中札内村議会 令和6年12月定例会 2024年12月13日
カスタマーハラスメント、通称カスハラへの対応
2024年12月13日、中札内村議会の一般質問で、宮部修一議員が「カスタマーハラスメント、通称カスハラへの対応」について質問し、村長 森田匡彦、総務課長 中道真也が答弁しました。
- 質問者
- 宮部修一 議員
- 答弁者
- 村長 森田匡彦、総務課長 中道真也
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
質問 7番 宮部修一
それでは２問目の質問をさせていただきます。カスタマーハラスメント、通称カスハラへの対応はということで質問させていただきます。大声、暴言、ＳＮＳへの個人情報の開示などによって、就業環境が害される事案が全国的に発生しております。役場も住民サービスの窓口として、多くの住民や事業者等が訪れ、時には戸別訪問をする機会もあると推察します。また、村内の事業者の中でも接客業を中心に、理不尽な要求や威圧的な言動などの迷惑行為、カスハラを受けることもあるのではないかと考えます。北海道も１１月末開会の第４回定例道議会で、議員提案により「北海道カスタマーハラスメント防止条例案」が可決され、罰則規定はないものの、令和７年４月より施行されることになりました。村としても、職員や民間事業者の従業員などのメンタル不調にも対応するため、カスハラ防止条例制定もしくは迷惑行為などへの対応マニュアル作成が必要ではないかと考えますが、村の見解を伺います。
答弁 村長 森田匡彦（村長は2025年6月まで）
北海道において制定されたカスタマーハラスメント防止条例については、道内すべての地方公共団体や事業所、顧客等に適用される条例であり、中札内村もその対象に含まれております。先行した東京都と同様、住民への意識啓発を主眼としているため、罰則規定は盛り込まれておりませんが、村としても、まずは「カスハラは違法である」との認識を高めることが重要と考えており、現段階では地域特性に応じた独自の罰則等を規定する条例制定は予定はしておりません。役場では、これまでクレームに対処する専門的な知識やスキルを習得するため、各種研修会を受講してきたところですが、過去に村職員に対して電話による威圧的な言動をする悪質な事案が発生したことから、令和２年１１月に電話によるクレーム対応マニュアルを作成したところであります。村内事業所等に対しては、厚生労働省がまとめたカスハラ対策企業マニュアル等がありますので、それらを活用しながら、国や道、関係機関と連携して周知啓発に取組んでまいります。近年、ＳＮＳの普及など顧客側の発信力の増大により、カスハラ対策は多様化しております。道は、来年４月の条例施行に合わせてカスハラの具体事例や事業者の責務などを定めた条例指針等の策定を進めており、役場としてもその内容を参考にしながらマニュアルの充実を図り、運用面での必要な改定を行う考えであります。カスハラには毅然とした対応をするという基本姿勢を明確化し、美しい村にふさわしい安心して働ける職場づくりを目指し、組織一丸となって対応してまいります。
質問 7番 宮部修一
私も質問書を出した後に帰ってから考えてみますと、道の方でこの防止条例が制定されましたので、多分、振興局の方から多分各市町村にもそういった案内といいましょうか、連絡が回ってくるのだろうなということで、条例の制定までというのは、村独自の条例の制定というのは必要ないなというふうに、終わってから気付いたところでございます。しかしながら、対応のマニュアルの作成というのはやっぱり必要ではないかなということで、ちょっと質問をさせていただきたいと思います。今もそうかもしれませんけれども、お客さまは神さまですというような風潮が強かったような気もいたします。接客側はどうしても受け身に立つといいましょうか、弱い立場というふうに思われてきましたけれども、昨今やっぱり、あまりにも度を過ぎた迷惑行為に対しましてはやっぱり毅然とした対応を取るというような世間の流れになってきているのではないか、企業側もそうですし、そういった流れになってきているのではないかなというふうに感じます。村でも過去に電話による威圧的な言動をする悪質な事案が発生したということから、電話によるクレーム対応マニュアルは作成されているようでございますけれども、それ以外に窓口、それとか戸別訪問、結構、税やら使用料の滞納分あたりのことで戸別訪問をされることもあるかと思います。そういった時に、そういった暴言といいましょうか、そういった迷惑行為を受けたことはないのかどうなのか。また、あと村内事業者等からも、そういったことに関する相談が今までなかったのか。その点についてまずお伺いをいたしたいと思います。
答弁 総務課長 中道真也（総務課長は2025年6月まで）
