木野支所の機能維持について

答弁　町長 小野信次

木野支所の機能維持についての御質問にお答えをいたします。はじめに、１点目の木野支所における令和５年度から現在までの職員配置及び窓口業務の対応件数についてでありますが、職員につきましては、一般職員とパートタイム会計年度任用職員を配置しており、人数は５年度がそれぞれ７名と６名の計１３名、昨年度が７名と５名の計１２名、今年度が８名と６名の計１４名となっております。窓口業務の対応件数につきましては、今年度のみ１月末現在の実績で申し上げますが、戸籍や住民票及び印鑑証明などの各種証明書の交付件数は、５年度が２万２８３件、昨年度が２万５００件、今年度が１万５,８４２件で、出納窓口で受ける現金取扱件数は、５年度が３万５,８６０件、昨年度が３万４,５７６件、今年度が２万８,０４１件となっており、戸籍や住民票の届出のほか、マイナンバーカード関係の手続など、その他の業務における窓口処理件数は、５年度が２万３,２７５件、昨年度が２万６,２９４件、今年度が２万３９１件となっております。このほかに、集計はしておりませんが、窓口や電話での問合せや相談などを多数受けております。次に、２点目の木野支所と役場本庁との連携及びその課題についてでありますが、木野支所につきましては、地域住民に対する行政サービスを身近な場所で提供する役割を担っております。そのため、戸籍や住民票、印鑑登録、マイナンバーカード関係の手続をはじめ、パスポートの申請及び引換え、さらには、臨時運行許可などの手続のほか、各種申請や申込みの受付など、多岐にわたる事務を行っております。基本的には、これらの手続は、木野支所内で完結する仕組みとなっておりますが、特殊な案件や複雑な相談につきましては、必要に応じて役場本庁の担当者と電話で連絡を取り、来庁者と担当者が直接話すことで対応する場合もあります。また、木野支所で受理した書類などについては、当日又は翌日に役場本庁の担当部署に届けており、木野支所と役場本庁との連携はスムーズに行われております。あえて課題を挙げるとすれば、先ほど申し上げました、特殊な案件や複雑な相談などの場合は、役場本庁の担当者との電話でのやり取りになるため、役場本庁において対面で対応するときよりも、どうしても対応にかかる時間が長くなってしまうという点であります。次に、３点目の職員の働き方改革や負担軽減のため、昼休み休憩における開庁時間を見直す考えについてでありますが、現在、木野支所では、正午から午後１時までの昼休み休憩時間においても業務を継続できるよう、昼当番制を採用し、職員は午前１１時から午後２時までの間に交代で休憩に入ることにより、一定数の職員を確保できるよう工夫して窓口業務に当たっております。しかしながら、どうしても職員が手薄となる時間対応が発生してしまう場合があり、窓口が混雑したときにはお待ちいただくことがありますが、昼休憩の時間帯にしか来庁することができない方も一定数いると考えられることから、昼休憩中における開庁時間を見直す考えは現在のところ持ち合わせておりません。最後に、４点目の効率的で健全な行政運営を実現するため、ＤＸ推進事業として、「書かない窓口」を導入する考えについてでありますが、現在、デジタル庁では、地方自治体が保有する情報やマイナンバーカードなどのデジタルの力を最大限活用することで「書かない」、「待たない」、「回らない」を実現する「書かないワンストップ窓口」を奨励しております。音更町では、平成２４年度からワンストップ窓口を行っており、「回らない」につきましては既に実現しております。「書かない」、「待たない」につきましては、３０年度から「らくらく窓口証明書交付サービス」として、住民票と印鑑証明の交付申請において、来庁者がマイナンバーカードを利用してタッチパネル端末を操作することで、申請書に記入することなく交付を受けることができる仕組みを導入しております。また、令和４年度から、表計算ソフトを活用し、お悔やみの際の諸手続において、最初に亡くなった方などの情報を書類に記入していただき、その情報を職員がソフトに入力することで、最大で１５種類の手続が内容確認の署名のみになる仕組みとしております。加えて、転居などの届出についても同様の仕組みとすることで、手続に係る負担軽減と所要時間の短縮を図っており、結果的に「書かない」、「待たない」の実現にもつながっているものと考えております。今後も「書かない窓口」につきましては、音更町におけるこれまでの取組を基礎としながら、その優先度を見極め、着実に進めるほか、他自治体の導入事例などを参考にしながら、町民の皆さんの利便性の向上を目指し、窓口業務のサービス充実に努めてまいりたいと考えておりますので、御理解をいただきたいと存じます。以上、答弁とさせていただきます。

