森町議会 平成25年第1回 12月会議 2013年12月10日
要援護者世帯への除雪支援体制について
- 聞いた人
- 小杉久美子 議員
- 答えた人
- 町長 梶谷惠造
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
議員の質問 11番 小杉久美子
初めに、ワンストップサービスについての質問をさせていただきます。私たちが日常生活する上で、行政窓口でのいろいろな手続が必要になる場合があります。これは避けては通れないことなので、誰しもが必要になったときにはそれぞれの窓口へ出向かなくてはなりません。このとき１つの窓口で終わる手続もありますが、それに関連する手続が必要なこともあり、他の窓口へと移動しなければなりません。さらにはまた別の窓口へという場合もあり、利用する町民があっちへこっちへと窓口を回され、わかりづらく、不便を感じているとの声が届いております。行政では各窓口が条例や規則等に基づき分割された縦割りのシステムになっていることから、こうした不便でわかりづらいという声になっているのではないでしょうか。住民がわかりやすく、利用しやすい何らかの改善が必要と思います。例えば１つの窓口で関連する必要な手続全てができるというワンストップサービスの導入について町長の所見をお伺いいたします。
町の答え 町長 梶谷惠造（町長は2020年9月まで）
小杉議員のワンストップサービスについてのご質問にお答えいたします。行政におけるワンストップサービスとは、転居手続などの際にＩＴ機器やオンラインシステム等を活用し、１つの窓口で保険、医療、福祉関係、あるいは上下水道関係などの手続を一度に済ませることができる仕組みであると認識しております。ただし、先行自治体にあっても子供の転入学手続なども含めた全ての住民サービス手続を１カ所で完結できる自治体はまだ少数のようでございます。また、ＩＴシステム統合経費や窓口スペース確保、行政経験豊富な要員の配置などの課題も少なくないようでございます。当町では、現在戸籍窓口で転出入、転居、出生、死亡などの住民異動等の届け出種別ごとに医療、介護保険、年金、上下水道など他の業務部署でも必要と思われる手続についてお知らせするしおりをお渡しし、届け出漏れ防止に役立てていただくよう取り組んでおります。しかし、町民目線からは、ふだん来ることが少ない役場庁舎などでの諸手続は、議員ご指摘のとおり、不便でわかりづらいとの思いもあるものと考えております。直ちにワンストップサービス窓口設置とはまいりませんが、これからの検討課題とさせていただき、まずは各業務窓口同士の連絡、連携の仕組みを点検、強化し、届け出漏れ防止チェックシートなどの作成、共有化や想定される次の手続窓口への付き添い案内、高齢の方など移動が困難なケースには担当者がやってきて対応するなどの取り組みを考えてまいりたいと思っております。以上でございます。
議員の再質問 11番 小杉久美子
ワンストップサービスの導入については、なかなか課題が多いということでありましょうけれども、この町民がわかりづらいという不満の声というのは、私３点ほどあるのではないかと思っております。１つは、住民は窓口に来て関連する手続全てをまず理解していない方もいるのかなと。そういう方に住民が何の手続を行いに来たのかという顧客目線に立って職員の対応、こういう関連する手続があった場合には、今町長も答弁の中にございましたけれども、手続を集約して、今回の手続に必要なものはこれとこれとこれが必要だという集約した一覧のものをまとめ、提示してあげることでまず町民は理解していただけるのかなと。まず、その理解をしてもらうということが１点。それから、２つ目に、担当窓口の位置がわかりづらい。次はどこどこの窓口に行ってくださいと住民の方におっしゃっても、住民の方はその担当窓口を探さなければいけない。毎日毎日町民の方は出向くわけではありませんから、どこにどの担当課があるのかわかりづらい。その改善には、今担当窓口に表示しています案内看板というのですか、何々課何々係、その看板に番号をつけてはどうでしょうか。１番、２番という番号をつければ、次は何番の何々窓口に行ってくださいと言うと、町民の方も番号では見分けがしやすいのかなということであります。それと、３点目、手続の申請です。１つの窓口で必ず申請の記載が必要になってくるわけです。今１カ所で記載をして提出をして書類をいただく、また次の窓口に行ったら手続の申請の記載をして提出と、そういう記載の負担が多分多過ぎるのかなと。どこまで行政改革できるかどうかわかりませんが、この負担、申請書あるいは証明書のサイズだとかその様式の統一化ができないものかどうか。それができるのであれば記載の軽減が、町民の軽減がされるのかなと思いますけれども、その辺についてちょっとお聞かせください。
