カスタマーハラスメント対策について

質問　10番 喜多武彦

２つ目については、カスタマーハラスメント対策についてお伺いしたいと思います。昨年の第３回定例会において士別市職員の訪問業務中における受傷事件についてとして一般質問をしてから１年が経過しました。その際の答弁では、マニュアルを見直す、対応に当たった職員のメンタルケアの手法を検討する、窓口や訪問先で対応する職員の安全性を最大限担保し、二度とこのような事件に巻き込まれないよう、安心して業務が遂行できる環境整備に努めるとのことでした。あれから１年、その後の対応について確認が必要と思い、質問いたします。士別市不当要求行為等防止対策委員会では、改善に向けてどのように協議をされ、マニュアルの見直しがなされたのでしょうか。窓口の業務が多い１階のフロアでは、訪れる市民とのやり取りがある中で、日頃から情報の共有をしながら、マニュアルの確認やアップデートが必要ではないのでしょうか。改定の際には、職員のみならず、専門家、弁護士などの第三者の意見を取り入れることが重要ではないかと思いますが、いかがでしょうか。検討するとした職員のメンタルケアの手法とはどのようなものになっているのでしょうか。専門家による勉強会も必要であると考えますが、いかがでしょうか。困難対応事例などの状況などを把握している部署の職員も含め、全庁的にしっかりと対応することで、職員の安心と安全が担保されるのであれば、市民の安全・安心につながるとも考えられますので、質問いたします。お答えいただきたいと思います。 （降壇）

再質問　10番 喜多武彦

１つ再質問したいと思います。窓口対応が若い職員が多いということが一番心配なんですけれども、というのは、我々の世代ですと、ある意味当たり前にあったことが今は当たり前ではない、本当に対応したことがない事例が非常に増えていると思っています。たまたま訪れたときに、大声を出す方を見たこともありますし、もちろん机をたたいたりということは見たことはないんですけれども、よそのまちに行ったときに、そういう事例を確認もしております。そんなときにやはり若手の職員ですと対応し切れない。そのときにどうやってすぐ対応するか。職員の窓口にいる対応だけでなくて、後ろからどういうふうに対応していくのかというのが必要だと考えていますし、そのためにも常日頃から防犯対策として訓練、一つの訓練は必要でないかなと思っています。その意味において、警察が来てどういう防犯対策をしているのか、また弁護士にも相談されているということなんですけれども、実際、営業時間といいますか、開庁時間にされているわけだとは思うんですけれども、その間に全員が一緒にそういうふうに訓練ができるものではないと思うので、できれば共有する必要もあると思うので、訓練においての共有の仕方、それからそれをマニュアル化できているのかということの再確認をしたいと思うんですけれども、いかがですか。