住民への窓口対応の現状と課題・その対策について

答弁　町長 菊池一春（町長は2023年3月まで）

おはようございます。ただいま、上原議員から「町民目線でのまちづくり」についての２点のお尋ねをいただきましたので、お答えをさせていただきます。まず、１点目の「住民参画ビジョン策定事業」の進捗状況と今後の取り組みについてでございます。この事業につきましては「自治基本条例の必要性は認識しつつも、条例に対する町民の理解度を考慮すると時期尚早であり、常設のまちづくり組織を設けるなど、条例とは別の形で住民参画の仕組みづくりを実現すべき」という、まちづくり委員会の協議結果を踏まえ、この４月に、町民の方８名により「住民参画ビジョン検討会議」を組織し、本町にふさわしい住民参画ビジョンの策定に努めているところでございます。これまで、２回の会議を開催しておりますが、１回目の会議では、会議の進め方と検討すべき項目を確認し、本町の実情にあった、住民がまちづくりに参画できる常設組織の考え方と問題点などについて論議しました。５月に開催の２回目の会議では、さらに踏み込んで、既存の住民組織である町内会・実践会を基本とした住民参画のシステム化や情報共有の環境づくりなどについて具体的に議論を進めたところでございます。今後の取り組みとしましては、先進事例調査を行い、改めて別の視点で考察し、住民参画システム等の内容をさらに煮詰め、９月頃を目途に住民参画のあり方を描いたビジョンをまとめあげ、その後、そのビジョンについて、町民の皆様のご理解をいただくとともに、関係者等との協議調整を行い、具現化していきたいと考えているところでございます。なお、この会議の申し合せとしまして、町民の皆様には、住民参画ビジョンをまとめあげた段階でお示しすることとしておりますので、ご理解賜りたく存じます。次に２点目の「住民への窓口対応の現状と課題・その対策」についてでありますが、窓口対応にあたっては、来庁された方がスムーズに用件を済ますことができるよう、あいさつや声かけ、対応窓口への案内はもちろん、来庁された目的を的確に理解し、正確に、わかりやすく、できるだけ迅速な対応に心がけるよう努めているところであります。また、来庁された方に対しましては、手間をかけずに用件を済ますことができる、いわゆるワンストップサービスにも心がけておりますが、専門的な知識を有する業務が増えており、組織体制上の問題からも、ひとつの窓口だけで用件を済ますことが困難な場合も生じるといった課題もございます。こうした課題を抱える中で、所管する係以外の業務にも関心をもち、業務内容の理解にも努め、課内及び部門間の連携により、円滑に他の窓口に引き継ぐことなどの対応に努めてまいります。さらに、窓口ではさまざまな問題が起こる場合もございますが、コミュニケーション能力の養成、クレーム対応、危機管理対応などといった職員研修の実施や職員自身のメンタルヘルスにも気を配るなど、来庁される町民の方の立場に立って、より一層、窓口対応の充実に努めてまいりますのでご理解賜りたく思います。

