ニセコ町議会 令和4年第9回定例会 2022年12月16日
苦情等に関する窓口の設置について
2022年12月16日、ニセコ町議会の一般質問で、篠原正男議員が「苦情等に関する窓口の設置について」質問し、町長 片山健也、教育長 片岡辰三、副町長 山本契太が答弁しました。
- 質問者
- 篠原正男 議員
- 答弁者
- 町長 片山健也、教育長 片岡辰三、副町長 山本契太
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
議員の質問 1番 篠原正男
それでは通告に従いまして、一般質問をさせていただきます。まず、苦情等に関する窓口の設置についてであります。近年、業務の複雑化や利害関係の複雑化に伴い、行政全般の業務に関し苦情や内部通報・相談について、その件数の増加が見込まれますが、その実態についてまずお伺いをいたします。また、苦情を寄せられる方にとっては、電話取次ぎと苦情対応に関して、担当者や責任ある者が不在との理由で済まされる場合があると聞き及んでおります。このことは訴える側に不信感を増幅さ6せかねません。そこで、直接の利害関係がない苦情等に関する窓口を設置し、相互牽制作用を図り、苦情等の速やかな解決を図る方策が必要と考えます。さらに、苦情の受付と対処過程が分かるように、ホームページ等で周知する必要があるのではないでしょうか。町長、教育長の所見をお伺いいたします。
答弁 町長 片山健也（町長は2025年9月まで）
それでは、篠原議員のご質問にお答えいたします。ニセコ町ではまちづくり基本条例第 32 条において、意見・要望・苦情等への対応を義務づけ、第 3 項では対応を迅速かつ適切に行うため、対応記録を作成することとされています。これまでも担当課に寄せられた苦情については、担当課それぞれ適切に対応していると考えておりますが、情報共有が必要な案件については課内のみならず関係課において、必要に応じて対応記録の文書決裁をとることとしてございます。電話や直接窓口に来ていただいた場合には、各担当課長の責任のもとで随時対応させていただいているところでございます。案件の中には北海道や関係団体などとの調整も必要で、回答に時間がかかることもありますが、丁寧に対応してまいりたいと考えております。なお、町の企画環境課広報広聴係が把握している令和 3 年度分の意見・要望の状況につきましては、メールでの問合せが 262 件ありまして、その中で意見対応依頼が 98 件となってございます。そのほか、私の意見 15 件、広報公聴箱 12 件、まちづくり懇談会で 71 件の意見・要望などが出されております。匿名の方などからの意見を除いて、回答が必要な案件については広報広聴係から所管する担当課へ回付し、担当課より電話や電子メールなどでお答えさせていただいてきているところでございます。このような対応を進めさせていただいておりますので、改めて苦情に関する新たな窓口というものを設置することは現在のところ考えてございません。しかしながら、職員の苦情などの対応や電話対応などの研修を行い、職員が相手の立場に立って親切な対応ができるよう努めてまいります。また、不手際等に関する具体的事案がありましたら、随時ご指摘を賜れば大変ありがたいと思っております。今後とも職員と情報共有しながら努めてまいりたいと考えておりますので、どうぞよろしくお願いいたします。
答弁 教育長 片岡辰三（教育長は2026年3月まで）
篠原議員のご質問にお答えいたします。教育委員会に寄せられる相談や苦情等については件数も多くあり、通常の相談やすぐに解決する苦情については特に記録はとってございません。ただし、記録に残すべき案件につきましては、その都度教育長の決裁をとるなど適正に記録を残してございます。教育委員会としましては、これまでも事案によっては教育長・担当課長が対応するなど、適切な対応と丁寧な回答をするように取り組んできたところでございます。こうした対応により、直近では特に大きな問題となっているものはないと考えてございます。また、学校への相談や苦情についても、丁寧な対応するよう指導しているところでございます。いずれにいたしましても教育委員会への相談や苦情について、議員ご指摘のような担当者や責任者が不在なことで不信感を抱かせることがないよう、職員等に対しいま一度指導してまいりますので、ご理解のほどお願いいたします。7
議員の質問 1番 篠原正男
町長部局並びに教育委員会部局でのそれぞれの対応について理解をいたしますが、ただ全般を通して私の考えでございますけども、苦情を寄せる方にとっては担当窓口であれ、もしくは違うところにつながったのであれ、なかなか見えないところがあるだろうということをまずご指摘をしたいと思います。町全体で言えば、要するにここの部署に連絡すれば必ず取り次いでいただいて、苦情・要望を聞いて回答いただける。多少時間がかかっても回答いただけるという安心感を与える意味でも、しっかりとその窓口というのはつくるべきじゃないかと私は考えます。それで先ほどのまちづくり基本条例に定まっている手続等に対して、町行政に関わっては適切に行われているということでございますけども、繰り返しになりますけども、さらに町行政をスキルアップさせ、また町民もしくはニセコ町との関係のある方々と信頼関係をさらに構築するためにも、私はその窓口が必要だろうというふうに思います。一方で、教育行政に関わっては、昨今の様々な事例に現れているように、ともすれば情報処理に関わって多少なりとも時間がかかってしまい、対象者の不信感を増大させ、さらに大きなことになっていくというような事例があちこちで見受けられます。ニセコ町においても教育行政に関わっても、しっかりと窓口を設置する、それが教育に携わって最善の策ではないかと考えるんですが、いかがでしょうか。また合わせて、経過を知りたいという要望も寄せられているところであります。その経過について、匿名であろうが直接であろうが分かる方法ということも考える必要があるんではないかと。匿名だから全く扱わないということではなくて、匿名であってもその経過をしっかり明らかにして、お知らせをするということも必要じゃないか。そのための手段として、ホームページに今このような状況にありますということも、お知らせする必要があるんじゃないかと考えますが、その点はいかがでしょうか。
