ニセコ町議会 平成27年第4回定例会 2015年6月24日
ニセコ町役場職員の来訪者への対応について
2015年6月24日、ニセコ町議会の一般質問で、木下裕三議員が「ニセコ町役場職員の来訪者への対応について」質問し、町長 片山健也が答弁しました。
- 質問者
- 木下裕三 議員
- 答弁者
- 町長 片山健也
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
議員の質問 1番 木下裕三
２件目は、ニセコ町役場職員の来訪者への対応について質問させていただきます。近年若い職員の方も多く採用されて、若々しい雰囲気が庁舎内に充満しておりますけれども、住民にとっても自分たちの暮らしと生活に身近で重要となる新任の職員を含めた役場職員の皆さんの来庁者や町民に方への対応や接し方に対する町長の考え方をお伺いいたします。
答弁 町長 片山健也（町長は2025年9月まで）
ただいまのご質問にお答え申し上げます。町民ニーズの多様化や地方分権化の流れに的確に対応し、町民の皆さんへの理解を高めていくためには日ごろから仕事に関する知識や能力の向上に努め、誠意を持ってそれぞれの人々に接することが大変重要なことだというふうに思っておりまして、職員の接遇については仕事を進める上での基本であるという認識をしているところでございます。相手の立場に立ってお話をお伺いし、理解するとともに、必要に応じてきちんと説明責任を全うすることが職員の重要な責務であると考えております。本町では、毎年新人職員に対する接遇研修を行っており、接遇の基本マナー、言葉遣い、電話応対などについて指導しております。そのほか日本電信電話ユーザ協会の主催で実施をしている電話応対接遇マナー研修会にも職員を派遣しているところでございます。今後も引き続き職員の応対、接遇向上に努めてまいりたいと考えておりますので、ご理解をお願い申し上げます。
議員の質問 1番 木下裕三
世間一般的には行政職員、役場職員の来庁者、住民への対応というのは余りよくないというふうに言われていますけれども、ニセコ町の職員の方々は、その点に関して私自身が今まで訪問したことがある市町村の中でも職員の方々の対応は非常にいいほうだというふうに感じております。ただ、それでもまだ住民の方からもさまざまな不満の声が聞かれているのも事実だと思うのですけれども、この点についてはどのようにお考えでしょうか。
答弁 町長 片山健也（町長は2025年9月まで）
職員の対応、電話あるいはカウンターでの応対を含めていろんなご意見、苦情も含めて年間通して一定程度はございます。事例としては、例えば携帯電話の電源をカウンターの横で自分の電話で充電していたのではないかと、ちょっとひどくないかというようなお話を伺ったり、あるいは行ったときに缶ジュースのようなものを机の上に、この間もありましたけれども、置いていて、やっぱりそれはいかがなものかというお話があったり、そういった態度や入ってこられたときの印象を含めてご意見を伺う場合がありますが、その都度職員に注意をするとともに、ただほぼ徹夜状態でやっていて、その後電話充電できなくてそのまんま朝を迎えてという人がたまたま充電していたときに来られた方が見られたり、夜も 10 時、11 時で本当に疲れている中でやっていて、ついついうっかり置いていたものがということもあったりしますので、そこは職員の頑張りに期待するとともに、やはり来られた皆さんが気分よく対応できるようにそういった服装も含めて注意をしながら町民の皆さん、あるいは来訪者の皆さんに不快な思いをさせないよう努力をしてまいりたいと、こんなふうに考えております。
議員の質問 1番 木下裕三
ありがとうございます。全国の自治体の中に接遇マニュアルなるものを作成して、明文化して行政サービスの向上を図っているところもあるようなのですけれども、そういったマニュアルを導入するだとか、あるいはその他もっとよい対策ということをお考えでしょうか。
答弁 町長 片山健也（町長は2025年9月まで）
町独自のマニュアルというものはありませんので、今後そういったことも大変重要だと思いますので、検討して研究してまいりたいというふうに考えております。よろしくお願いいたします。