カスハラによる状況ですけども、やはりあまり個別具体なことはちょっと申し上げられないですけども、やっぱり窓口で大声を出されるだとか、威圧的な言動をされる方だとか、特にあと、電話ですね。電話でちょっと威圧的な、ちょっと恐喝まがいのことを発するような事案もあったとお聞きしていますし、窓口でもちょっと確認書類を出していただけないとか、拒むとか、そういうのもございますし、あと戸別訪問の際、ちょっと人員的なこともあって、２人で対応できないケースや何か、１人で戸別訪問している時に、そういうような言動をされたという、ちょっと威圧的なことを言われたとか、そういった事案は聞いております。ただ、村内の事業所の方からこういった案件があったということでの相談は、直接的には受けておりません。現状としてはそのような状況になっております。
質問 7番 宮部修一
それらしきことはやっぱりあったのだなということが今わかりました。多分、役場の窓口等ですと、最初に対応するのは若い職員の方が、どうしても近くにいるのでそういった若い方が最初にお話を受けるのかなというふうに思いますけれども、もし万が一何かあっても、多分近くに上司もおりますので、そういった上司が寄っていって、また間に入ることもあるかと思いますけれども。今、ここにおられる管理職の皆さん方はかなり小さいな時から怒られたり厳しく育てられたり、また、学校などでも意外と厳しい環境の中で育ってきた方が多いと思いますので、多少のことではめげないと思いますけども、やっぱり今の若い方々、あまり怒られたこともないような環境で育ってきた方も多いと思います。一概に年上の方が、若い方だけでなくて年上の方もやっぱり、中にはやっぱり人との対話があまり得意ではないというような方もおられるでしょうし、やはりそういった方々が暴言などを吐かれたりすると、やはり精神的に参ってしまうというような事案もあると思いますので、この辺、やはり毅然とした対応を取るということで、今後はやはり何らかのマニュアルの作成が、電話だけのマニュアルではなくて、そういった違う、直接のあれですね、言動とか罵声を浴びせられるですとか、そういった迷惑行為に対するマニュアルの作成も必要ではないかなというふうに思うところでございます。カスハラ対策におきましては、今本当にＳＮＳなど普及がされておりますので、多様化しているということでございます。村としても、道の条例指針等の内容を参考に、マニュアルの充実を図り、運用面での必要な改定を行う考えであるとのことですけれども、やはり運用しやすいマニュアルを作成していただくことも大切でございますけれども、カスハラ対応や実際に起こった時の相談窓口の設置、もしくは、カスハラ対策委員会等の設置など、その辺までは考えていこうというお気持ちはないでしょうか。その点についてお伺いいたします。
答弁 総務課長 中道真也（総務課長は2025年6月まで）
カスハラについて、不当な悪質なクレームということになるのですけども、そういったものは職員等に過度の精神的なストレスを感じさせて、通常の業務への支障が出るケースもありまして、組織にとっても金銭的それから時間、精神的な苦痛ということで損失を招くことも想定されます。職場では不当、悪質なクレームから職員を守る対応というのが今後必要になってくるのではないかなというふうに考えております。お客さんの行為というのは、なかなか業種業態でも違いますし、公務上でいけば、公共サービス拒むというのはなかなか、役場ではなかなかできないという苦しい面もございます。村としましては、役場としては、カスハラのやっぱりガイドラインとなる、どういったことがカスハラに当たるのかという判断基準をいかに明確化にすることも大事ではないかなというふうに考えていますし、職場としても、カスハラに対する基本姿勢、あるいはどういった対応をしていくのかという方針を職員の間でも十分共有して臨むことが大事ではないかなというふうに思います。それから、実際に今議員がおっしゃった相談窓口、恐らく総務課が窓口になろうかと思いますけども、そういった、基本はやっぱり１人で対応しないというのが基本あるのですけども、やはりそういった精神的にストレスを感じてしまう職員に対しては、そういった相談を受ける体制づくりというのは必要かなというふうに思っております。今のところは設けているわけではございませんけども、今後はそういったことも検討してまいりたいと思います。
質問 7番 宮部修一
相談窓口を設けるとしても、多分総務課か、事業者関係もあれば産業課も関係してくるのかもしれませんけども、ぜひそういった相談に乗れるようなところを決めておいていただいた方がスムーズに行くのではないかなというふうに思います。あと、村といたしましては、カスハラには毅然とした対応をするという基本姿勢を明確化し、基本方針を定めるとありますので、これ以上私の言うことはないわけですけれども、本日はちょっと質問通告外でしたので触れませんでしたけれども、今、教育の現場等でも、モンスターペアレントと呼ばれるような保護者による不当な要求なども見受けられるというようなご時世でもございます。今後は様々な職場で迷惑行為が起こり得る時代でもないですけども、そういった場合もございますので、道の条例指針が出された後、なるべく早々に対応マニュアル等を作成して、職員や従業員の皆さんが安心して働ける職場環境目指して対応していただくことをお願い申し上げまして、私の２問目の質問を終わらせていただきます。