釧路町議会 平成29年第4回定例会 2017年12月6日
釧路町役場、各支所の住民対応について
2017年12月6日、釧路町議会の一般質問で、川村真一議員が「釧路町役場、各支所の住民対応について」質問し、町長 佐藤広高、総務課長 佐藤秀昭、会計管理者兼出納室長 三浦伸樹が答弁しました。
- 質問者
- 川村真一 議員
- 答弁者
- 町長 佐藤広高、総務課長 佐藤秀昭、会計管理者兼出納室長 三浦伸樹
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
質問 9番 川村真一
続きまして、次の件に入ります。釧路町役場、各支所の住民対応について質問させていただきます。住民サービスが求められる自治体において、窓口での適切な対応が求められます。そこで１番目、住民に対する執務室の対応状況はどのようになっているのか。２番目、執務室立ち入り制限実施後の現況はどのようになっているのか。３番目、執務室立ち入り制限実施後の成果と検証はどのようになっておりますでしょうか。４つ目、執務室の今後の対応はどのようになっているのかをお聞かせ願いたいと思います。
答弁 町長 佐藤広高（町長は2018年9月まで）
川村議員の２番目の質問で、役場そして支所の住民対応についての中で、まず住民に対する執務室の対応状況でございます。来庁された住民の皆様に対しましては、カウンターで対応するほか、必要に応じて執務室内に設置している応接スペースなどで対応をいたしているところでございます。次に、執務室の立ち入り制限実施後の現況についてのお尋ねであります。本年４月より執務室内立ち入り宣言を実施いたしているところでございますが、当初は来庁される方々にとってとまどいがあったものと、このように思われます。さまざま意見をお聞きいたしたところでございますが、趣旨を御理解いただき応接スペースなどによって対応を図っているところであります。次に、その成果と検証についてであります。執務室内立ち入り制限は、マイナンバーなど個人情報に係るセキュリティー対策として、一定の成果があるものと認識をしております。一方で、先ほど御答弁申し上げましたとおり、来庁される方から、さまざまな御意見をいただいていることから、各部署において業務上支障となっている内容等について調査を実施した結果、部署によっては応接スペースが不足している、また業務上必要な関係者また団体などの入室、これを認めるべきであるとの意見があったところであります。次に、執務室の今後の対応でございますけれども、さきの内部検証の結果を踏まえまして、応接スペースの拡充のほか、現在の立ち入り制限の一部を緩和する方向で検討を進めてございまして、このことについて早期対応を図ってまいりたいと、このように考えてございます。以上です。
質問 9番 川村真一
１つ目のところなのですけれども、執務室の対応状況ということで、接遇力の向上が不可欠であり、接遇研修を継続的に行うというふうに、２９年第２回定例会で答弁されているのですけれども、その第２回定例会終了後から本日までに、そういった接遇力向上に向けての研修というのを何回行ったか教えていただきたいと思います。
答弁 総務課長 佐藤秀昭（総務課長は2019年3月まで）
１回実施してございます。
質問 9番 川村真一
では、これを継続的に開催するというふうにも答弁されているのですけれども、年に何回程度、こういった研修を行う予定でいるのかどうか教えていただきたいと思います。
答弁 総務課長 佐藤秀昭（総務課長は2019年3月まで）
まず、新任職員につきましては、新任職員の採用の際に特化した研修として接遇の部分も含んでおります。そのほかに、一般職員、全職員を対象とした接遇研修、これを年に１回実施することとしてございます。
質問 9番 川村真一
ではその研修内容は、どういった方が講師に見えられて、どういった内容のものなのかというのを簡単に教えていただきたいと思います。
答弁 総務課長 佐藤秀昭（総務課長は2019年3月まで）
接遇を専門にいろいろな企業、また自治体を回られている研修の団体から派遣をしていただいて、お客様との接客また電話の応対等を中心とした研修を実施をさせていただいております。
質問 9番 川村真一
了解いたしました。外部から講師を招いて行っているということで安心いたしました。やはり内部でやると、内部の昔からのものしか伝わらないので、やはり外部の講師を呼んで行っていただくのがいいかと思います。また、年に１回程度行うのであれば、その派遣してくれる企業先もいろいろ変えたほうがいいかと思います。その会社によっても接遇の方法違いますし、新しいものをどんどん取り入れていって、町民の方に気持ちいいサービスを行っていただきたいというふうに思います。次に、執務室立ち入り制限後の現況なのですけれども、当初とまどいもあったということで、その奥の応接室での対応もいまだに結構行っているということでございますけれども、本来立ち入り制限を行った趣旨は、すぐ入ってこられないようにするのが目的で、どうぞ入ってくださいというのはありですよという形の立ち入り制限でよかったでしょうか、教えてください。
