不適切な事務処理や不祥事の防止について

答弁　町長 飯田晴義

長谷議員のご質問にお答えいたします。はじめに、「不適切な事務処理や不祥事の防止について」であります。職員は、地方公務員法の中で「全体の奉仕者」であることや、法令等に従う義務、信用失墜行為の禁止義務、秘密を守る義務などの責務が規定されており、さらに、幕別町職員服務規程で、町民全体の奉仕者としての職責を自覚し、誠実公正に、かつ能率的に職務を遂行するように努めなければならないと規定しております。また、採用時に町職員としての服務の根本基準や責務などを自覚した上で、服務に関する宣誓をしておりますので、公務員としての一定の倫理観および法令遵守の意識を持って、日々職務に精励しているものと認識いたしておりますが、常にその意識を持ち続けて業務に当たるよう職員に対して、毎年、年頭年末における訓示や必要に応じて文書および口頭で、綱紀の保持に努めるよう喚起しているところであります。ご質問の１点目、「再発防止に向けたこれまでの取組と今後の対策についての具体的な考えは」についてであります。令和４年２月１日以降、公表している６件の懲戒処分につきましては、不適切な事務処理など、公務上の非違行為が３件、交通事故、セクハラなど公務外の非違行為が３件となっており、「幕別町職員の懲戒処分等に関する基準」に照らし合わせて、非違行為の動機や態様はどのようなもので、故意または過失の度合いはどの程度であったのか、他の職員および社会に与える影響はどのようなものであったのかなどを総合的に判断の上、個別の事案ごとに厳正かつ適正な処分を行ったところであります。懲戒処分が発生する原因としては、全体の奉仕者である公務員としての倫理観やコンプライアンスの意識の欠如と、日常的な職員間のコミュニケーション不足などによるものと認識いたしており、今後、再発防止に向け繰り返しコンプライアンスを徹底するとともに、職員相互のコミュニケーションの活性化を図ることが必要であると考えております。このため、本年も６月に、会計年度任用職員を含む全職員を対象とした職員研修として、コンプライアンスおよび他者への尊敬や礼節をわきまえた行動を身につけるための「コンプライアンス・ハラスメント研修」を開催するとともに、日頃から管理職の指導を通じ、日常的にコンプライアンスの強化や倫理観の共有、醸成等を促し、組織全体の意識を高めることにより、町民の皆さんに信頼していただけるよう努めているところであります。ご質問の２点目、「よい職場風土と良好な人間関係をつくり上げていく手だてについての考えは」についてであります。よい職場風土は、良好な人間関係から成り立つものと認識しており、職員同士が良好な人間関係をつくり上げていくためには、業務上の疑問点や悩みなどを気軽に話し合える関係性を築くことが大切であります。職員が成果を出す多くの場合、周囲の協力や上司のアドバイス、適切な指示によるところが大きく、こうした協力、指示は互いの信頼関係があってこそ機能するものであり、本人はもちろん、関係した全ての職員が達成感を共有することで働きがいを感じ、次の仕事に向けての主体性が生まれてくるものと考えております。このため、コミュニケーション能力や成果を出し得るスキルを身につけるため、採用時の初任者研修をはじめ、経験年数や職に応じた研修、担当業務に応じた専門研修、他の自治体への派遣など、職場の内外を問わず、生涯にわたってスキルを高めることができるようさまざまな機会を設けているところであります。このほか、職員それぞれが組織の重要な一員であると感じられるよう、個々の価値観を尊重することや、業務における目標や進捗確認を共有すること、互いの成功事例を共有すること、仕事と私生活のバランスを尊重することなどさまざまな手だてが考えられるところであります。職員個人が成果を出す場合を例に挙げて申し上げましたが、一個人が単独で成果を上げることはまれで、実際には、係単位あるいは課または部単位で共通の認識の下、その組織が一丸となって取り組むことによって成果が出ることがほとんどでありますが、これは「個人」が「組織」に置き換わっただけで、成果に向けて取り組んでいく姿勢や周囲の協力連携関係は全く同じように不可欠であると認識しておりますので、管理職とともに、日常的に職場の良好な環境づくりを心がけてまいりたいと考えております。次に、「カスタマーハラスメントから職員を守ることについて」であります。カスタマーハラスメントについては、令和４年２月に厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の中で、「顧客からのクレーム、言動のうち、当該クレーム、言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段、態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しております。