砂川市議会 平成27年第2回定例会 2015年6月23日
砂川市の接遇教育について
2015年6月23日、砂川市議会の一般質問で、増山裕司議員が「砂川市の接遇教育について」質問し、総務部長 湯浅克己、病院事務局長 氏家実が答弁しました。
- 質問者
- 増山裕司 議員
- 答弁者
- 総務部長 湯浅克己、病院事務局長 氏家実
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
件名は、議員が最初の質問で述べた言葉から取ったものです。
質問 増山裕司
私は、通告に基づきまして、大きく１点について一般質問をさせていただきます。砂川市の接遇教育について。少子高齢化時代に突入して、これまでの人口増加、経済成長を前提とした市政運営の考え方や手法を根本的に見直すとともに、市民、団体、企業等のお客様との連携によるまちづくりを進めていくことが必要となりました。お客様との信頼関係、協力関係を築く第一歩として、さらなる接遇により砂川市へのイメージや評価、さらには満足度を向上させていくことが今後ますます重要になってきています。そこで、市役所、市立病院の職員接遇教育について次の点を伺います。（１）接遇教育の現状について。（２）接遇マニュアルの整備とホームページへの掲載について。（３）接遇教育のための外部研修機関への委託について。以上です。
答弁 総務部長 湯浅克己（総務部長は2016年3月まで）
大きな１、砂川市の接遇教育について、市役所の職員接遇教育についてご答弁を申し上げます。初めに、（１）職員の接遇教育の現状についてでありますが、接遇は職員が市民サービスを提供する上での根幹をなすものであり、信頼される公務員であるためには市民の視点に立った応接を常に心がける必要があることから、これまでも明るく笑顔で親切丁寧にお客様に接することや公務員としてふさわしい身だしなみで勤務することなど、機会あるごとに、職員研修の場や所属長に対する注意文などを通じて職員の接遇能力の向上と意識の高揚に努めてきたところであります。接遇研修につきましては、採用登録者事前研修において内部講師によるカリキュラムを組んでいるほか、中級職員研修では職場内における問題点の解決方法や上級職員研修では職場内研修を推進するためのマネジメント方法など、市民への接遇を含めてよりよい職場となるように職員一人一人が向上心を持って職務に臨むよう、役職に応じた内部の基本研修を計画的に実施しているところであります。また、内部研修の充実を図るため、北海道市町村職員研修センターが主催する接遇指導者養成研修に職員を派遣するなど、研修講師となるべき職員の人材育成を図ってきたところでもあります。このほか、外部機関が実施する接遇研修として、新規採用職員は毎年度中空知広域市町村圏組合が主催する研修に参加し、外部講師から公務員としての接遇のポイント、コミュニケーションの大切さ、窓口や電話応対などについて学ぶことで、よりよい接遇が実践できるよう資質の向上に努めているところでもあります。続きまして、（２）接遇マニュアルの整備とホームページへの記載についてでありますが、市民対応の多い一部の部署においては自主的に身だしなみ、挨拶、言葉遣い、窓口や電話での対応などについてまとめた接遇マニュアルを策定しておりますが、全庁的に共通した職員向けの接遇マニュアルは作成していないことから、ホームページへの掲載も行っていないのが現状であります。続きまして、（３）接遇教育のための外部研修機関への委託についてでありますが、外部から講師を招いての職員研修につきましては、これまでメンタルヘルスも含む健康管理などをテーマとして実施してきたところであります。社会情勢の目まぐるしい変化や多様化、高度化する市民ニーズに対応した行政サービスの質の向上がより一層求められる中、職員一人一人の意識改革、能力開発は非常に重要な課題であることから、多くの職員が参加する職員研修のテーマとしてどのような内容がより効果的であるか、毎年度策定しております職員研修計画の立案段階において外部講師を招いての接遇研修を含めて検討してまいりたいと存じます。
答弁 病院事務局長 氏家実（病院事務局長は2018年3月まで）