答弁　町長 菊池一春（町長は2023年3月まで）

おそらく非常に幅広い質問でございますから、欠落している部分がある場合については、お許しいただいて、また追加でご指摘をいただきたいと思いますが、ご存じのとおり、まちづくり委員会は平成２０年６月６日にスタートさせていただきました。これは私自身が何度かお話をしていますように、町の将来は、町民自身の総意で決定していくということでございます。１つには、当時の状況としては、平成の合併の終 焉しゅうえんがまだ見えてこない状況の中で、新たな北見市を中心とした合併の中に、訓子府はどの立場で参画していくのかは町長自身のリーダーシップだけではなくて、住民の総意がくみ上げられるものをつくっていきたいということがございました。さらに２点目は、この住民参加の考え方については、私どもの執行行政と立法の議会との中に主権者である住民がどのような形で参加していくのか、それぞれの責任、役割を明確にする必要があるのではないのかと思っています。これは町長として、行政の責任者としての責任、立法府としての行政をチェックするあるいは条例提案等をする議会の役割、さらには、それを基本とする両者は、住民の代表であるとの観点から住民自身がどのような責任を持つのか、この３つが私は、この住民基本条例、自治基本条例の基本ではないのかと思っています。先駆的には、ニセコ町が逢坂町長時代に作ったものがございますし、全国的にも何例か出てきておりますが、これはかなり膨大なものであります。さらに最近で言いますと北見は、その素案ができてまいりましたので、逐一読ませてもらいましたが、果たしてこれがそのままうちの町に当てはまるかどうかは、かなり私自身、疑問を感じています。すなわち非常に複雑多岐にわたりまして、もっとスマートでいいとは思っています。現状で言いますと私自身はそんな思いを今日抱いている状況でございます。ご質問のまず、まちづくり参画委員会といいましょうか。これに対する考え方として、名称は、住民参画ビジョン検討会議とし、これはまちづくり委員会から一歩進めて、まちづくり委員会の皆さんから答申をいただいて、住民参画の言葉が私自身も大事なことだと思っています。すなわち今、住民参加と協働、コラボレーション、協力して働く、この考え方が全国的には出ておりますが、しかし、私は参加から参画、すなわち、計画の段階から住民が参加していく役割があるのではないのかという点でいきますとまちづくり委員会の答申でもあるように住民参画とあえてこだわった言葉の真意は、私はそこにおいているところでございます。構成メンバーは、８名おります。以前のまちづくり委員会は町内会、実践会の代表２９名、各種団体の推薦を受けた者が９名で、３８名でスタートさせていただきました。途中、欠席の方がいたりいろいろございましたが、いずれにしてもこの春まで議論を重ねてきましたが、いよいよそれを具体化する段階では、もっと小回りの利く点で、３０数名から８名のいずれもこの方たちは、まちづくり委員会での発言や主要な立場で意見を申していた方たちばかりでございますので、名前は別に構いませんが、前回のまちづくり委員会の代表を務められた柴田喜八さんがそのまま住民参画ビジョンの代表として、責任を果たしておられる。さらには、河端實氏、町内会の代表でございます。角武史氏、暴追協等の役員で住民活動をやられている方でございます。菅野仁氏、この方はご存じのとおり、農協等の経済団体の主要な事務系の責任をとられていた方でございます。それから農家の方で、日出の杉田重則氏、高園の片桐賢一氏、穂波の後藤武男氏、北栄の森利美氏、これら８名の方が参画ビジョンの構成メンバーで、これらの期待を担って今、積極的な活動をされています。１つは、私自身の中に予算編成に対する参画のありようを１つの課題として考えております。これは議員もご存じのとおり、予算策定は、町の事業の大枠を財政的な面から実行していく大事な部分が予算編成でございますし、３月議会では新年度予算に伴って非常に活発な議論をさせていただていますが、作り方のプロセスの中で町民がもっと広く意見を言う場所があってもいいのではないのかということが、１点目でございます。これもお話していますが、予算総枠の財政規模がおよそ今３５億円程度になってきております。多い時で、一般会計で４５億円ベースですが、３５億円ベースになっています。その点でいくとこれからあまた多い福祉政策に対しての予算執行、それからハード事業等を中心とした予算執行の中でも、かなり町民の方のコンセンサスといいましょうか、同意を得なければできなくないことがたくさんあるのではないのかと思っています。そこの点でいきますと参画された代表の中で意見を持ち寄る。それを地域にあるいは帰る。そしてまた行政に予算に反映させるような仕組みがあってもいいのではないのかというのが１点目です。２点目は、私は今、町内会はもちろんというよりも特に、実践会組織の言葉は好きではありませんが限界集落です。これは町内会でも同じような状況が起きておりますが、すなわちお独りでお住まいの方あるいは夫婦２人の高齢の方。全体的に６５歳を超える方が実践会組織の２分の１を超えてきている。この中で、きめ細かな住民活動や福祉をどのように支えていくかの点で申しますと私どもの町の実践会組織は実行組織であり、生産活動中心の組織であることは伝統的にその面がまだ強い。しかし、新しく、ＪＡきたみらいとして、８農協が合併して農協職員自体も広域的な人事交流の中で、地域状況をどれだけ把握しているかも含めて考えますと私は日常的な地域の生活課題や生産にとどまらず、生活地域課題を実践会のコミュニティ組織を通じ、行政に反映させていくようなことがすごく大事になってきているのではないのかと思っています。例えば、賛否両論はあると思いますが、実践会長や役員を１年交代でやる。等しく役員を交代する点では、意味があると思いますが、私は地域のさまざまな福祉的な課題を１年きりで代表が代わることが本当にいいのかというものを持ってございますので、それが日常的に行政に積み上げられる、引き継がれていく、地域にフィードバックする。このような組織的な対応が、私はものすごく大事なのではないのかと思います。さらに申しますと町内会と実践会の代表者が懇談をする機会は、まず皆無です。まちづくり全体になると農村地区も町内会地区も全体の中で議論していかなければならないのですが、それは現状の中では、町内会長と実践会長のそれぞれの会議がありますので、合同で町の課題全体を煮詰めるものがないのではないのかと思います。その点でいくとこの２１世紀、改めて自治組織の見直し、仮に全体的な見直しができないまでも、特に、実践会地区を中心とした組織のありようを考えていくことが私は大事だと思っています。しかし、これ以上言いますと委員長も傍聴席におりますから行政がそこまで、このようなことまで考えているのかといろいろなことで影響があってはなりませんから、これ以上、私は細かいことを申し上げられませんが、いずれにしても、大きく分けますとその２つの流れの中でどうしてもこの住民参画ビジョンを私の任期中にはっきり具体的に住民の皆さんに提案し、議論をしていきたいと考えているところでございますので、よろしくご理解を賜ります。今、メモが入りました。失礼しました。柴田喜八さんは、会議代表ではなく、会議の代表は置いていないということでしたので、私の認識不足でございました。訂正させていただきます。以上でございます。