答弁 町長 片山健也（町長は2025年9月まで）
全般的なことに関しましては企画環境課広報広聴係、広報すると同時に広聴というものもあり、これは皆さんからいろんなご意見、公聴箱でありますとかあるいは町のホームページの問合せはメールで結構あるもんですから、これらの対応を全てお受けしながら手続を行っておりまして、そういう面では全般的には広報広聴係がそういう受付をすることになっております。例えば除雪の時期ですと、一日数十件の苦情が参ります。それから福祉関係も多種多様な要望をそれぞれ個別事情に応じて問合せがあります。それを全て一元化して苦情担当というのは、逆にちょっと難しいのではないかと。逆に除雪だったら除雪担当がすぐレスポンスさせていただいていますので、そういった対応の面では、それぞれの事情に応じた個別での迅速な対応っていうのは必要ではないかと考えております。なお役場の中では、保健師業務につきましては、健康にも関わることであり、これについては基本的には全て相談内容を記録しているというような状況になっております。また、これらの個々のものをホームページに出すっていうこと自体は、もちろん事務量もそうでありますが、個人情報に配慮する相当な対応ということが技術的にも必要ではないかと思っております。私どもとしては現在のとおりきちっと対応していきたいと考えております。ただ、冒頭におっしゃられまし8た、電話を受けておいて管理職がいないからあるいは上司がいないからといってそのままにされるのはあってはならないことでありますので、その辺は再度課長会議等を通じながら、全職員に再度徹底をしてまいりたいと考えておりますので、どうぞよろしくお願いいたします。
答弁 教育長 片岡辰三（教育長は2026年3月まで）
基本的なことにつきましては、ただいま町長のほうから答弁されたところでございますけれども、教育委員会としましても昨今新聞紙上でもいろいろと課題があるということは承知してございます。特に学校関係は、教職員も定期的な異動等で、そういった町における認識等も不足しているところもあるとは思います。そういうことも含め、やはり丁寧な指導とまずはしっかりと聞くということで、最初の対応が特に重要であると受け止めており、改めて教職員並びに教育委員会職員等の適切な対応や丁寧な応対等にしっかりと取り組んでいきたいと考えてございます。よろしくご理解のほどお願いします。
答弁 副町長 山本契太
私から報告をさせていただきたいと思います。先ほどの回答の中に含まれておりませんでしたが、総務省所管で総務大臣の直接の委嘱によりまして、行政相談員というのが全国に 3,000 人ほどいるそうですが、ニセコ町においても行政相談員さんは 1 名常駐してございます。この行政相談員さんについては、先ほど議員からご指摘ありましたように、直接の利害関係がない苦情等に関する窓口という意味では、まさにそのようなかたちとして設置されております。ただ、この行政相談員さんの存在といいますか、相談所の設置等についてのＰＲ告知というあたりについては、もう少し適切にさせていただくことは必要かなと思っております。そのような窓口も現にありますので、そちらのほうの相談についても告知させていただくということで申し添えておきたいと存じます。よろしくお願いいたします。
議員の質問 1番 篠原正男
この種の問題で一番厄介なのは、感情的になられてしまうということです。というのは、本来短時間で済むことが、感情的になることによって長引いてしまったり、または別な訴えが生まれたりということで、この辺については重々ご承知おきのことと思いますけれども。そこで一つ、窓口をつくることにこだわる部分については、職員間同士の牽制作用というものが必要になってくるんじゃないかと考えるからであります。先ほど来、広報広聴係、聞く力を持った係があるということですが、逆に言うとその処理に関わっては、まず一義的に広聴係が伺えますという体制づくりも必要ではないかと思います。現在、広報広聴係があるからいいんだということじゃなくて、広報広聴係がそれを全面的にやりましょうと、ただ先ほど示された件数はたくさんありますけども、多少行き違いのあったものに関しては、広報広聴係で受けましょうという組織体制がはっきりしないと、なかなかスムーズな流れをつくっていけないのではないかと考えます。相互牽制というような意味から、その辺を検討されてはいかがでしょうか。
答弁 町長 片山健也（町長は2025年9月まで）
ただいまのご質問にお答えいたします。一義的にここという窓口といいますか、統一してそこに情報を集め振り分けて、全体をコントロールするということだと思いますけれど、9先ほど申しましたとおり、例えば除雪の時期になると、いっぱい降ったときは一日数十件、実際はもっと多いときもありますし、そういった様々な行政課題を一つのところで受けて振り分けるっていう時間的ロス等考えると、私は現在のほうがスピード感もあって、直ちにその場で解決できるのでいいのではないかと考えております。ただ、確かに役場にはたくさんの業務がありますので、一般の住民の皆さんがどこにかけたらいいかわからないということはおっしゃるとおりかと思います。私どもチラシや広報などは今全部名前を入れるということにしておりまして、電話番号と名前等一覧表にして、こういう案件はここにっていう担当が明らかに分かるような告知は確かに必要かもしれませんので、その辺も少し検討してみたいと思います。よろしくお願いいたします。