秩父別町議会 令和6年第3回定例会 2024年9月11日
本町におけるカスタマーハラスメント略してカスハラ対策について
2024年9月11日、秩父別町議会の一般質問で、眞島秀樹議員が「本町におけるカスタマーハラスメント略してカスハラ対策について」質問し、町長 澁谷が答弁しました。
- 質問者
- 眞島秀樹 議員
- 答弁者
- 町長 澁谷
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
質問 3番 眞島秀樹
議長のお許しをいただきましたので、一般質問通告書に基づきまして、本町におけるカスタマーハラスメント略してカスハラ対策について、澁谷町長にご質問をさせていただきます。昨今では、カスハラといった言葉を多く目にするところです。顧客等からの迷惑行為カスハラについて、厚生労働省は、カスハラ対策企業マニュアル作成や従業員を守る対策を講じるよう企業に義務付ける方針を示しており、東京都ではカスハラ防止条例案を９月開催の都議会へ提出する準備をしていると聞いております。また、北海道議会でも既に検討会議を設置し、年内の条例案提出を進めています。カスハラ対策企業マニュアルにおけるカスハラの定義は、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものとあります。残念ながら、本町所在の事業所においても、職員へのクレームがエスカレートし、警察が介入する、こういった事態が起きてございます。町のために働く役場職員がこのような行為を受けることがないようにしなければならないと、町民の代表である議員として、強く願うものであります。近年、地方公務員のなり手不足が報道される中、カスハラが見過ごされては、優秀な人材確保に悪影響を及ぼすことになります。そこで、町長にご質問ですが、町職員へのカスハラに対し、どのような対策を講じておられるのか、又は講じようとしているのかお伺いいたします。
答弁 町長 澁谷
眞島議員のご質問にお答えをさせていただきますが、カスタマーハラスメント所謂カスハラは、顧客等からのクレームや言動のうち、通常の常識を超えた要求など、社会通念上、著しい迷惑行為でありまして、働く方々に対し、過大なストレスを与えたり、通常業務を阻害するなど、決して許される行為ではないものと認識をしております。国では、全国的にカスハラの被害が多発している現状を受け、令和２年１月に事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針を策定いたしました。これによりますと、事業主は従業員の相談に応じ、適切に対応するための体制整備や、被害を防止するための取り組みを行うことが有効であるとしており、東京都や北海道においても、カスハラ防止条例の制定に向けた検討を進めております。本町におきましても、件数はわずかではありますけれども、電話や窓口における町民との応対の場において、職員に対して不当な要求を執拗に繰り返したり、攻撃的な言動を伴うなどの行為は、カスハラという言葉が使われる以前からあるものと認識をしております。町では、独自のマニュアル等は作成をしておりませんけれども、多くの場合は、相手方に対して必要かつ丁寧な説明や説得を行って、ご理解をいただいているところでございます。また、町民から具体的な苦情などを受けた場合は、直ちに担当課の中で内容を共有して、複数人で対応するとともに、案件によっては課を横断して対処をしてまいりました。今後、犯罪行為に該当するような場合は、躊躇なく警察に通報し、対応を求めてまいるなど、毅然とした対応に心がけてまいります。職員には、これまでも年頭の訓示などで、人と接する時には相手の立場に立って、考える前に感じてほしいと、相手がどのように感じて話しているのか、何を訴えたいのかをしっかり感じ取り、そして、相手の話の腰を折ることなく最後までしっかりと話を聞いた上で、親切丁寧かつ迅速に対応するように指導してきたところでございます。カスハラ行為が一般的に認識されて以後は、他の自治体のマニュアル等を参考にして、関係資料を窓口に配付して注意喚起に努めております。今後は、カスハラに対する認識を深め、問題を共有するため、役場や町内の事業所も含めた研修会の開催や、国の指針に基づく基本方針・対策マニュアルの策定に加えまして、メンタルヘルス対策などにも踏み込んだ対応について検討してまいります。ただ、本町のような小さな町では、町民の皆さんと職員の距離が近く、お互いを認識した上での対応でありますことから、これらの対策によって、町民の皆さん方が窓口の利用を敬遠されることがないよう、窓口にお越しになる方に寄り添った対応を心がけていかなければならないというふうに思っております。今後も、お客様や働く方々がお互いに尊重される社会の実現を目指しながら、円滑で適正な職務の執行に努めてまいりますので、ご理解を賜りますようお願い申し上げまして、お答えとさせていただきます。
