こんなことで困っていると気軽に相談できる窓口を

答弁　町長 佐々木基裕

〔登壇〕井上議員のこんなことで困っていると気軽に相談できる窓口をの御質問に答弁をさせていただきます。現在、本別町には、総務課や農林課など８つの課と、病院や老人ホームなどの施設、議会事務局、農業委員会、教育委員会など複数の課部局を設置しており、多岐にわたる行政事務を専門性に応じてそれぞれの課部局で対応しており、総合相談窓口のようなワンストップで対応する部署は設置しておりません。来庁される方の中には、どこに行けばよいのか、どこに聞けばよいのか分からない方もいらっしゃるかと思いますが、職員から積極的に声かけをし、来庁目的や相談内容をお聞きした上で、担当窓口を案内したり、関係する担当者を呼び寄せるなどして、できる限り不便をおかけしないよう対応を心がけております。内容に応じた各種問合せ先につきましては、町ホームページでも紹介しておりますが、どこに相談してよいのか分からない場合には、住民課に町民相談窓口を設置しておりますので、気軽に御相談いただけたらと思います。その場で解決に至らない場合もありますので、適切な相談先を紹介したり、関係部署で協議した後に回答させていただくなど、状況に応じた対応を取らせていただいております。また、社会福祉協議会や民生児童委員、行政相談員、人権擁護委員などとの連携につきましては、そこを窓口として相談が寄せられる場合や、協力体制により問題解決する場合もありますので、今後も関係機関や関係委員との連携強化は重要であると考えております。様々な御相談を受ける中で、その内容いかんによっては、トラブルは少なからず発生しているところが現実であります。しかしながら、多岐にわたり複雑化している行政事務を限られた人材で執行している状況におきましては、新たな部署の設置は困難であると考えておりまして、職員間や部署間、各関係機関などとの連携を密にし、現体制を一層強化していくことにより、利用者の利便性向上に努めてまいりますので、御理解賜りますようお願い申し上げ、答弁とさせていただきます。

答弁　町長 佐々木基裕

井上議員の再質問にお答えをさせていただきます。まず１点目でありますが、相談窓口、初めて住民課にそういう窓口があったということで今おっしゃられましたけれども、やはりもう少しＰＲをしっかりとしてまいりたいなと考えております。まずは、どこに行って分からないのか、どこに行けばいいのか、そういったことにつきましては、役場庁舎、玄関から入りましたらすぐのところが住民課でございます。そちらの窓口で、そういったもし分からない場合はそちらのほうで問合せをしていただきたいなと思っている次第でございます。ここの部分につきましては、再度私どものほうで、町のほうでＰＲをしてまいりたいと考えている次第でございます。また、ベテラン職員をワンストップの相談窓口として設置してはいかがというお話がありました。これは４問目か５問目でも井上議員のほうから指摘がございました。今の相談内容、介護であったり福祉であったり、それは多種多様、複雑化してきております。たとえ退職間近の職員でありましても、その場で当時いらっしゃったとしても、今現在その職場に勤めていなければ、法的な問題もいろいろ変わりますし、そこで速やかに対応できるというものではないと私は思ってございます。当時、私がこの本別町役場に入職、奉職した際には、総合案内窓口というのを役場１階の玄関のすぐ入ったところに設置をしてございました。そこでもやはり窓口は設置をしていても、なかなかそこでうまく町民の皆さんの相談を最後まで解決できないというところの一面もありまして、それでは各課どこに行ってでも相談を受け付けるようにしましょうということで、その相談窓口を廃止した、そんな経過もございます。今、昨今、こういった状況でそれぞれ複雑化しておりますので、できればそちらのほうで直接相談されたほうが、最初から最後まで、また誤解を招くことのないよう、速やかな問題、課題解決ができるのかなと思ってございます。そういったところで、ベテラン職員を設置しながらワンストップというのは、今の現状からいえば、大変厳しい状況にあるかなと思っているところでございます。もちろん、３点目で、最初に受けた人がたらい回しをすることなく全て最後まで面倒を見ること、これはもちろんのことだと思いますので、その辺につきましては、今後徹底してまいりたいなと思ってございますし、特に、こういったことで最後トラブルが起きるのは、相談された問題が解決されたのかどうか、途中で終わっているのかどうか、そういったことが最後まできちんと整理をして、相談者に納得を得られなければ、それはトラブルの元になるということを私も十分承知してございますので、その辺につきましては、今後改めてまいりたいなと考えているところでございます。また、それぞれの地域の方には、自治会長さん等がおられます。今、相談で、非常に独りごとで困ったことがある、そういった部分につきましても、自治会長を通して相談も結構役場に寄せられております。そういったことで、地域の皆様、そして民生委員の皆様方等の御理解をいただきながら、協力をいただきながら、親切丁寧な対応をしてまいりたいと考えておりますので、御理解を賜りたいと思います。また、特殊な問題、そして法的に関わる問題につきましては、本町におきましても、行政相談員、あるいは人権擁護委員さん方も委嘱してございますので、そちらのほうにつなげて、しっかりと相談に対応できる体制を整えていると思ってございますので、そちらのほうの協力も得ながら、町民の皆さんが困り事があった場合、速やかに対応できるよう、今後さらに職員とともに研さんを深めながら対応してまいりたいと考えておりますので、御理解をいただきたいなと思います。以上、答弁とさせていただきます。