大きな１の砂川市の接遇教育についての市立病院の職員接遇教育についてご答弁申し上げます。初めに、（１）接遇教育の現状についてでありますが、当院においては職員採用時に接遇研修を実施し、その後は医療現場の実践を通して上司から細かい指導、教育を行っております。また、職員全体への接遇研修会も随時開催してきたところであります。特に受付スタッフに関しては、接遇強化月間を設けるなど接遇向上に取り組んできているところであります。病院を運営する上で患者さんやそのご家族等のご意見、ご要望に耳を傾けることは大変重要であることから、ご意見箱の設置や患者満足度調査を実施しておりますが、その結果は各部署にフィードバックし、接遇教育に生かしております。続きまして、（２）接遇マニュアルの整備とホームページへの掲載についてご答弁申し上げます。当院では全職員用の接遇マニュアルは作成しておりませんが、当院運営上の信念、基本精神などを表現した病院理念、それを達成、実現するために守るべき重要な事項である基本方針、さらには患者さんを中心とした最適な医療を提供するための具体的行動指針である臨床倫理方針をホームページや院内ウェブに掲載し、患者さんや職員に周知しております。続きまして、（３）接遇教育のための外部研修機関への委託についてご答弁申し上げます。当院では、過去にも外部講師を招いた接遇研修を実施してきており、本年７月に外部講師を招いた接遇研修を全職員向けに実施する予定であります。医療機関においては、高い医療の質と技術を備えていても、一部の職員の言葉遣いや態度が未熟であることによってその医療機関全体の評価が低くなってしまいます。多忙な業務の中にあっても実践できる接遇を日ごろから身につけておく必要があることから、今後とも職員の接遇の向上に努めてまいりたいと考えておりますので、ご理解を賜りたいと存じます。
再質問 増山裕司
それでは、２回目の質問に入ります。まず、砂川市の接遇教育についてですけれども、１番目の接遇教育の現状については、市民の目線に立った対応ですとか、明るく笑顔で親切丁寧にという心構え、それから各階層別に教育をやっている現状は理解しました。そこで、ちょっとお伺いしたいのですけれども、先ほど中級職員とか上級職員とか階層別におやりになっているということなのですけれども、これ職員に置きかえるとどのような層になるのか、１点お伺いします。それから、接遇マニュアルについては、一部の部署で作成しているものの、全庁的に共通している接遇マニュアルはまだ未整備であるということで、したがってホームページへの掲載も行っていないのが現状ですというふうに伺いました。民間企業では、接遇教育というのは企業教育の基本中の基本というか、マニュアルも整備されておりまして、大規模な企業になると社内のイントラネットでいつでも閲覧できるようになっております。それから、ここ数年各自治体においても、都道府県あるいは市町村レベルにおいても、自治体においても接遇は大変重要であるという視点に立って、接遇マニュアルの作成ですとか、自治体によってはホームページに掲載しているところも見受けられます。当市においてもそのような先進地域の勉強をしながら、ぜひ検討していただきたいなというふうに思います。この辺については、いかがかなというふうに思います。３番目の外部研修機関への委託なのですけれども、これ内部研修でやるとどうしてもなあなあというか、その辺厳しさというか、基本中の基本を教えるということにならないのです。私の拙い経験なのですけれども、私がたまたま合併会社に所属していた経験で申しますと、なかなか合併会社は、それぞれの会社の歴史なり生い立ちが違うものですから、社員の一体感が保てない、とれないということで、トラブルの連続でした。それを何とかしようということで社内教育をやったのですけれども、自前でやるとどうしても限界があるのです。そこで、お金は大変かかりましたけれども、お金と時間をかけて外部機関に委託したのです。この研修もふだんでしたら教育担当の部門が中心になってやるのですけれども、全く外部研修、進め方だけは打ち合わせをしましたけれども、あとの内容は外部に委託したと。社長から一般職というか、社員、非正規社員問わず全部やったのです。時間はかかりましたけれども、その結果一体感、研修の中で座学だけではなくてロールプレイングという役割分担の実習教育もやるのです。ワークショップですけれども、そういったものもやると。これ職員に関係なく、お客様になったり、あるいは当社の社員になったりという役割分担でいろいろなケーススタディーをやるのですけれども、それをやった結果、接遇だけではなくて、いろんなところで波及効果がありまして、例えば安全教育ですとか、企業では５Ｓ、３Ｓという小集団活動があるのですけれども、そういったものですとか、思わぬところに波及効果がありました。もちろん社内のコミュニケーションも数段上がりました。そういったことで、そういう拙い経験なのですけれども、砂川市においても、内部研修をおやりになっていることはわかりました。