、アエルの満足度向上、利用リピート率アップのため、サービス、コンテンツ、食事、料金、公式サイト、ＳＮＳ発信などソフト面についても、宿泊者、利用者の皆様の声を広く聞く必要があると考えます。今までもアエルではいろいろな形でアンケートを実施してきたと思いますが、その過去の設問も参考にしながら、新型コロナ禍が落ち着いた今、老朽化による設備の更新が行われる前のタイミングで、宿泊者、町民、近隣利用者から温かいご意見、厳しいご意見も含め、現在のアエルに対する生のお客様の声を集めるべきと考えます。私にもアエルの件について、町民の皆さんや町外の宿泊者の皆さんから様々なご意見やご感想をいただきますが、ご担当の方に系統立ててお伝えする方法がありません。アエルは浦河町にとってなくてはならない観光交流拠点施設です。町民の皆さんに愛され親しまれ、町外から観光客が訪れるアエルにするため、ハード面を担当する浦河町とソフト面を担当するうらかわ優駿の里振興株式会社が、アエルの両輪となってベクトルを同じ方向に合わせ進めていく必要があると考えます。これらのことから、以下について見解を伺います。１番、アエル利用者の生の声を聞くアンケートの必要性を感じるが、大きな改修の前に宿泊者、利用者アンケートを実施できないか。また実施後、結果の集計、分析は可能か。２番、アエル宿泊者、利用者アンケートの集計、分析結果をどのような体制で受け止め、共有し、浮き彫りにしたハード面とソフト面の問題点をどのように今後の改善、改修に反映させていくか。３番、馬と自然と触れ合えるをコンセプトに、アエル当初からのコンテンツの軸である乗馬課に体制変更があったと聞いた。現在、経験者コース、特別コースは乗馬予約不可となっており、今後のアエルにおける乗馬レッスン、観光乗馬、功労馬見学に対する方針をどのように考えるか。また、アエルのファンづくりの一翼を担っていた、アエルにいる馬たちの日常を紹介するＳＮＳ情報発信は、今後も継続していくか。以上です。

再質問　4番 上新雅人

今の答弁いただきまして、ありがとうございます。内容について再質問させていただきます。まず初めに、自治体ＤＸの件についてなのですが、まず非常に私驚いたのは、やはりその辺の集計というか、まだ３か月しかたっていないのですけれども、分析も含めて非常に早くできるな、これがやはりこのスマホを使ったというか、ＤＸのある程度、今まで紙ベースでやってきたこととの違いというか、利点であるなというのを改めて感じさせていただきました。それと、ある程度は想像していたのですけれども、男性より女性が多いとか、それから３０代、４０代の方の利用が多い、逆に言うと５０代以上の方の利用が少ないという、利用というか登録ですね。登録イコール利用というふうに考えてよろしいかと思うのですが、非常に少ないのかなというふうに思いました。それとあと、先ほどアプカのポイントカードということで、９,８００人ほどが町内でお持ちだということだったのですけれども、こちら先ほど聞いたところでは、今、登録者数が１,５９４人ということで、そのアプカのカードを持っている方と比較するのはどうかなとは思いますけれども、町民全体の数としてはこの約１,６００人というのは、まだまだ少ないのかなと思うのですが、この辺についてのお考えはいかがですか。

再質問　4番 上新雅人

確かに人口から比べると、やはり少ないかなというふうに私自身も思います。ただ登録者数を増やせばいいということではなくて、やはり登録した方が使って初めてこのシステムは生きてくると思いますので、そういう意味では、登録した方の使えるメニューを増やしていけばいいのかなというふうには思っております。ただ逆に言うと、やはり先ほど言った年配の方、５０代以上の方の人数が少ないということで、もしその方に届けるメニューを今後考えているのであれば、先ほどもお話ありましたけれども、このスマホでやることをメインに考えるというのは、どうなのかなというふうにも思いました。それからあと、ちょっと私お聞きしたいなと思ったのは、当町に外国人の方が５％ほどいるということで、今年から企画課のほうにそのサポートの窓口みたいなものをつくられるということなのですけれども、非常にこのスマホを使ったシステムと、そういう外国人の方、日本語が分からない外国人の方との親和性が高いなというふうに思っております。ただ、聞いたところによると、町内にいる外国人の方はあまりＬＩＮＥを使われていないという話もあって、そのまま今あるシステムを言語を変えればいいというものではないとは思うのですが、今後、外国人の方向けに外国語のメニューを増やしていけば、非常にその外国人の方々、最近、非常に役場内にも手続でいらっしゃる方も多いですし、それから平日昼間はなかなか仕事を抜けれないという方もいらっしゃると思う、そういう方にとってもスマホを使ったメニューが充実すればよろしいかなと思うのですけれども、そちらの方向についての考えはありますでしょうか。

再質問　4番 上新雅人

ありがとうございます。あと、先ほど紙や電話での申込みみたいなものもなくさないという方向だということは、お話しいただいたのですけれども、つい先日、私あるセミナーの申込みを電話でしたのですけれども、電話で受け付けてもらいまして、それでその電話で受け付けたものを逆にスマホの中に、それを、申し込んだセミナーを取り消しという、そういうメニューもあって、テストのつもりで取り消しができるかなというふうに思って、そういうふうにちょっと操作をしてみたのですけれども、しかし私が電話で申し込んだ分に関しては、スマホの中では申込みがされていない状況。当たり前かなと思いつつ、電話とスマホの申込みは連動していないのだなというのがそこで分かったのですが、今後いろいろ申込みが増えてきたりすると、そういうような電話申込み、紙申込み、それからスマホでの申込み、そういうものをうまく併せていく、簡単に言うと、電話や紙で申し込んだものも職員の方がある程度スマホでも入力するのか、ほかのシステムで入力するのか分からないですけれども、そういう作業が発生してくると思うのですが、その辺については今後の方針についていかがでしょうか。

