深川市議会 令和6年第3回定例会 2024年9月4日
職員に対するカスタマーハラスメント対策
2024年9月4日、深川市議会の一般質問で、伊藤美恵子議員が「職員に対するカスタマーハラスメント対策」について質問し、企画総務部長 佐藤秀樹が答弁しました。
- 質問者
- 伊藤美恵子 議員
- 答弁者
- 企画総務部長 佐藤秀樹
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
質問 1番 伊藤美恵子
最後の質問に移ります。職員に対するカスタマーハラスメント対策についてです。近年、顧客である立場を利用して従業員や企業に対して過剰な要求や不当な言いがかりをつけるカスタマーハラスメント、略称カスハラが問題視されています。厚生労働省は、民間企業でのカスハラ対策の一環として、令和４年２月にカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成し、カスハラを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応などカスハラ対策の基本的な枠組みを記載しています。不当、悪質なクレームは、従業員に過度な精神的なストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るケースも見受けられるなど、企業や組織に金銭、時間、精神的な苦痛など多大な損失を招くことが想定されます。こうしたカスハラは、民間企業だけにとどまらず、自治体などの行政窓口でも増えていると言われています。全日本自治団体労働組合が組合員を対象に行ったカスハラに対する調査では、過去３年間にカスハラを受けた経験があると答えた方は46％、職場でカスハラを受けている人を見たというケースを含めると76％に上りました。具体的な事例としては、暴言や説教、長時間の居座り、複数回に及ぶクレームなどとなっており、カスハラによる業務の遅滞、職員の時間的な消耗も問題ですが、被害を受けた職員が鬱病になるなど精神的ストレスによる離職者が出てしまうケースも報告されています。このような中、札幌市では昨年６月からカスハラの具体的な内容をイラストで分かりやすく表現したカスハラ防止啓発ポスターを作成して庁舎内に掲示したり、本年１月からは市民の声を聞く課において、暴言などのカスハラ行為の予防を目的に通話の録音を開始しました。こうした取組がカスハラ抑制につながっていると札幌市のホームページで紹介されておりました。また、今日の北海道新聞に札幌市でカスハラ対策基本方針を策定したと掲載されておりました。ここで、質問の１点目です。本市におけるカスタマーハラスメントの実態と、働きやすい職場環境づくりのためのカスタマーハラスメント対策についてお伺いします。２点目、悪質なクレームがエスカレートして暴力に発展してしまう例があります。本年７月には、愛知県高浜市で納税をめぐるトラブルから、窓口でガソリンのようなものをまいて火をつけ、職員４人がけがをするという事件が発生しました。このような事件が起こってしまうと、職員だけではなく来庁している市民の方にも危害が及ぶ可能性があります。窓口でこのような事件が起きた場合を想定して、職員の対応訓練や火災を想定した避難訓練なども必要と考えますが、市の対応についてお伺いいたします。
答弁 企画総務部長 佐藤秀樹
職員に対するカスタマーハラスメント対策についてお答えいたします。初めに、１点目の本市におけるカスタマーハラスメントの実態と、働きやすい職場環境づくりのためのカスタマーハラスメント対策についてでありますが、昨年度、全課を対象に行ったカスタマーハラスメントの対応状況調査では、大声で叱責される暴言型や長時間に及ぶ電話やクレームを受ける拘束型のほか、同じ内容を何度も繰り返されるリピート型と言われる行為を受けるなどの実態がこれまで多くの所管であったことを確認しており、その結果を受けまして、特にクレームの多い所管に録音機能を備えた電話機を設置したところであります。また、来庁者の方の行為が、御本人はカスタマーハラスメントと気づかずに該当していることもあるため、札幌市が作成しておりますカスタマーハラスメント防止啓発ポスターを活用させていただき、窓口カウンターに設置するなどハラスメントについての周知とともに注意喚起を促しているところであります。さらに、昨年の第４回市議会定例会で伊藤議員からも御提案いただきましたが、職員の名札から顔写真をなくし、フルネーム表記から名字だけの表記に変更し、個人が特定されストーカー被害やハラスメントトラブル防止に努めているところでございます。カスタマーハラスメント行為は、公務に支障が生じるだけではなく、職員が精神疾患を発症するなどといった被害が全国的に増加していることが報じられているところであり、本市といたしましても、職員が心身ともに健康で快適に働くことができる職場環境を確保するため、引き続きハラスメント防止対策に努めてまいる考えであります。次に、２点目の窓口での悪質事例への職員の対応訓練や火災を想定した避難訓練についてでありますが、いずれの訓練も職員はもとより来庁された市民の皆様の安全を確保するためにも重要な取組であると認識しているところであります。まず、火災を想定しての避難訓練でありますが、旧庁舎のときには職員を対象とした避難訓練を実施した経過がございますが、新庁舎に移転し、庁舎の消防設備や避難経路、職員の役割分担も変更となっておりますことから、改めて実施が必要と考えているところであります。外構の整備状況も考慮した上で、深川消防署とも具体的な内容等について協議し、市民及び職員の安全確保を図るために必要な訓練を実施してまいりたいと考えております。次に、暴漢等への対応についてでありますが、本市では職員に対する暴力的行為に対して、深川市不当要求行為等の防止に関する要綱を定め、組織的な取組を行うことにより適切な対応を行い、職員の安全を確保することとしております。同要綱においては、事態が急迫していると認めるときは、直ちに警察関係機関に通報するものとしておりますが、高浜市のような事案が起きた場合には、通報から警察関係機関の方が到着するまでの間、職員自らがその場にいる方々の安全を守る取組が必要になるものと考えております。現庁舎には、警備用の備品として１階と３階にさすまたを設置してございますが、職員による対応を前提とした場合には、これらの用具の効果的な使い方など、事前に身につけておくことが望ましいと考えておりますので、他市の取組事例なども参考にしながら、深川警察署など関係機関の指導に基づく訓練の実施など、必要な対応について、今後検討してまいりたいと考えております。