また、外部に派遣していることもわかりましたけれども、いま一度外部研修についてぜひ検討していただきたいなというふうに思いますということです。それから次に、市立病院のほうですけれども、１の接遇教育の現状については採用時、それから随時行っていると、特に受付スタッフは接遇強化月間を設けて取り組んでいるというような現状については理解しました。ただ、これも市役所と同じようなことが言えるのですけれども、内部でやるのも大変重要なことなのです。内部でやることも重要なのですが、後ほど７月にやるといったようなこともお答えになっているので、外部研修も含めてやろうとしている状況はわかりました。次に、全職員用の接遇マニュアルですか、これはまだ作成しておりませんけれども、病院理念等はホームページのほうに掲載しているということで、確かにホームページのほうを拝見しましたら、理念ですとか、病院事業管理者の挨拶ですとか、病院長の挨拶ですとか、そういったものも掲載されておりました。それはそれでいいのですけれども、病院というのは診療科だとか病気の種類によって大変専門化あるいは分業化していますよね、比較的規模の大きい病院では、これは民間病院なのですけれども、やっぱり接遇マニュアルを作成して接遇教育を徹底しているのです。その結果、病院の評判もよくなるし、それから売り上げの規模拡大にもつながっているという実例も本ですとか、それからテレビ等でも報道されています。この種の内容については、インターネットにも数多く掲載されています。ただ、自治体病院でそこまでやっているかということについては、残念ながら私もまだそこまでたどり着いておりません。民間病院ではかなり浸透しております。特に大きな病院になればなるほどなのですけれども、マニュアルの整備、接遇というと皆さんどうしても安易に捉えてしまうのです。採用時の教育ですとか、階層別の教育ですとか、それも大事なのですが、通年して接遇を絶えず意識していただくというような環境整備というのも非常に大切なのです。ぜひ砂川市立病院のような大規模な病院においてはホームページなり、社内イントラネットがあろうのかどうかよくわかりませんけれども、そういったものに掲載していただきたいと、随時自分自身の接遇のあり方について振り返られるような環境整備を図っていただきたいなというふうに思います。（３）の接遇教育のための外部研修機関への委託については、この７月に外部講師を招いて接遇研修を行うということを先ほどご説明いただいたと思うのですけれども、外部講師を招いて行うのだということで、全部適用になってから柔軟な経営を行えるような環境整備が整ったという一つの流れとして外部機関に委託して研修をやるのだなということで、大変私はうれしく思ったところでございます。７月にやった後も、７月に終わることなく、ぜひ継続的にやっていただきたいなというふうに思いますが、その辺のお考えについてもお聞かせ願いたいと思います。以上です。
答弁 総務部長 湯浅克己（総務部長は2016年3月まで）
初めに、（１）にありました１回目の答弁で申し上げました職員の中級職員研修、上級職員研修という、この区分についてということでありましたが、こちらの区分につきましては職員研修計画の中で定めております区分でありまして、中級職員とは主任に昇格後２年を経過した職員ということになっておりますので、おおむね３０歳を超えた職員になろうかと思います。また、上級職員につきましては、主任に昇格後こちらは４年の職員となっておりますので、ともに職員としては主任が対象となっているところでございます。（２）にありました接遇マニュアルの作成ということでありました。１回目の答弁で一部の部署で作成した接遇マニュアルということでお話をさせていただきましたけれども、こちらのマニュアルのほうは市民の窓口対応が最も多い市民生活課のほうで課で独自で自主的に作成したマニュアルであります。このマニュアルにつきましては、内容的に全ての職員に共通する事項も数多く記載されておりますので、こちらにつきましては職員接遇マニュアルを作成する際のベースとして活用していきたいなというふうにも考えております。マニュアルの作成については取り組んでいくという考え方でありますけれども、今後どのような形で作成していくのかは検討をいろいろ進めながら、他自治体、また民間等を含めて広い視野の中でそれらについて研究、検討した中で作成したいというふうに考えているところでありますし、作成した際には市としての取り組みという形になりますので、こちらにつきましては市民に広く周知して、市としてこのような取り組みを進めているということを皆さんに知っていただくというような形でホームページ等にも記載をしてまいりたいと、こちらも考えているところでございます。