質問 3番 眞島秀樹
はい、大変答弁有難うございました。私もこのカスハラについては、あまり気にはしていなかったのですけれども、２、３年程前に町民の方から一緒に役場の方に行って、お話を聞いてくれないかということで、来たことがございます。その時に対応された職員の方につきましては、もうすでに退職をされてございますけれども、私もいくらかのアドバイスができるかなと思って張り切って行ったのですけれども、非常にその方が興奮してしまい話にもならない、そんな中で本当にその時の職員、冷静な対応をしていただいたのかなと、そう思ってございます。このような現場を見て、非常にこのカスハラ、これについては職員の負担が本当にすごいのではないかなという思いで、今回ご質問をさせていただきました。私、それが１時間半程、延々とその話を聞かされまして、帰ったわけでございますけれども、また後で聞きますと、その後まださらに２時間半とおられたということで、その職員の方に、他の方々にも色々、何名かの方にこのカスハラの実態についてお聞きしましたところ、中にはもう慣れたという職員の方もおられましたけれども、ほとんどの方が本当につらいと、疲れますよと、そういったような言葉をお聞きしまして、そういう方が来られますとその半日、ほとんど１日がその対応で終わってしまうのかなと、他の業務にも支障がかなり出るというようなお話も聞いてございます。そこで、町長に１つお聞きしたいのですけれども、私この質問書を出させていただいたのが、８月の末に提出をさせていただきました。その後、９月４日の新聞にですね、札幌市のカスハラ対策のマニュアルの作成ということで、市民を守るためにいろんな基本対策を立てたというふうな新聞記事もございました。私もそういう現場を見させていただいてございますけれども、本当に１人で対応しておられる職員、本当に延々と暴言と罵声、そういったこともあることを見てきました。そんな中で、できれば１人で、先程も町長のご答弁の中にもございましたけれども、１人で対応というようなことは非常にその職員の負担にかかるのではないかと。もしそういうような場合には、職員の方の応援というのですか、協力を得て複数で対応するなり、また札幌のマニュアルの中にもございますけれども、ある程度の度が過ぎて時間が経ちますと、もうかなり本人冷静さを失ってございます。できれば本人の了解も必要だと思いますけれど、録音等々の処置、またそういうことをとっていただくのも、１つの方法かなと思いますし、先程も町長の答弁にありましたけれども、最悪の場合は弁護士さん、並びに警察等の協力もいただくのかなと思いますけれども、なんせ職員の方が安心して、その日仕事ができるようなそのような体制を、これから道の方でもカスハラ条例が出てきて、各自治体にもおりてくるのかなと思いますけれども、如何せん今現在も数名、何名かおられるというようなお話も聞いてございます。いなければあれなのですけれども、そんなことで、職員の方々が安心して職務に勤められるような対策をぜひ講じていただきたいなというふうに思ってございます。町長の方から何もなければ、終わらせていただきますけれども、何かありますでしょうか。
答弁 町長 澁谷
今議員のご意見もっともだというふうにお聞きいたしましたけれども、最初の答弁でお話申し上げましたように、まず１番厄介といいますか、大変なのは、ほとんど皆さん知っている方なものですから、例えば録音するのも有効な手段かと思うのですけれども、録音するとおそらく激昂するだろうということもありますし、とにかく今気をつけているのは、とにかく話を聞けと。言い方は悪いのですけれども、ガス抜きに来ている部分もかなりあるものですから。とにかく、話の腰を折らないで、とにかく聞けと。最後まで聞けと。それから法律に則って話をしてあげなさいということで。それから今話聞いて思ったのは、確かに窓口で対応するのはほとんど若い職員、大変な目に遭っていると思いますけれども、これからは課長もですね、その場に立ち会わせてですね、やっぱり複数で、２人、３人対１人で話をさせて、対応してまいりたいというふうに思っておりますし、今言ったようになるべく警察まで呼ぶことのないように収めていきたいと、これからも努力してまいりますので、ご理解をいただきたいと思っております。
質問 3番 眞島秀樹
大変ご答弁有難うございました。職員の方も力強く思っているのかと思います。このカスハラにつきましては、本当に線引きが難しいなと思います。クレームなのか、要望なのか、いろんな面でどこが境界線になるのかなというふうに、自分でもまだ分かりませんけれども、この職員の方々、仕事が遅れる、仕事に差支えが出るというのであれば、まだなんとか取り戻せるのかなという気もいたしますけれども、中には体調を崩されて今後の仕事にも影響が出ると、そんなようなことが１つないように、よろしくお願い申し上げまして、私の質問とさせていただきます。有難うございました。