士別市職員の訪問業務中における受傷事件について　士別市議会 2022年9月13日

議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。

件名は市のサイトの一般質問の一覧の表記です。

質問　10番喜多武彦

令和４年第３回定例会に当たりまして、通告に従い一般質問をさせていただきたいと思います。私、本日質問の内容につきましては、士別市職員の訪問業務中における受傷事件についてを取り上げさせていただきます。８月に市職員が訪問して、相談に応じていた際に、相談者から包丁で切りつけられ負傷するといった事件が発生したと報じられました。これまでに発生したことのない業務中の事件であり、幸いにしてけがは軽傷であったようでありますが、一つ間違えば重大な結果を招きかねないものであります。同時に、市民への心の負担も大なるものではないかと察するところです。私は、職員の職務遂行に当たっては、何よりも職員の安全確保が最優先に行われた上で、業務に充てるべきものと考えており、今回の事件を通じて改めて職員の安全確保の重要性を点検する機会になると思います。公務職場では、カスタマーハラスメントが多いと聞いております。カスタマーハラスメントとは、令和元年６月に労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のための雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。この改正を踏ま自治環境課副長伊藤勉え、令和２年１月に事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して、雇用管理上講ずべき措置等についての指針、２年の厚生労働省の告示第５号が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為、いわゆるカスハラに関して、事業主は相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められました。厚生労働省ではあくまでも企業を対象としたカスハラ対策企業マニュアルを作成をいたしました。道内の法律事務所ではカスハラする人の心理と特徴、カスハラが増加する原因４個などネット上にアップされております。総じて、ストレス社会の背景がコロナ禍においても最も増えている要因と推察するところであります。またカスハラ対策・撃退方法11個などもアップされておりますので、ぜひ参考にされてはいかがでしょうか。ストレス社会の中で誰もが被害をされる側であったり、する側の可能性を秘めていることを念頭に置いていかなければならないと思います。今回の問題点に触れます。訪問した自宅で事故は起きました。金曜日の20時頃と報道されています。なぜ時間外に、考えることは担当者が気になり、急遽訪問した。職場長には連絡をされてのことでしょうが、庁舎外で起きる事故は職員を、市民を守るすべはないのが現状ではないのでしょうか。事故が起きて以降、今まで何か対応がされているのか。万が一、今日にでも事故に巻き込まれる可能性もあるのではないのでしょうか。今回の件はヒヤリハットではなく、重大なインシデントであり、早急に対応すべき事案であると考えます。窓口で市民に対応する職員、あるいは自宅訪問する職員を守る、ひいては市民を守る仕組みづくりが急務であるほか、困難対応事例は複数の窓口でも抱えているのではないでしょうか。今回は事件となり、警察が出動する事案となりましたが、そうならない事案も考えられ、事案を共有する必要もあると考えます。今はその仕組みを早急に構築するべきです。共有されていないから重大なインシデントを引き起こす可能性があるのであれば、事前に共有すれば対応する際の参考となり、事件・事故を未然に防げる可能性が高くなります。職員の安心・安全は市民の安心・安全につながると考えます。困難対応事例などの状況など把握している部署の職員も含めて、早急に対応マニュアルを作成していただくことを切に願い、この質問を終わります。（降壇）

答弁　市長渡辺英次

喜多議員の御質問にお答えします。今回の受傷事件の対応については、８月５日の受傷事件発生後、私から全職員に対して８月10日に事件の概要と安全・安心な業務遂行に向けた対応策の検討を行うことについて説明をしたところです。本市では従前から暴行、威迫する言動、その他の不当な手段や違法または不当な行為の要求に対し、士別市不当要求行為等防止マニュアルに基づき対応をしております。しかしながら、訪問時など現場での不測の事態における具体的な対応方法が含まれていないことから、士別市不当要求行為等の防止に関する要綱に基づき、９月９日に副市長を委員長とする、士別市不当要求行為等防止対策委員会を開催する中で、窓口や訪問業務などでの苦情対応、過剰な要求事例などの実態の把握とその対応策の検討を目的とする全職員へのアンケート調査について協議し、職員の安全・安心な業務遂行に向けて、マニュアルの見直しを確認したところです。またマニュアルの改訂とともに、現場での実効性や有事での的確な情報伝達につながるよう、事例に基づく研修なども積極的に実施する必要があると考えています。さらに対応に当たった職員のメンタルケアなど、事後の対策も重要であり、その手法についても検討を進めていきます。議員お話しのカスハラ対策企業マニュアルにおいても、長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム、暴言、暴行、傷害など、本市マニュアルの対応事例と共通する内容が細かく記載されており、マニュアルの改訂の参考としながらこの対策を検討します。現代社会では、市民の困り事は複雑多岐にわたっています。児童虐待、高齢者虐待、ＤＶ、8050問題など窓口業務だけでは対応し切れない課題も数多くあります。１件の重大な事故の背景には軽微で済んでいる事故、そして事故寸前の異状も数多くあるのではと想像をしています。まずはこれまでの実体験をアンケート調査で把握しながら対策等を協議してまいりたいと考えています。今後職員には住民ニーズの多様化からより高度な専門性と対応力などが要求されています。こうした状況を踏まえた実効性のあるマニュアルに向けて見直しを行うとともに、窓口や訪問先で対応する職員の安全性を最大限担保し、二度とこのような事件に巻き込まれないよう、安心して業務を遂行できる環境整備に努めてまいります。以上申し上げ、答弁とします。（降壇）