町の答え 町長 梶谷惠造（町長は2020年9月まで）
再質問にお答えをいたします。３点のうちですけれども、手続に関連する一覧、先ほど私からも申し上げさせていただきました。届け出漏れのチェックシート、これについて窓口に来てから見るのでは少しやっぱり理解度が遅いのかなと、そのようにも考えます。これを町の皆さん方に事前にわかりやすく理解してもらうような、そういった努力も必要なのかなと思います。方法については、ちょっと担当課と相談させていただきたいなと、そのように考えてございます。また、窓口の表示方法なのでございますけれども、これにつきましては一応番号の表示はなされております。ただ、それがこのチェックシートには番号の記載がありませんので、そういった部分につきましてももう少し町民目線に立った理解のしやすい表示、それからこのシートのあり方、周知の方法、こういったものが必要になるのかなと、そのように考えます。まず、これは早速担当課のほうに改善、もしくはもっと訪れる町民の方々にわかりやすくそうやって明記していきたいなと、改善していきたいなと、そのように思います。それとまた、同じことを書き込む、当然氏名、住所等、これにつきましてはやっぱり何か方法がないかなと模索するところでございますけれども、今までなかなか取り組んでおられていない住基カードでしょうか、そういうものをふだんからきちんと届け出しておくによってそのカードの提示があれば全て書き込みが省略される、そういった部分もございますので、もう少しこの辺につきましては、それを導入するのがいいのかどうかという議論もございます。個人情報の流出ですとかいろんなことがございますので、そこまでいかないまでも何がしかもう少し整理して、一度書いたものが全ての課で共有できるような、それが究極のワンストップサービス窓口というふうになろうかなと、そのように思いますが、少しでも役場に来てなるべく早く手続が省略するようにこれからも努力してまいりますことをご答弁させていただきたいと、そのように思います。以上でございます。
議員の再質問 11番 小杉久美子
住民の利便性のために前向きに努力していただけるということですけれども、最後に１点だけお聞きいたします。先ほども町長が答弁の中で申し上げておりましたが、高齢者の方、あるいは弱者の方が見えられたときに案内係の職員の対応の位置づけも検討してくださるということでした。私もちょっとそのことが頭にありまして、いつか視察に出向いたときに、その町の窓口というか、入ってすぐのところに総合窓口というか、受付というのでしょうか、そういう位置づけで、デパートガールではありませんけれども、案内係の方がすごく笑顔で良い対応をして、今日は何しにいらっしゃいましたか、どんなご用件ですかという町民に何しに来たかという、そういう中身を聞いて、手続にはこういうところでこういう何かが必要だという説明、あるいはそこまで案内してくれるという、そういう対応をしている自治体もございました。総合窓口というのは、導入については本当にデメリットが確かにあるのです。ですから、デメリットもあるのですけれども、メリットとしてもやはり住民にとっての利便性になるだけではなく、行政側の業務の効率化も図られるという両者どちらにも利点があることだと私は思っているのです。でも、やはりデメリットのほうが多いというか、なかなか大変で、費用面の関係やら、それから住民の情報の電子化やら、また庁舎のスペースなどのいろんな問題が起きてくるとは思いますけれども、せめて案内係の位置づけを弱者だけの対応なのではなく常時そこに置いておくというスタイルについての考え方を最後にお聞きしたいと思います。
町の答え 町長 梶谷惠造（町長は2020年9月まで）
最後の質問、３回目のご質問にお答えをいたします。今現在総合案内所のスペース役場の中にはございませんが、住民生活課その他窓口にいる職員につきましては、そういった部分で今現在そのかわりになるようにいろいろと便宜を図ったり、心遣いを見せて対応をしているところでございます。小杉議員おっしゃるように、できれば入り口入ったところに総合案内をしてくださるような、そういう方がいれば非常に理想的だなと、そのように思いますけれども、議員お考えのとおり、経費の問題、またそこのスペースの問題、いろいろな課題がございますので、それは将来的な希望ということで私も考えてはおりますが、機会あれば、また経費的なものもクリアできるのであればそれは今後取り組んでいくという課題にさせていただきながら、今現在の状況をまず経費をかけないでもう少し高いサービスを提供すると、そういう目線に立ちながら職員に指導していきたいと、そのように思います。以上でございます。