答弁　町長 菊池一春（町長は2023年3月まで）

実践会組織を別立てにするところまで、私はまだそこまでの検討はしていません。ただ、少なくても継続して実践会の中で問題などのさまざまな生活課題や生産に関わることも含めて継続した自治組織の中で議論できるような役員を設置などいろいろな方法がこれからあると思うのですが、もう少し、その辺は９月ごろに住民参画ビジョンで示される一定の考え方を尊重していきたいと考えているのが１つです。それから、今月末に２町村のまちをこのメンバーと職員が３名付いて１１名で視察に行きます。１つは、ニセコ町であります。片山町長という新鋭の若い町長でございますが、予算策定については、かなり住民参加のルールづくりを確定し実施しておりますので、予算書等も私どもの町よりはかなり分かりやすい。そのような予算書づくり、それからまちづくりの予算審議等に努める住民の役割について、私は見ていってほしい。片山町長には、東京でお会いした時、ぜひよろしく頼むと話をしてありますので、そこは見ていただきたい。これは、うちの財政係長も森谷業務監も行きますので、財政的な見地からも見てきてほしいというのが１点であります。もう１点は、栗山町であります。これは、まちづくり１００人委員会等が組織されており、今は、いろいろな課題を抱えているようですが、いずれにしても、まちづくり運営に対して、住民の広報も含め、まちづくり１００人委員の方たちが町政に対する意見を申したり、あるいは提案する組織を持っています。これも１つの考え方です。しかも栗山町は、議会基本条例を全国に先駆け、議員、議会の責任も明確にしながら、いろいろな実践をやっているところであります。例えば、議員が各地域で説明責任を果たしていくことを一定のルール化している町で、全国的な視察も多い町ですから、その点でいきますとそれらの先進地的な視察も委員の皆さんが踏まえ、私どものまちにふさわしい提案をできればいただきたい。その上で私自身は、内部的な議論やあるいは委員さんの議論も含め、一定の原案を提示していきたい。それは、遅くても年内中にはやらなければならない。物理的に言いますとその上で町内会、実践会にもあるいは、まちづくり懇談会等でも提案しながら、いろいろな意見をいただきたい。実質的にはこれがもし良しとすれば、私はある意味では、もし町政の２期目を担当することになりましたら、現実の問題として、動かしていきたいと考えておりますが、現時点では、そのビジョンを具体化する前段まではきっちりしていきたいと感じて考えているところでございます。

