カスタマーハラスメントに対する町の考えについて

質問　3番 松澤

先に通告しております「カスタマーハラスメント」に対する町の考えを伺います。まずはカスハラについて、説明させていただきます。カスタマーの意味は、顧客・得意先・取引先という意味で、ハラスメントは、いじめ・嫌がらせと訳される言葉で、広い意味では人権侵害を示し、様々なハラスメントがあり、仕事にも大きく関わる問題です。ということでカスハラの意味としましては、顧客や取引先から受ける嫌がらせや、過度なクレームなど著しい迷惑行為のことを示します。東京都が１０月４日に開かれた都議会の本会議で、全国で初めてとなる「カスハラ防止条例案」が可決されました。この条例はカスハラを「客が就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為で就業環境を害するもの」と定義したうえで「何人もカスハラを行ってはならない」と規定しています。その後、道議会が１１月２６日「カスハラを防ぐ条例」を成立させました。そのとき鈴木知事は記者会見で、「全ての人が当事者になり得るもので、条例の内容など多くの人に知ってもらうことが重要だ」とコメントしております。カスハラのイメージは、テレビ報道などで見るお客様がですね、お店の店員に土下座させるとか、そういう無理難題を言って困らせるとかそういうことが、テレビ報道でよく見られるということが頭に浮かぶんですけども、でもカスハラの被害は民間企業だけではなく、官公庁や自治体で働く公務員にも及んでいるということから、平取町でも個人や同僚をカスハラから守る対応について考えていってはと思います。町の考えを伺います。

質問　3番 松澤

私も言おうと思ったんですけど、ほかのどこだったかちょっと忘れてしまいましたけど、ネームプレートを平仮名だけで名字だけでっていうことも、このことに対する防止策っていうこともちょっと、ほかの町でやってるっていうのをちょっと調べたんです、どこの町がちょっとごめんなさい、あれなんですけども、そういうこともやっていくと良いということが分かっております。答弁いただきましたけど、研修もあちこちの町でやっているということで、そこで初めて自分ももしかしたらカスハラだったのかなとか、そういうことをおっしゃる方もいるっていうのも聞きました。カスハラの条例ができてますが、違反した場合の罰則などはないです。クレームとカスハラの違いがありまして、やはりクレームは、例えばお店といいますか、企業にしましたら、商品やサービスの不満を合理的に伝えるという行為であり、内容によっては改善するヒントや満足度の向上などを得られるということですけども、カスハラっていうのは合理的な目的や要求がないまま、暴言とか暴力、人権侵害などを行うということで、このことにより何も言えなくなるのではという人がいますけども、この内容を理解すれば、それはクレームとカスハラが違うということで難しいことではないと思います。それで、もしかして自分がしてるんじゃないかなと思うことが、本当にそういう人のためとかそういうことに対して、伝えたいとか、そういうことで言ってるものであれば、カスハラには絶対ならない、要するに人権侵害っていうことが１番のカスハラの駄目なとこっていいますか、そういうことなので、そこまで皆さんがビクビクするような、特に平取町民にはそこまでの人はいないと私は思ってますので。ですが、調べたところによりますと、２０２３年の９月に、企業とか職場で、例えば、鬱病などの労災認定基準っていうのがありまして、要するに、鬱病などで仕事を休んだりするときの労災の認定になるかどうかっていう基準なんですけども、その中で出来事っていうふうになるんですけども、内容が、その出来事の中に、６番目に、カスハラのそういう行為、なったっていう方がいるという、６番目に入ってきてるっていうことが、これが法的側面として、カスハラを防止するための法律っていいますか、そこに目をつけたのではないかと思います。ということは要するに、職場の中で、皆さんがそういうことによって、その職に当たっている人たちが、そのことによって仕事を辞めるとか、病気になるとかっていうことを防ぐためのものっていうふうに、考えるものなのではないかと私はちょっと思いました。官民問わず、経営者、そうですね、平取町では町長、副町長だと思うんですけども、働く従業員、職員をね、守っていく意識とか働きやすい職場環境を整えることが大事だと思っておりますので、それで平取町では職場内に関する平取町職員のハラスメント防止等に関する規定というのはちゃんと整備されておりますが、これからはカスタマーハラスメントに関するマニュアルづくりとか、相談窓口など整備しておくと、よろしいのでは。それがあるということだけでも、安心して働けるっていうことにもなり得るのではないかなと思います。そしてあと、手始めにカスハラ防止の啓発ポスターというのがありまして、それは札幌市のホームページから自由にダウンロードして起用してよろしいですよと、使ってよろしいですよということが、なされておりますので、お金もかかりませんし、そういうのを貼っておくっていうのをちょっと皆さんの知っていただく形にはなるかなと思っております。そのときは一報くださればという一文がついてますけども。働く職員守るために、被害者も加害者もつくらないっていうためのものっていうことを皆さん頭に入れて、あいつ悪いから罰してやろうというものではないということをまず知ってもらって、防止啓発の取り組みを進めていただきたいなと思います。先ほどと違った答弁があるんであれば答弁いただきたいんですけど、違ったものがないのであればこれで終わりたいと思いますけども。