町内におけるカスタマーハラスメントの調査・対応をすべきでは

答弁　町長 佐藤𠮷彦

８番、長尾議員の町内におけるカスタマーハラスメントの調査・対応をすべきではとのお尋ねにお答えいたします。カスタマーハラスメントは、近年増加している重要な社会問題の一つです。議員ご指摘のとおり、厚生労働省において令和２年 10 月に事業者や労働者を対象とした調査が行われ、令和４年、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が策定されました。ポスター等を活用した周知・啓発活動が行われ、企業や組織内でのカスタマーハラスメントの防止に向けた取組が推進されております。カスタマーハラスメントの防止は、社会全体での意識改革と取組が必要であり、議員ご心配のとおり小さなコミュニティーの中でも発生する場合があり、今後、法的枠組みの整備と啓発活動を通じて、カスタマーハラスメントの根絶に向けた取組が必要と感じているところでございます。現在においても、言い換えればカスタマーハラスメントと捉えられる過剰なクレームや要求が存在する可能性がありますが、町商工会など事業者を取りまとめる団体と連携の上、町内において働く人の就業環境が害されることがないよう、必要に応じて実態の把握や対応策を検討していただきたいと考えておりますので、ご理解をお願いいたします。52

答弁　観光商工課長 三船英之（観光商工課長は2025年6月まで）

お答えをいたします。商工会のほうでは、現在まで具体的な調査等は行っていないと聞いております。ただ、カスハラ自体はあるかどうかと言われると、ちょっとグレーな部分もありまして、はっきりとは把握していないというところでございます。

答弁　総務課長 長野大介

カスハラの把握ということなのですけれども、町長から先ほど答弁ありましたとおり、やはり新しい問題であるというところがありまして、それぞれの職員がこれがカスハラかどうかというような判断材料を持っていないというようなものがあって、具体的個別の相談事例というのはありませんけれども、ただ、やっぱりいろんな最近の情勢とかを見ると、自治体の職員の調査結果ということで言うと、やっぱり７割ぐらいの方が自分が受けただとか、あるいは職場で受けた人がいるというような回答があるというような結果からも、少なからずそういった事案というのは身近に起きている可能性は否定できないのではないかというようなことが考えられます。それと、あと悪意を持って不当要求するというようなケースのほかに、本人が正当な主張でというようなことでよかれと思っているような行為というのが社会通念上不相応な主張であれば、そのことを繰り返し主張することが結果的にカスハラではないのかと思っておりますし、そういうふうに捉えられるケースが存在するということで、指導や指摘のつもりが一線を越えるとハラスメントになるというような可能性、これはカスハラばかりではございませんので、そういった部分は現状その線引きが難しい問題であるというようなことは認識しています。職員を守る視点からも、これまで以上に注意を払うというようなところと、あと職員に向けての早めの相談だとかというようなことは今後もさせていきたいと思っています。53