答弁　町長 菊池一春（町長は2023年3月まで）

俗な言い方をさせてもらいますが、どこかのまちに見習って立派な自治基本条例をつくることは、いとも簡単だと私は思っています。そのことが大事なことではなくて、できるだけ実行可能な現実的なまちにふさわしく、これだけは少なくてもまちづくりにとっては欠かすことのできない柱をきちんと明確にしながら、それを地域の方々のご意見をいただいて、私は実行可能なものにしていきたいと考えているところでございますので、ご理解をいただきたいと思います。

答弁　総務課長 佐藤明美（総務課長は2011年3月まで）

庁舎内の大きな話になりますが、連携の取り方という部分では、ご存じのとおり、今、役場の組織として、各課がございます。職員全部が経験や年齢などございますが、全部の人が全部の仕事を把握している状況ではないのは皆さん重々ご存じのことだと思いますが、少なくても他の課、例えば、総務課からよその課の業務の場合、例えば、総務課の職員であっても福祉保健課のことを分からない。細かいことは分からない部分がありますので、少なくても福祉保健課であるという想定がつく部分が、大方の職員ではいると思うのですが、それが的確に福祉保健課に電話をかけるとか連絡するなどし、あとは課の中でもそれぞれの部署の仕事、業務、詳しいことは大概の職員は分かると思います。あと手続き等については、そこの部署で比較的に、その課の中でもっていくような連携の仕方、状態としてはないのかなと思います。必ずしも、我々にしても全部の課のことを把握している訳でありません。業務の１つひとつまでは把握していませんが、概ねどの課で何をやっているかの部分は把握していると思います。連携の仕方としては、何の業務にしましても住民の方は、どこの課の担当か分からない部分の住民の方もいると思うのですが、その場合、一番先に接する部分、それが一番最初は戸籍なのか、たまたま廊下を歩いていた職員なのかは別にしまして、それぞれの職員がどう対応するかで、大きく受ける感覚が違ってくる。上原議員が特に言う部分では、そのようなことがあるかもしれませんが、その部分をいかにして減らしていくのか。住民に対して気持ちよくそこに振っていけるかを考えながら、それぞれ個々の職員が対応していく。資質とは言いませんが個々の見た目と言いますか、個人の考え方によっては大きな差が出てくる。例え分からないにしても気持ち良く、その住民がそこのところに的確に行けるように、誘導、案内できるか気をつけていくことが先でないかと思います。実際には、これはこうしなさい。ああしなさいとその部分で言える訳ではありませんから、やはり担当課に持って行くまでのプロセスと言いますか、その対応の仕方が重要かと考えております。

答弁　町民課長 平塚晴康（町民課長は2011年6月まで）

個人情報保護関係の本人確認の関係でございます。確かに窓口で住民票それから戸籍謄本等を請求される場合は、本人の確認が必要になってございます。これにつきましては、戸籍法それから住民基本台帳法で規定をされており、運転免許証、それからパスポート、その他、官公署が発行した免許証等で、第一義的には、写真が添付されたものとなってございます。そして、その同じ規則の中で、書類をやめない理由により提示できない場合、持っていない方もいると思います。それは先ほど、上原議員言われました健康保険証と２つのものを提示することで、本町の場合については行っております。なおかつ、これがもし１つしかない方や、お持ちになっていない方につきましては、その窓口の中で、家族がおられれば、その家族の方のお名前、生年月日を確認し、その請求のものを出している状況でございます。これにつきましては、個人情報保護法で不正に取得することもありまして、平成２０年５月１日からこのようなやり方に法律改正となりましたので、これに基づいて、本町においても対応しているところでございます。今後の行政の具体的な対策としましては、特に今の中では、対策を考えてございませんが、今言いましたように法律に基づいて対応していく。これが仮に不正に出ていった場合、確認がないことになれば行政の責任も出てきますので、その部分では慎重に対応していかなければならないと考えてございます。