答弁 総務課長 佐藤秀昭（総務課長は2019年3月まで）
まず、目的の一番は、やはりマイナンバー等個人情報を守る保護ということが目的でございますので、許可なく入られてしまうと、そのような情報漏えいにつながるということでございますので、まずは内容をカウンター等で説明していただいて、必要に応じて、また必要な部署であれば入室を可能とするという対応をしている状況でございます。
質問 9番 川村真一
そうであれば必要となって、執務室の中に入っていくときは、マイナンバーの情報とか個人情報が見えない状況にしてから、町民の方に入っていただいているということでよろしいでしょうか。
答弁 総務課長 佐藤秀昭（総務課長は2019年3月まで）
現状で、事務室内の立ち入り制限をしている中で、まず原則は事務室内であっても応接スペースを設けてございますので、そこまでということでの対応でございますので、当然中まで入っていきませんので、マイナンバー等端末等の情報というのは、基本的には見えない状態になっているのではないかなというふうには考えております。
質問 9番 川村真一
済みません、私勘違いしていました。応接室というのは執務室の外にある応接室ということでいいのですか。執務室の中にある、よく課長とかの前にある応接セットではなく、執務室外の応接セットということでよろしいでしょうか。
答弁 総務課長 佐藤秀昭（総務課長は2019年3月まで）
言葉が足りませんでした。カウンター外にも応接セットは設置しております。それとカウンター内のカウンターの直近に応接スペースを設けてございまして、以前は議員おっしゃいましたように、窓側の課長の横とかにありましたけれども、この制度を実施した際に、それは撤去いたしまして、全てカウンターの近くに設置しているというのが、今の応接スペースでございます。
質問 9番 川村真一
了解いたしました。町民の方が、この執務室のほうに立ち入り制限されている。成果と検証においては、ちょっと応接のセットが不足しているという部分もあるかと思うのですけれども、これ職員同士の中でも、各課の出入りというのは結構、今自由にされていると思うのです。当然後ろの通路もつながっていますし。私ちょっと気になったのが、出納室での職員の出入りという部分は、どのように制限されているかというのを、今ちょっと教えていただきたいと思います。
答弁 総務課長 佐藤秀昭（総務課長は2019年3月まで）
現金引き継ぎ等にかかわりまして、金融機関の職員、出入りいたします。そういったことに限って、入室可能という取り扱いとしてございます。
質問 9番 川村真一
今、銀行職員が出入りしているよと御答弁ですが、役場職員がそこに対して出入りというのは、現在しているか、していないかというのを教えてもらいたいと思います。
答弁 総務課長 佐藤秀昭（総務課長は2019年3月まで）
当然、役場の職員も業務でございますので、そういった現金の引き継ぎ等もございます。職員については、出入りはしているという状況でございます。
質問 9番 川村真一
金銭を扱う出納室なので、これ私も何回も見ているのですけれども、あの窓口で支払いをするときに、結構簡単に職員の方が出入りしているのを見たことがあるのです、私実際に。町民の方もそれを多分見ていると思います。金銭を扱う出納室を自由に職員が出入りしているのもどうかなというふうに思うのです。同じく、窓口で現金のやり取りをしてもいいのではないかなというふうに思います。職員の方も。そうでないと、あれだけ透明なガラスで中身見えて、それだけオープンにしているのわかるのですけれども、実際に職員が自由に出入りしていると、実際金銭に関しての管理はきちんとなっているのかという問題にもなるかと思いますので、そういった部分で、今ほどフランクに出入りするのではなく、窓口でもそういった対応というのは、職員に対してもできないのかどうかお聞かせ願いたいと思います。
答弁 会計管理者兼出納室長 三浦伸樹
出納室のほうで、職員のほうでいろいろな書類を持ってきたり現金扱ったりします。そのときに、窓口のほうでしますと、どうしても来客の方を待たせてしまうということがありますので、私どもとしましては、職員については執務室の中で、そういった書類のやり取り、そういったものをさせていただいておりますので、御理解をいただきたいと思います。
質問 9番 川村真一