次に、３点目にありました外部機関研修ということで、外部機関による接遇研修ということでありました。接遇研修につきましてもさまざまな研修があろうかなというふうに思っています。現在実施しておりますのは、１回目にご答弁させていただきましたけれども、新規採用職員を中心に研修を行っているところでございます。今後につきましては、これら接遇研修につきましては、先ほどご答弁申し上げました接遇マニュアルを作成いたしますので、その接遇マニュアルの作成にあわせた中で研修に取り組んでいくのも一つの形としてはあろうかなと、マニュアルの作成とともに、それらの実践の研修をしていくことでできたマニュアルが、自分たちが実践して考えたマニュアルということになろうかなというふうにも思っております。このような考え方もありますけれども、どのような形で研修を行うかにつきましても今後検討してまいりますけれども、基本的な考え方としては内部だけではなく外部の力をかりながらも研修は進めていかなければならないと、こちらを考えているところでございます。
答弁 病院事務局長 氏家実（病院事務局長は2018年3月まで）
病院の関係につきましてご答弁申し上げます。初めに、接遇のマニュアルの関係、作成してホームページに掲載といったお話がございましたが、議員からもお話あったとおり、自治体病院でそこまでのものというのは拝見していないと、私もそういったところなのですが、ただ東京都内の全国的にも有名な大規模な病院、ここでかなりの細かな綿密なマニュアルではございませんが、基本的なものをそろえているといったものは拝見したことがございます。ただ、このマニュアル自体が、やはり病院の職種が多職種といったことで部門も多いと、そういったことで、さらには患者さんの病態も千差万別ということで、つくっていく際にどういった形で本当につくり上げられるのかというのが正直申し上げて今現時点では難しいのかなということはありますが、この辺につきまして、単に事務的なマニュアルではないものですから、やはり先進事例なども調査した上で一応内部でちょっと検討させていただきたいと、そのように考えております。それから、７月に外部講師をお招きして、今回は接遇の基本ということでの外部講師でお招きして全職員対象に研修を実施していく予定としております。そうした中では、民間病院でかなりそういった接遇面でも進んでいるという議員からのお話があったとおり、病院全体に接遇といったものの意識を定着させるというのはやはり容易なことではないのかなと、そのようには思っております。ただ、そういった中でも、必要なスキルの一環でございますので、相当の時間をかけて根気強くこの問題には取り組んでいかなければならないのかなと、そのように考えておりますので、何とか接遇の外部の研修、こういったものにつきましては鋭意継続的に取り組んでいくというか、いかなければならないのかなと私自身も考えておりますので、この点については今年度行いますが、次年度、今回やった中でその内容を検証、さらには内容を再検討して次年度以降についても何らかの形で継続して実施していくよう鋭意努めてまいりたいと、そのように考えております。あと、内部では手ぬるいといっても、病院の場合どうしても外部だけではなく内部で、そして先輩、後輩となりますか、そういった職種間での、これから進めるべきはチーム医療でございますので、そういったことから内部での研修といったことも今後必要に応じてやはり積み重ねていく必要があると、そういった認識でおると、そういったことでご理解を賜りたいと存じます。
再質問 増山裕司
ありがとうございました。まず、市役所のほうですけれども、先ほど階層別の教育については主任ということでした。それで、若手の教育も非常に大切なのです。それはそれで重要なのですけれども、教育の専門家とお話しすると、問題はベテランになればなるほど教育が難しいということなのです。私のところにいろいろ市役所の対応のクレームなんかも幾つか伺っているのですけれども、ポイントになるのは、このクレームは管理職の方のクレームではないかなというのが結構あるのです。なぜそんなことが言えるかといいますと、時間外に対応していただいたときとか、あるいは休日のときに市民の皆さんから問い合わせがあったときの対応ですとか、そういったときはどちらかというと一般職の方々よりも職制の方が多いのかなというふうに思えるわけなのですが、断定はできないのですけれども、そういったことも含めて、これはプロの方がおっしゃっていることですが、問題になるのは、中高年というか、職制の方々の接遇教育というのが意外と見落とされやすいというご指摘なのです。