答弁　町長 佐々木基裕

御質問に答弁をさせていただきたいと思います。以前の私が奉職した当時の総合案内窓口、そこは単なる取扱いの窓口ではないかと今、御指摘がございました。実際、私、その部署で働いておりましたので、そういった部分ではございません。当時は企画課にありまして、広報広聴係、私はその担当をしてございましたが、そこの部署の一角に総合案内窓口を設置してございました。広報広聴係では、町民の皆さんの相談を受け付ける場としてそこの部署内に相談室の一角を設け、そこで相談に応じてきております。そういったことで、当時もそういった単なる受付的なもののみそこで取り扱っているということではございませんので、その辺はちょっとお間違いないようにしていただきたいなと思ってございます。いずれにいたしましても、大きな市であれば、住まいに関わる相談の専門窓口、そして納税に対する専門の窓口、それぞれ大きな市であれば、専門的な窓口を設置しているのが通常だと思いますが、本町の６,０００人規模の町村の場合、そこに新たに窓口を設置しながら多種多様な相談に応じると。それも都市のように、うちの町は小さい町ですから相談員を何人も置くことはできませんので、そういったことであれば、気軽にその担当の場に、直接担当の場の職員を呼んで、そこでそれぞれの課題解決するための相談をしていただくというところが一番スピーディーに物事が運ぶものと思ってございますので、現行の体制のままいきたいと思いますが、やはりそこには人と人の関わりもありますので、そこらは十分今までの反省すべき点はしっかりと反省をしながら、よりよい相談窓口になりますよう努力してまいりたいと考えているところでございます。ここを申し述べ、答弁とさせていただきます。

答弁　町長 佐々木基裕

答弁をさせていただきます。やはり最初私の答弁でＰＲ不足というのは否めないという旨の発言を答弁をさせていただきました。うちのホームページを見ていただくと、それぞれの相談の場所が記載をされてございますが、やはり全ての町民の皆さんがホームページを見ながら、この問題はどこに行って相談すべきなのかということを、全部が全部そういった形でホームページを利用されている方はおりませんので、まずはさっき井上議員がおっしゃっているとおり、教育委員会には教育委員会の窓口がありますし、それぞれ福祉には福祉にもございますので、そのほかの部分につきましては、最初私が答弁申し上げましたが、まずは住民課の窓口に来ていただければ、また電話を一報いただければ対応してまいりたいと考えておりますし、特に個人的な部分でプライバシーに関わる問題、そして町政全般に関わる問題につきましては、私の町長室にも直通の電話がございますので、そちらの電話も利用していただければありがたいなと思いますし、この部分につきましては、広報等でしっかりと周知徹底を図ってまいりたいと考えている次第でございます。以上、答弁といたします。

答弁　町長 佐々木基裕

ですから、先ほど申し上げましたが、住民課の窓口に来られる方は、どの窓口でもそれは対応したいなと思ってございます。ただ、電話等で相談される場合につきましては、先ほど私の専用の町長電話等もお話をさせていただきましたが、そこはしっかりと広報でＰＲをしてまいりたいと考えている次第でございます。以上、答弁とさせていただきます。