答弁　木野支所長 山本隆二

様々な相談が今後もあるのではないでしょうかということですが、先ほど町長の答弁にもありましたが、木野支所につきましては、地域住民に対する行政サービスを身近に提供する場所、役割を担っているかと思いますので、議員おっしゃるとおり、様々な相談や問合せが今後も数多くあろうかとは考えております。以上です。

答弁　木野支所長 山本隆二

相談の内容ということですが、いろいろな分野、介護や福祉や、最近で言えば、確定申告に関わることなどが多いんですが、いろいろな分野で非常に多岐にわたっております。その対応についてなんですが、その内容によっては、支所内で説明できる場合は説明し、先ほど町長から答弁いたしましたとおり、支所内で対応できないような案件の場合は、本庁の担当者と電話で直接来庁者の方とお話しいただくこともあります。以上です。

答弁　木野支所長 山本隆二

対応時間を短縮できれば、時間が捻出できるのではないかということですが、議員のおっしゃるとおり、事務処理件数ですね、事務処理にかかる時間が短縮されれば、その分、相談対応の時間が増えるかとは思いますが、実際の時間の捻出といいますか、時間というのが、例えば、お客様が一度に来られた場合は、どうしても待っていただくことがありますし、あまり来ないときに来られた場合はスムーズに終わる場合もありますので、お客様がいらっしゃる人数とか、その内容によって、ちょっとかなり左右されるのではないかなとは思います。以上です。

答弁　木野支所長 山本隆二

本庁の担当者との連携、どのように連携が図られているかということですが、先ほど町長が答弁いたしましたとおり、本庁担当者との連携、連絡は電話でのやり取りになるかと思います。以上です。

答弁　木野支所長 山本隆二

そのような特殊な案件で、本庁の担当者が不在の場合ですが、本庁の担当者が不在の場合は、その担当者がすぐ戻るのか、それとも戻らないのか、ちょっと時間があるのかによってもちょっと対応が変わるかとは思います。すぐ戻る場合であれば、お客様にお待ちいただくこともありますし、お客様においてはちょっとすぐ帰りたいという方もいらっしゃれば、後ほど本庁のその担当者のほうからお電話するような形もあるかとは思います。そのときの担当の不在の状態、状況やお客様の判断とかによっても、ちょっとそのやり方は変わろうかとは思います。以上です。

答弁　木野支所長 山本隆二

支所と本庁との担当者の連携に関しての意見交換会や研究会などといった形では特に開催はしておりません。もし必要があれば、都度担当のほうとは打合せなどは行っております。あと、対応ということでありますけど、対応もその状況によって都度対応するような必要があったりとか、形も変わったりとかしますので、改めてこれについて特別なことは行ってはおりません。以上です。

答弁　町民生活部長 井原愛啓

昼休憩中の閉庁時間を設けることの将来的な構想でございますけれども、現在の状況から推察しますと、昼休憩中の時間帯にお客様が来なくなるということはなかなか考えづらい状況にはあります。大きな社会情勢の変化等がない限り、今の状態を維持していくことしか今の現段階では考えられないというふうに考えております。

答弁　木野支所長 山本隆二

現在行っている書かない窓口の導入の際には、できるところから導入するというような形で行っております。その都度、担当課や関係部署などと、窓口とも打合せを行い、進めているところでございます。あと、町民への貢献、どの程度貢献かということですが、町民、来庁者にとっては、記入していただく項目がかなり減る、必要最低限になるので、お客様がいろんな書類に何度も同じことを記入するという負担がなくなるかと思います。また、それによって、その文字を書く時間を減ることから、対応時間の軽減などにもつながって、その辺りが貢献になっているのかなとは考えております。職員についても、その書類ごとに「ここに住所を記入してください」とか、「何を記入してください」という説明が減ることにもなり、そういったところの負担も軽減されているかと思います。先ほども言いましたけど、対応時間ももちろん減りますので、こちらのほうも負担軽減にはつながっているものと考えております。以上です。

答弁　木野支所長 山本隆二

行かない窓口ということであれば、町民窓口係、木野支所の事務の取扱いで申せば、住民票の交付などで行っているコンビニ交付があるかと思います。あと、そのほかに、従前から行っている住民票や戸籍の郵送による交付手続、これ、従前から行っているんですが、昨年度より、町の公式ＬＩＮＥを使いまして、ＬＩＮＥを使って申込みができるようになっております。こちら、郵便のときも、もともと役場には来ていないんですが、キャッシュレス決済に対応していまして、これを対応していることによって、今まで定額小為替、戸籍の手数料とか、住民票の手数料を小為替に換えて郵便で送っていただいて、証明書をお送りするという手法だったんですが、その小為替を購入する手間がなくなっております。あと、切手もそうなんですけど。このような手間がなくなっているので、利用者にとっては、役場でないんですけど、郵便局に行く手間は省けたのかなと思っております。あと、職員にとっても、その小為替を換金しに郵便局に行っていたものですから、これらも、これ、使っていただくと、そういう負担も減るということになっております。現状では以上かと思います。