ですから、我々議員も含めて、理事者の皆さんも含めて、接遇教育というのはやっぱり受けるだけの価値はあるのだと思うのです。これで接遇教育は終わりということはないのだと思うのです。そういった意味で、今やっている階層教育を全職員に適用するような方法も含めて検討していただきたいなというふうに思います。あと、マニュアルについては、広い視点に立って作成していきたいというようなことでございますので、そしてでき上がったときにはホームページにも掲載したいということですので、ぜひ進めていただきたいというふうに思っております。次回いずれかの時点でまたご質問する機会もあろうかと思いますけれども、そのときにはもう実現していると、実行しているというようなお答えを期待したいというふうに思います。次に、市立病院のほうですけれども、採用時、また職種ごとに、あとはＯＪＴでおやりになっているのでしょうか、細々した教育をしているということですが、ご認識していると思いますけれども、内部教育も非常に大切です。実務的なことを含めてそれは認めますけれども、また新たな視点で新しい風を入れることも必要だと思いますので、外部研修７月におやりになるというふうに伺っておりますし、またそれらの方々のアイデアも含めながらマニュアルについても整備を図っていきたいということなので、それについてもぜひ進めていただきたいなというふうに思います。さらにまた、事務局長、間接部門の方の教育、あるいは事務部門の方々の教育というのは比較的進めやすいと思うのです。ポイントは、病院の場合は直接の経営者であり、あるいは生産者であり、稼ぎ頭である医師と、それから看護師さんとか、直接部門の方の接遇教育も大きな課題なのです。これ民間の病院ではもう既にそれを実行して成果を上げているところもあるのです。それらも勉強しながら、自治体病院としてもぜひ直接部門の方々にも接遇教育というものを改めて実施できるような環境整備を検討していただきたいなというふうに思うわけなのです。特に、ホームページを拝見しますと、市立病院では研修医の募集もなさっていますよね。そして研修医のプログラムもホームページに掲載されておりました。ローテーションですとか、研修医の倫理規定みたいようなことも含めていろいろ掲載されて、それなりに努力されていることはわかるのですけれども、研修医のプログラムの中に、それは専門的な各診療科ごとのスケジュールが掲載されておりましたが、あの中に専門的な研修ももちろん大事なのですが、その中の一つに接遇教育も組み込んでいったらより効果があるのではないかなというふうに思いますので、ぜひ検討していただきたいなというふうに思います。最後になりますけれども、市役所並びに市立病院のそれぞれのご担当の方の決意をいま一度お伺いして終わりたいと思います。
答弁 総務部長 湯浅克己（総務部長は2016年3月まで）
研修の対象の話がまずありました。研修の対象につきましては、基本的にマニュアルも策定いたしますので、全職員を対象とする研修を実施していきたいと思いますので、マニュアルがある、なしにかかわらず、基本的には接遇は非常に大事なことですので、常日ごろから接遇に心がけながら事務を取り進めてまいりたいと考えております。その上で新たな接遇マニュアルの作成、接遇研修等も行いながら、より一層のそういう能力の向上を図ってまいりたいと考えておりますので、ご理解を賜りたいと存じます。
答弁 病院事務局長 氏家実（病院事務局長は2018年3月まで）
先ほど医師、看護師の直接部門ということのお話もございましたが、病院職員全職員ということを巻き込んだ上での積極的な取り組みが、それがまた組織をよりよく変えていくのかなと、そういった中でよく言われる職員の意識改革といったものの一つなのかなというふうに考えます。そういった組織を変えるぐらいの熱意、そして先ほど来お話のある継続性を持ったもの、そういったことで接遇のいわゆる接遇文化といったものになるのかなと私自身は考えますが、そういったものが定着するのかなと、そういった中では全職員が一体となってこの接遇向上に取り組むといったことに加えて、病院といったことでは患者さんの心の痛みであるとか、そういったことを理解できる医療人の育成といったことが今後において必要であると、そういったことに向けまして今後とも鋭意職員一丸となって取り組んでいけるよう努力してまいりたいと、そのように考えておりますので、ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。