再質問　10番喜多武彦

再質問、確認も含めてなんですけれども、職員が時間外に訪問したということは、これは本当に対応としては気になってというところで、急遽訪問したと聞いておりますから、満点ではないかなと、職員の行動としては満点ではないかなというのは私は評価をさせていただいております。ただ、その後のいわゆる事件になったことを含めていくと、やはり庁舎内でのきちんとした報告・連絡・相談がどこまできちんとなっているかという、いわゆる報連相がどこまできちんとなっているかというのが今後の対応として必要になってくるのではないかなと。そういう意味では、副市長が中心となって９月５日からというところのお話しをいただいたところでありますけれども、もう一つ大切なのは、市民側から見ると、窓口に来たり、あるいは来ていただいたときには、市民はあくまでも１対１としてお話をしてくるわけです。ただ職員からすると、１対多勢で見ていると思うんです。そこに１対１の対応をするためにやはり窓口に来た際には対応した本人だけでなく、その部署の中できちんとした共有することが大事でないか、そのためのマニュアルづくりを急いでくださいというお話をさせていただきました。前向きにという話があるんですけれども、いつ、どうなるかという、本当に大変な時期なので、いつまでにできるのか、やるのかということを明確に示していただきたいと思って、その明確さを聞いた段階でこの質問を終わりたいと思いますので、最後よろしくお願いします。

答弁　総務部長大橋雅民

再質問にお答えいたします。訪問時におけるマニュアルの追加というか修正に向けて、今アンケート調査を実施しようと思っています。その部分については集約をなるべく早くする中で、10月末をめどに策定をしていきたいと思っています。ただ、マニュアル全体がちょっと古い感じのもので、今現代に合っているかというと、そうではないという部分も見受けられますので、マニュアル全体の見直しについては少し時間が要するかもしれませんけれども、訪問時の部分のマニュアルについては先に、10月末をめどに進めていきたいと考えているところです。以上です。

再質問　10番喜多武彦

10月末までということですけれども、しつこいようですけれども、もし万が一、今あったらどうするかということを含めたときに、その対応はどうするのかということを、もう一度聞かせていただいて最後にしたいと思います。

答弁　市長渡辺英次

今回の事案はまれにあるものではないんですけれども、今回いろいろ担当職員と聞き取った状況で、喜多議員から今お話しのあったとおり、６時ぐらいに電話があったということで、その利用者さんに関しては、これまでもいろいろそういう福祉のほうで関わっていましたので、そのときの様子から、週またぎにしないで今対応するべきだという判断の下行ったという経過がございます。そういう意味では、喜多議員から御指摘いただきましたように、職員としての業務としての対応としては正解であったんであろうとは思いますが、今回でいうと、保険をかけていなかったと言いますか、例えば、もちろん１人で行くことは当然駄目ですから、複数人ということで、うちの市の職員が２名、それからほっとから１人ということで３名体制で行っておりました。話していく中で、だんだん相手の方との感触のちょっとまずい方向に来ているということで、該当本人もいろいろ対応を考えていたんですが、その保険という部分で連絡手段、例えば、下に別の職員を配置して、何かあったときには救急でＳＯＳを出せる体制であるとか、そういったことも必要だと思います。ですので、そういった部分でいうと、マニュアル作成以前に、もしかすると、またそのような想定される危険な場合があると思いますので、そういったときには今回の事例含めて、マニュアル策定前であっても、人員を配置したりとか、救急で対応できる体制づくりをもって対応していきたいとそのように考えています。

出典：士別市議会　令和4年第3回定例会　2022年9月13日　議事録 PDF（3ページ）　間違いを知らせる

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