では今後も、そういった部分に関しては変わらないと、町民の人がもしそういう自由に出入りしている職員を見て大丈夫かなと疑問に思ったときも、それを続けるしかない状況にあるということの答弁だと思いますけれども、管理者の部屋は一番奥にありますよね。そこの出入りに関しては、今どのようになっているかをちょっと教えていただきたいと思います。
答弁 会計管理者兼出納室長 三浦伸樹
管理者の部屋につきましては、立ち入り制限というのはしておりませんので、当然職員も参りますし、私どものほうでも職員を招き入れてお話をするということは当然あります。
質問 9番 川村真一
もう一度聞かせてもらいます。そういった状況で、実際金銭を取り扱う出納室の今のあり方は、本当にそれでいいと思いますか。そこに関してちょっとお聞かせ願いたいと思います。
答弁 会計管理者兼出納室長 三浦伸樹
議員、多分現金扱われているので御心配いただいているのだと思います。私どもも、出納室を誰もいないという状況には絶対しないということで進めておりますので、そういった意味では現金管理はしっかりさせていただいているというふうには感じております。ただ、これが一番のベストかと言われますと、それはそのほかにもいろいろな方法があるでしょうけれども、いろいろな人数の制限等ありますので、今考えられる中で現金の取り扱いについて、十分注意をさせていただいて、私どもは業務をさせていただいているという状況でありますので、御理解をいただきたいと思います。
質問 9番 川村真一
町民の方がそれを見たときにでも安心できるような対応を、今後もちょっと考えていってほしいなというふうに思います。最後になりますけれども、執務室の今後の対応ということで、この立ち入りに関して、今後緩和していくと答弁をいただきましたが、どこのどういった部分を緩和するのかというのをお答え願いたいと思います。
答弁 総務課長 佐藤秀昭（総務課長は2019年3月まで）
先ほどの町長の答弁の中にもございました、まず応接セットを拡充する物理的な対応、それと対外的な対応ということでは、例えば皆さん、議会議員の議員活動、また産業団体の方々、また業務にかかわる業者の方々、また一部必要に応じた挨拶行為、業者の方々等を含めて、それらの入室について一定程度認めることで考えてございます。具体的には、ただ原則的には応接セットでの対応をお願いするということではございますけれども、まずはカウンターで受け付けしていただいて、御用件を申しつけていただく、それによって職員が案内をして応接セットなりでの対応を基本的にやっていただくというような緩和で、今検討しているというところでございます。
質問 9番 川村真一
了解しました。それが普通にあるべき姿だと思います。やはり今までがちょっと業者が勝手に中に入っていって、課長のところまで行って挨拶している等を見たことあるのですけれども、今までが異常だったかと思います。今後やはりそういった立ち入り制限をうまく活用していただいて、業者にしたら、すぐ課長と話できないのは、ちょっと時間がもったいない等、そう思うかもしれないですけれども、本来あるべき姿はそういう姿だと思いますので、そこの部分も緩和するものは緩和する、厳しくするところは厳しくしていただいて、町民の方に気持ちよく役場に来てもらうこと、そして役場を使っていただくことで、気持ちよく税金を払っていただくこと、これが一番だと思いますので、そういった部分での接遇といった部分、そして執務室の対応といった部分で行っていってほしいと思いますけれども、最後に町長、町民の方に対して、気持ちよく納税してもらうための役場のあり方といった部分で、ちょっとお気持ちを聞かせていただきたいと思います。
答弁 町長 佐藤広高（町長は2018年9月まで）
よくちょっと前までは開かれた役場とか、開かれた市役所とか、こういうこともありました。その言葉自身は、逆にいうと、物理的というよりも精神的な思いでの話であって、我々それを物理的として捉えて、ノーマーク、ノーマークという言い方悪いですね、勝手に来らせていたと、これがいろいろな皆様方の不審を招くことになるだろうし、ましては今これだけの情報の機器が発達している時代であります、情報通信の発達している時代。そしてそのプライバシーというものは非常に重んじられる。こういった時代において、その対応が、今我々に求められているのだと、今までの考えは通じないよということを、改めて我々も教えられたわけでございます。ですから、我々の気持ちとしては、ウエルカム町民、ウエルカム事業者、皆さんでございますけれども、それにも節度があるということで対応していかなければならない。また、特に町民の方にとりましては、やっぱり議員が何回も言われているように、接遇という部分もありますので、そういったことも踏まえて対応していかなければならないという思いで、今後も皆様と一緒になって、町民ウエルカムで進めてまいりたいと思います。どうぞよろしくお願いします。