答弁　木野支所長 山本隆二

書かない窓口についてのメリット・デメリットかと思いますが、メリットとしましては、先ほども申し上げましたが、お客様が書類に記入することがかなり減ることによる負担軽減と対応時間の短縮になるかと思います。これは、職員についても時間短縮はメリットになるかなと思っていますので、そのような形で思っております。デメリットなんですが、デメリットにつきまして、例えば、先ほど町長から答弁申し上げたとおり、らくらく証明書交付窓口、タッチパネルで操作してやるものなんですが、例えば、タッチパネルでの操作が必要な場合、それがちょっと苦手なお客様とかもいらっしゃるものですから、そういう方はやはりちょっと窓口の対面でのやり取りになるのかとは思っております。デメリットに関してはそのような形かなと思っております。以上です。

答弁　町長 小野信次

阿部議員の木野支所にね、触れてのお話だったと思いますけれども、今、後段でも言っていましたけども、書かない窓口、付け加えるなら、行かない役所、これがベースだというふうに思います。併せて、木野支所の中でいろいろお話ししながらも、そのＤＸっていいますか、今、我々が進めてきたその内容に触れてくれました。我が町では、御自身もおっしゃったように、全国でもね、それに対しての取組が早かった。今おっしゃってくれた平成２３年からのコンビニ交付。ただ、コンビニ交付をやってきたというだけじゃなくて、それをどんどんどんどん進化させてきた。阿部議員から見れば、窓口のサービスというのはどんなのかなということのお話であったと思いますが、とりわけ木野支所のお話を出していただきましたが、この窓口が、恐らく、自画自賛しているわけじゃなくて、町民の皆さんから見たときに、とてもすばらしいサービス、窓口だということを毎年のように言われてきています。ただ、それに甘んじるのではなくて、今おっしゃっていただいたように、ＤＸ化、そういったものをしっかりと進めて、今まできた中でのそのサービス業務の評価だというふうに思っています。それを言葉に換えて、町まで届けてくれる方々が毎年いるわけです。なおかつ、当初、もっと最初のことを言うと、木野支所のような窓口の対応が望まれるということをね、もう随分前だよ。今は本庁であろうが、木野支所の窓口であろうが同じように評価をされる。去年の暮れにはわざわざお手紙までいただいた。そういう町は珍しいというんじゃなくて、なかなかないというお話でお手紙をいただいたのも事実であります。今、阿部議員から見れば、まだまだ足りないというふうに思われるかもしれませんけども、我々はそれを甘んじるのではなくて、常にそういった業務内容を改善していく。そして、また、町民の皆さんが本当に進化しているなということを感受していただくように。それでね、我が町だけでやっているんじゃなくて、よく新聞で、あなたがおっしゃるように、どこどこの町はこんだけ進んでいるという話がありました。それをあえて、じゃあ、うちの町と一緒に比べてみるっていうの、勉強してみようということで、芽室町ともね、この窓口業務に関して、そこに対応する人たちがお勉強会というか、互いに音更の人は芽室の窓口へ行ってみる、芽室の人は音更に来てみるというようなことでやって、その評価をね、それぞれ違いがあるかもしれませんけども、やはりその中で我が町の窓口業務というものが相当ほかから見ると進んでいるということもね、これも双方がやることによって分かったというのも事実であります。なおかつ、あえてここで申し上げさせていただくのは、あなた、木野支所の話をしているけども、全体をね、包括して質問されているという内容であったので、あえて取り上げさせていただけるけれども、今の中で行かない窓口だけじゃなくて、書かない窓口だけじゃなくて、行かない役所ということもそこに触れないとね、そのための、さっき出してくれたコンビニ交付を含め、あるいは、今はこの話題は郵便局でもやっている。そういったことで、随所でそれが結果としてどこまできているかって言ったら、工事の契約を含めた手続、そういったものをね、いの一番に北海道でも、道庁とこの音更だけって言われたぐらいなところまできています。これは自慢しているんじゃなくて、その辺のところをしっかりと評価をしていただきながら、皆さん方からアイデアを出していただいて、それに不足するものであれば、あるいは不足をしないように努力をしてまいりたいというふうに思っています。以上。