答弁　町民課長 平塚晴康（町民課長は2011年6月まで）

住民に統一した証明書みたいなものの交付でございます。これは今、住民基本カードがございまして、市町村によっては、これを無料で交付しているところもございます。本町の場合は、手数料いただいている部分もございますが、これも落とすことになるとまたいろいろな使い方が出てきます。その部分ではいろいろな支障も出てきますが、住基カードも１つの方策と思いますが、いずれにしても、町が発行する顔写真のついているもの、ついていないもの、どちらにするかもありますが、全体的に必要な人ということになれば、検討してみなければ、何とも今の時点ではお答えできませんが、検討してみたいと考えてございます。

答弁　町長 菊池一春（町長は2023年3月まで）

役場は敷居が高くて入りにくいというのは、何人もの方からも私にも意見がありますから、町職員の出身である私自身ではまだ気付かない一般の人が役場に入りにくいというのは否定できない現実の状況だとは認めざるを得ません。しかも私も最近、戸籍関係の書類を取り寄せるのに担当係長のところへ行って、ぜひお願いしますと言ったら、免許証を提示してくださいと言われました。私は町長ですし、しかも私が私の証明で発行するのです。これが法なのです。これは全国一律同じですから、このことが良いか悪いかは別として、２つの考え方があると思います。１点目は、制度を分かりやすく理解していただくことともう１つは、議員が提案された何らかの方法を住基カードか今政権が検討している住民総番号制の証をつくるのか何か分かりませんが、これはより現実的によりていねいなものとして、課長が答弁したように検討していかなければならないと感じてございます。さらには、最近のこととして、職員の初任者研修を総務課を中心として行いました。全課長が自分の仕事を新人職員十数名にそれぞれの課の仕事を説明し、質問を受ける研修を何日間にもわたってさせていただきました。その参加した職員からもこんなことを役場がしているとは思わなかった。こんなことがあるのかということを知ったとの感想を私のところに全員から寄せられておりますので、このような積み重ねが、ある意味では非常に大事だと思いますので、職員の資質向上という点では、一層まださらに現実的な皆の努力で町民の皆さんの期待に応えるような職員研修に、あるいは職員の資質向上に努めていきたいと考えているところでございます。そして、先般、北見市のまちづくり研究組織が私どもの町へ視察にまいりました。課長職が町内の施設を案内し、私との懇談があり、数名の課長職に残っていただきました。北見市議会議員のある方から「訓子府町は副町長を置いていないが、それに対して、あなたたち管理職はどう思うのか」と嫌な質問が出ました。非常に良い回答だったと思いますが、１点目は、大変です。２点目は、大変ですが、課長同士の連携が非常に高まってきましたと言ってくれました。私は、２つとも正論だと思いますが、副町長がいなくていいのだったら、自治制度で廃止すればいい話ですが、いなければ大変なのが課長職であることを認識していますし、もっと大事なことは、事務方の責任者の課長が押し並べて全体がそれぞれ責任を持たなければならないことは、その意味での連携を従来にも増して、私は仕事を通じて、各課長職の連携が日常的に行われていることに対する喜びと誇りを感じましたので、これは一般職員も含めて、制度は別にしても、私はその関係をつくっていかなければならないと感じております。今年度始めの町長訓示の中でも、町民と向き合う時にポケットに手を突っ込んだり、ガムをかじったり、襟を立てて話をする中学生のような態度はやめなさいとあえて言わせていただきました。これは少しずつ、きっと直ってきていると思いますし、私は職員がだんだん町民に期待される職員へなってきていることを確信しているものでございます。往々にして、小さい時から自分の部屋を与えられているなどの中で育ってきた若い職員は、昔の我々の年代から見たら、コミュニケーション能力は、ある意味では劣っているかもしれません。会話が苦手で、きちんと案内して、どうぞと言えない職員もおります。しかし、これは時代が生んだ子ですから、ある意味では、私ども先輩職員を含め、その子たちをどのように育てていくのか。一緒に育ち合うのかも大事にしていきたいと思っております。いろいろ建設的なご意見をいただきましたので、一層、私や管理職も町民の期待に応えられる職員像を現実のものにするため、努力してまいりますので、ご理解を賜りたいと思います。