再質問　4番 上新雅人

ありがとうございます。先ほど最後に、今後も紙や電話での申込みはなくす方向にはないということを伺って安心したのですけれども、私、今回のこの質問をするに当たって、やはり５０代以上の方、まだほとんど、ほとんどと言ったら失礼ですね、まだ登録が少ないということで、そういう方々はどうしてもそういう紙、電話、そういう手続というのは今後も残ってくると思うので、今は過渡期と考えて、そういう方々を大切にしていただきたいなというふうに思います。それとあと、こういうシステムは、例えば大きな町、札幌の市役所だとか区役所だとかへ行くと、順番待ちで１時間とか２時間とか、そういうのを待つというようなそういうようなところがありますけれども、そういうところにおいては、家で夜中にスマホを使って登録できるというのは、ものすごい便利だなというふうに思うのですけれども、浦河町１万２,０００人、もっと小さい町ですと、もっとそういう手続の数そのものとか、それから役場に今現状で来ていらっしゃる方も、そんなには多くはないと思うので、無理やりこのスマホのほうに、この本当に費用をかけて予算をかけて実施していくシステムですから、大切に育てていっていただきたいと思うのですが、無理やり引っ張っていくようなそういうことのないようにお願いしたいなというふうに思います。あと、先ほど言っていた２７の手続をピックアップして、そのうち１４済んでいて、今後もある程度、その２７の手続を実施していく方向だというお話を伺ったのですけれども、大体この２７の手続が終われば、当初予定していたというか、先ほど言っていた、法令でどうしても対面でやらなければいけないもの、そういうようなものを除けば、ほぼオンラインでできるようになってくるというふうに考えているのでしょうか。

再質問　4番 上新雅人

ありがとうございます。これで最後にしたいと思うのですが、今回この質問をするに当たって、町政執行方針にも書かれていたように、このＤＸの推進目的があって、３番の質問のところに書いたとこなのですけれども、町民サービスの利便性向上、それと行政事務の効率化の両輪、今回のものというのは、将来においてやはり町職員の方々の人数も減ってくると、そういうような町規模が小さくなっていくに当たって、そういうこともあり、行政事務をもっともっと効率化していかなければいけない、そのためのＤＸでもあると思うので、ぜひこの町民サービスの利便性ということと行政事務の効率化、この二つをうまくバランスを取りながら、自治体ＤＸの推進を進めてほしいなと思います。これについては答弁要りません。ありがとうございます。引き続き、二つ目の質問のアエルについてお聞きします。先ほどの答弁の中で、ある程度お聞きしたいことは答えていただいたのかなというふうにも思いますし、私も今までもアエルについてはいろんな形でアンケートをかなり実施してきたなというのも分かっているのですけれども、このアンケート、これが本当に、本当にというか、先ほどの答弁の中にも、浦河町と指定管理者であるアエルとの間で共有されている、それから同じ方向を向いているということは、民部課長のほうからもお話はあったのですけれども、この辺のところ、どういう形でというか、ハード面とソフト面と書いたのですけれども、決してうらかわ優駿の里振興株式会社の本運営は、そちらだからというふうに押しつけているようには思えないのですが、その辺というのはどのような形で調整を取りながら、そして進めていかれているのかなというところを、いま一度お聞きしたいと思います。

再質問　4番 上新雅人

ぜひともそのような形で、連携を取りながらお願いしたいと思います。ただ、どうしても何かふだん利用していると細かいところに気が行ったりして、例えばレストランのカーテンはどれぐらいの頻度で洗っているのかなとか、あるいは入浴施設のトイレのドアの裏のペンキ剥げは、いつになったら直すのかなとか、そういう細かいところばかりちょっと気になってしまうものですから、そういうような利用者の細かい意見というか、そういうところも拾いながら、もしこの大規模修繕の中である程度拾えるものは拾っていっていただきたいなというふうに思っております。それから、３番目でお聞きしたのですけれども、乗馬課の体制についてです。こちらについても、昨年秋とか町内の菓子店と共同してオリジナルのパンを作って非常に評判がよかった、そういうような成功事例も多くあると思います。そういうような形でグッズですとかオリジナル商品、アエルもいろいろ考えているなと思うのですけれども、今後についてもその辺というのはいろいろ指導、引っ張っていく方が少なくなるということであるとは思うのですが、今後いい方向に向いていたことについては継続していってほしいと思うのですが、それについてはいかがでしょうか。

再質問　4番 上新雅人

町長からも答弁いただきまして、できるだけ森を見ながら話していきたいと思うのですが、あくまで先ほど例というか、話ししたのは一端であって、それだけハード面、ソフト面という書き方をしたのですけれども、浦河町と、先ほどそちらのほうは会社のほうという言い方をされましたけれども、うらかわ優駿の里振興株式会社、運営指定管理をしているそちらのほうと両輪となって、私、両輪という言葉非常に好きなのですけれども、それぞれ二つが同じ方向を向いてアエルを、今回、私、令和７年度の町政執行方針の中に、老朽化による設備の更新が必要であるため、計画的に改修を行い、町民の皆さんに愛され親しまれ、町外から観光客が訪れる観光・交流拠点の施設としての活用を図るという、この言葉というのは非常に胸に刺さりまして、ぜひともこの町民の皆さんに愛され親しまれる施設になるよう、ぜひ浦河町と会社のほうとで進めていただきたいというふうに考えております。これで質問を終わります。以上です。