猿払村議会 令和7年第3回定例会 2025年9月9日
カスタマーハラスメントについて
2025年9月9日、猿払村議会の一般質問で、高橋透議員が「カスタマーハラスメントについて」質問し、村長 伊藤浩一が答弁しました。
- 質問者
- 高橋透 議員
- 答弁者
- 村長 伊藤浩一
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
件名は質問の本文をもとに当サイトで付けたものです
質問 高橋透
通告書に従いまして、５項目について質問させていただきます。１番目、カスタマーハラスメントについて。先ほど同僚議員の質問の中にも、クマに関すること、あるいは防犯カメラの設置について触れておりましたけれども、重複する部分あるかもしれませんが、質問させていただきたいと思います。最近の報道で、知床あるいは道南江差でのクマによる死亡事故が発生しており、また全国各地でクマが住宅街に出没する状況が頻繁に報道されております。そうした中、クマの駆除を実施した北海道や市町村に苦情が数多く寄せられ、業務に支障を来していると聞きます。その意見には賛否両論あることも事実であります。行政の苦情処理は、今回のようなクマの問題だけでなく、猿払村としての考え方や決定事項に対する意見であり、村民のみならず、村外からの意見も寄せられる場合が想定されます。そうした場合の対応策として、猿払村側としての統一見解を共有するところから始まると思いますが、全てが担当課での対応ではなく、サービスとしての対応窓口が必要ではないかと思います。また相手の氏名、住所、連絡先等が不明な方に対しては、対応が拒否できる体制と会話内容の録音を可能にし、脅しや恐喝が疑われる場合には、警察への通報もできるような体制づくりが必要と考えます。また職員が気を付けなければならないのが、村民からの正当なクレームにもかかわらず、カスタマーハラスメントとして捉えてしまう場合、業務改善や新たなサービスの創設につながる機会を失いかねないことになり、慎重に見極める必要もあります。担当部署だけでの対応であると、自治体の業務全体の質の低下につながりかねないこともあり、何がカスタマーハラスメントに当たるかの指針や基準を明確にし、共有しなければならないと考えます。クレーム処理等の担当者のみの対応となると、精神面での健康を害することにもつながり、決して、よい職場環境とは言えない状況となります。これらの対応について、村長のお考えを伺います。
答弁 村長 伊藤浩一
ただいまの高橋議員のご質問にお答えをさせていただきたいと思います。現在のところ、窓口対応や電話対応における深刻なカスタマーハラスメントによる事案は確認されておりませんが、議員のおっしゃるとおり、村行政としての共有化が必要であると私も感じております。そのためには、カスタマーハラスメントは何か正当なクレームとの線引きはどこにあるのかといったことを職員個々が理解した上で対応をしていかなければなりませんので、職員研修の強化やマニュアルの作成に取り組む必要があると考えております。役場や保健センターに設置している電話機には、会話内容の録音機能が設けられており、必要に応じて内容を共有することが可能となっておりますが、窓口対応時や電話対応時に異変を感じるような場合には、同僚職員がいち早く察知してフォローができるような職場環境の構築も必要と考えます。また先ほど野村議員に対する質問でも答弁させていただきましたが、カスハラの防止に向けては、住民の皆さんにもご理解をいただく必要がありますので、住民周知についても、今後、取り組みを随時、進めていきたいと考えております。以上です。
質問 高橋透
私の記憶では、平成13年に日本で２例目の牛のＢＳＥが発生して、その当時の役場に大阪の方から電話が掛かってきて、その対応に課長が１時間ぐらい費やされたという話があったり、それからその当時、猿払村に実習できていた男の子の親から電話が来て、うちの子が牛肉の焼肉を食べさせていただいたのだけれども、その肉は大丈夫だったのかと言ったようなこともあったりしたように聞いております。それに、そんな電話が掛かってきて、どういう対応したらいいのか、担当者段階だけではわからないということもありますし、また国レベルの話が、地方自治体に対応を求められることも想定されることから、先ほど村長が言ったとおり、担当レベルではなくて、全員で共有をして対応していただけるように、少なくとも担当者の精神面での負担に掛からないような対策をお願いしたいと思います。