深川市議会 令和4年第1回定例会 2022年3月3日
窓口手続のICT化によるサービスの向上
2022年3月3日、深川市議会の一般質問で、宮澤孝司議員が「窓口手続のICT化によるサービスの向上」について質問し、市民福祉部長 伊藤美恵子が答弁しました。
- 質問者
- 宮澤孝司 議員
- 答弁者
- 市民福祉部長 伊藤美恵子
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
質問 9番 宮澤孝司
３点目、最後の質問に入ります。窓口手続におけるＩＣＴ化の仕組みについてお伺いします。本市を含め、道内数か所の自治体では庁舎の建て替えが進んでおります。北見市や岩見沢市では、新庁舎で窓口業務のＩＣＴ化に取り組んでおり、市民サービスの向上に努めております。市民課等の窓口の運用については、多くの市民からサービスについて指摘されているところであり、私も以前、一般質問でワンストップ窓口についてお伺いしております。そのときの答弁では、先進的に導入している自治体の状況を調査するとともに、今後、新庁舎への移転に伴い、ワンストップサービスを行う項目について、再度関係する課と調整を行い、市民に手間をかけない、より丁寧で優しい窓口の在り方について、調査研究してまいりますとお答えいただいたところであります。ここで１点目ですが、窓口手続におけるＩＣＴ化の仕組みについて伺います。２点目に、北見市と岩見沢市は窓口業務のＩＣＴ化に取り組んでおりますが、近隣の砂川市など、新庁舎が完成した自治体や改築予定の自治体においても、この窓口手続のＩＣＴ化に取り組んでいるところ、また取り組む予定のところもあると思いますので、ほかの市の取組状況についても伺います。３点目に、窓口手続のＩＣＴ化に取り組む自治体と取り組まない自治体に分かれるようでありますが、ＩＣＴ化によるメリットとデメリットについてもお伺いします。
答弁 市民福祉部長 伊藤美恵子（市民福祉部長は2022年3月まで）
窓口手続のＩＣＴ化によるサービスの向上について、３点質問いただきましたので、順次お答えさせていただきます。１点目の窓口手続におけるＩＣＴ化の仕組みについては、市民の方が市役所の窓口で行う手続の多くは申請書の記載が必要であり、その申請書の記載を補助するシステムを導入する自治体が少しずつ増えてきている状況にあります。今後、窓口で受け付ける申請業務は、ＩＣＴを活用したシステムの利用が主流となることが見込まれますことから、本市としましても、情報の収集に努めてきたところでございます。先進事例の一つである北見市では、来庁された市民の方が手書きで申請書を記入して証明書等を受け取っていた従来の手続に替え、申請書は書かずに、職員が対面で確認しながら、申請書を作るお手伝いをすることで、来庁舎の手続に係る時間や待ち時間を解消し、市民サービスの向上や利便性を図ることが可能となる仕組みでございます。また、そのシステムに加え、各種証明書等の手数料を支払う際に、御自身で現金をレジに投入したり、電子マネーやＱＲコード決済による支払いが可能となるセミセルフレジを活用する自治体も見受けられました。２点目の他市の取組状況についてでございますが、庁舎を改築した近隣の自治体としては、岩見沢市、砂川市が庁舎を新築しておりますが、ＩＣＴを活用した申請書の作成を支援するシステムを導入した自治体は岩見沢市のみであり、砂川市においては導入に向けた検討はなされていないとお聞きしているところです。なお、全道に視野を広げた場合、システムを活用し窓口業務の効率化を図っている自治体としましては、北見市を筆頭に、既に導入している自治体として、旭川市、釧路市、ニセコ町が令和２年度に窓口業務支援システムを導入済みであり、キャッシュレス決済が可能なセミセルフレジを導入している近隣の市としましては、旭川市や芦別市が導入済みであると確認しているところです。３点目の窓口手続のＩＣＴ化によるメリット、デメリットについてでございますが、申請書を手書きで記入するという従前からの手続に替えて、ＩＣＴを活用し、市民と職員が対面で聞き取りしながら申請書を作成できれば、来庁された市民の方々の利便性やサービスの向上に有効であると考えておりまして、市民と職員、それぞれにおいてメリットがあるものと考えております。既に窓口支援システムを導入した自治体にお聞きする中では、今のところ特にデメリットはないとお聞きしているところです。今後におきましても、窓口における対応につきましては、ＩＣＴ化を含め、よりよい窓口業務の在り方について研究してまいりたいと考えているところです。