本町では、職員の安全と事務事業の円滑かつ適正な執行を確保するため、平成 16 年９月から「幕別町不当要求行為等の防止に関する要綱」を施行し、本町の事務事業に対する不当要求および暴力的不当要求行為に対し、組織的に取り組むこととしております。また、令和４年 11 月には、不当要求行為等の防止に関する対策の一つとして、基本的かつ具体的な対応方法をまとめたマニュアルとなる「不当要求行為等の対応について」を策定し、「カスタマーハラスメント」においても、同様に対応しているところであります。ご質問の１点目、「カスハラを受けた町職員へのメンタルケアの対応は」についてであります。「カスタマーハラスメント」などのハラスメントを受けた職員からの個別の苦情相談に対しては、令和２年 11 月に策定した「幕別町ハラスメントの防止等に関する規程」および「幕別町ハラスメントの防止等に関する指針」に基づき対応しております。その規程および指針の中では、ハラスメント防止のための職員と所属長の責務、ハラスメントに関する相談体制および措置等について定めておりますが、「行政サービスの利用者の程度を超えた要求」は、ハラスメントとして捉え、それに関連する苦情相談があった場合には、組織として対応し、その内容に応じて、迅速かつ適切に職員の救済を図ることとしております。具体的には、苦情相談に適切に対応するため、企画総務部総務課長と総務係長を相談担当職員として、必要に応じ、職員団体が推薦する職員や衛生委員会の委員とともに対応することとしております。平成 16 年９月の「幕別町不当要求行為等の防止に関する要綱」施行後、カスタマーハラスメントの事案は、令和４年度に１件発生を確認しておりますが、該当職員のメンタルケアには至らなかったところであります。今後におきましても、職場の健康管理として、メンタルヘルスなどに関する相談や心身の健康問題で職員が勤務に支障をきたすこととなった場合の支援など、引き続き、職員が安心して働ける環境づくりに努めてまいりたいと考えております。ご質問の２点目、「直近５年間において、カスハラを理由とする早期退職者の状況は」についてであります。直近５年間の会計年度任用職員を除く職員の早期退職者数は、令和元年度が４人、２年度が６人、３年度が７人、４年度が５人、５年度が 10 人でありますが、早期退職理由につきましては、転職による場合がほとんどで、カスタマーハラスメントを理由とする早期退職者は確認されておりません。ご質問の３点目、「カスハラから職員を守る具体的な対応策は」についてであります。幕別町不当要求行為等の防止に関する要綱では、不当要求行為等に対しては、職員個人が問題を抱え込むことのないよう、所属長を中心とした組織において毅然とした対応することとしております。また、防止する上で重要な対策については、全庁横断的な対応を図るため、副町長を委員長とする幕別町不当要求行為等防止対策委員会において審議することとしております。防止対策委員会では、令和４年度に、「不当要求行為等対応マニュアル（案）」の作成のほか、電話の通話録音装置やボイスレコーダーの配置などについて、３回の審議を行ったところであります。これらの審議に基づき策定したマニュアルについては、不当要求行為等の典型的な事例をはじめ、被害を防止するために職員が知っておかなければならない基本的事項や組織的対応方法について示したものであり、全ての職員は配布されたマニュアルに基づき、執務を行っているところであります。このほか、会計年度任用職員を含む全職員を対象に開催した不当要求行為等対応研修において、改めて町担当職員からマニュアルに準じて執務を行う旨説明するとともに、本町の顧問弁護士である中島氏を講師とし、法的対応や刑罰法規等の講話を受け、不当要求行為等に対する組織的な取組や毅然とした態度で適切に対処するための対応方法について、共有が図られたものと考えております。また、令和５年９月には、不当要求行為等が電話であった場合の対応として、IC レコーダーおよび電話録音用イヤホンマイクなどの持ち運び可能な電話通話録音装置 40 台を、本庁舎、忠類総合支所および札内支所の主に管理職に配布し、課内の誰もが利用できるよう対応しているところであります。カスタマーハラスメントを含めた不当要求行為者に対しましては、毅然として厳正な態度で臨み、いかなる場合にもこれを拒否しなければならないため、コンプライアンスの徹底と十分な説明責任を果たすことを職員一人ひとりが認識し、今後も組織的に対応してまいりたいと考えております。以上で、長谷議員のご質問への答弁とさせていただきます。