八雲町議会 令和5年第1回定例会 2023年3月9日
患者満足度調査を
- 聞いた人
- 佐藤智子 議員
- 答えた人
- 町長 岩村克詔、総合病院事務長 竹内伸大
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
議員の質問 2番 佐藤智子
議長、佐藤。
議員の質問 2番 佐藤智子
では二つ目の質問です。患者満足度調査を。よりよい医療を行っていくには、患者さんの声を聞く必要があるのではないでしょうか。八雲総合病院の理念・経営方針には、地域の皆さんから信頼され、満足される医療を提供する、とうたわれている。これをめざすためにも、患者満足度調査をすべきと思いますが、いかがでしょうか。
町の答え 町長 岩村克詔（町長は2025年9月まで）
議長、町長。
町の答え 町長 岩村克詔（町長は2025年9月まで）
それでは、佐藤議員の二つ目のご質問に、お答えします。総合病院は、病院理念に、地域の皆さんから信頼され、満足される医療を提供すると、うたっているように、親しまれ、信頼を得るためには、議員ご指摘のとおり、患者さんの声を聴くことが大切なことであると考えております。現在、総合病院では、患者様の声を聴く体制といたしまして、患者サポート窓口を、中央棟１階医事課フロア内に設置し、窓口の担当は、地域医療連携課職員の社会福祉士、精神保健福祉士、看護師及び医療メディエーターと呼ばれる厚生労働省の定めた研修を修了したその他職員が、患者様及びご家族から疾病に関する生活上の様々な相談をはじめ、苦情、ご意見等に対応しております。また、患者様ご意見箱を、各病棟のほか院内 13 箇所に設置し、回収したご意見に関しては、週一度開催するカンファレンスにおいて各部署に振り分け、改善策等協議のうえ、全職員に周知するとともに、回答内容を医事課の廊下側掲示板に掲示しております。このことから、当面は、患者満足度調査の実施を考えてはおりませんが、これらの取り組みが、地域の皆様から信頼され、満足される医療へとつながるものと考えておりますので、ご理解のほどよろしくお願いをいたします。
議員の質問 2番 佐藤智子
議長、佐藤。
議員の質問 2番 佐藤智子
日頃から努力されていると思いますし、いろいろな苦労もされているとは思うんですけれども、今のお答えでは、今までの病院と何ら変わらないのではないでしょうか。経営方針の中には、患者の意思を尊重し、患者中心の医療を行います、というのが、５項目のうちの一番最初に記されています。それから４番目には、親しまれ、信頼される病院づくりに努めます、とあります。この経営方針に、今現在の総合病院のあり方というのは、合致しているとお考えですか。
町の答え 町長 岩村克詔（町長は2025年9月まで）
議長、町長。
町の答え 町長 岩村克詔（町長は2025年9月まで）
今ですね、本当に総合病院の医師もですね、内科医師等々も揃えながらですね、私はある程度はですね、医療はきちっとなされてるものと思っています。また、総合病院特にですね、町内の町民もいますけど、長万部とか今金とかですね、各地域の方々もいますので、私はどっちかというと町民の意見も聞きますけど、他の地域もですね、結構、八雲の総合病院いいよということは聞いていますので、私はある程度ですね、二重丸、花丸ではありませんけど、今のところはですね、やっているものと私は感じています。
議員の質問 2番 佐藤智子
議長、佐藤。
議員の質問 2番 佐藤智子
なぜこのような質問をしたかと言いますとですね、私は総合病院になんも不満はありませんよ。いい病院だと思っていますし、お世話になっていますし。ですがですね、先日、自分がかかっている日に出くわしたことがございます。怪我をしてですね、午後に外来を訪れた方がいました。整形のほうですけども。診療を申し入れたところですね、受付に、今日は予約の方だけなので、診ることはできませんって言われたと。それで、激怒したというか、声を荒げたんですね。そのあとですね、結局、その患者さんは、診てもらうことはできたということなんですけれども、その時の応対の仕方ですよね。今日は予約で申し訳ないんですけれども、それでも今、先生に聞いてきますのでお待ちくださいとかですね、一番最後になりますけどもよろしいでしょうかとか、本当に痛くて困ってきている患者さんをですね、そういうふうに帰すような対応でいいんでしょうか。
町の答え 総合病院事務長 竹内伸大
議長、総合病院事務長。
町の答え 総合病院事務長 竹内伸大
今の具体の事例を申し上げられましたけども、私も同じ患者様かどうかは分かりませんけども、具体的に対応させていただいておりますし、窓口で担当した看護師ですとか、周囲にいた職員にもヒアリングをしております。まったく同じケースかは別として、私が報告を受けて、直接対応したケースといたしましては、初期の対応は不適切であったというふうに私も考えておりますし、看護部幹部職員のほうも、もう少し、やはり患者様の訴えだとか状況だとか、詳細に聞き取れたものじゃないかというような評価をしておりますので、当該職員、部署に関しては、再度このようなことがないように、強く指導したところでございますし、このケースの場合は、患者様に対して直接、病院として謝罪をさせていただいております。確かに、外来診療のそういった区分けの中で、どうしても整形外科、患者様が多いものですから、一定程度予約をして、じっくりと患者さんに向き合う時間を作っているということで、午後診療は予約再診のみとさせていただいているところでございますが、現にそういった症状が強く出ていらっしゃる患者様に関しましては、先程申し上げたとおり、もう少し丁寧な対応が必要だったなというふうに反省しております。その点、しっかり指導もしておりますので、改めて、こういうことが起きないように、努力して参りたいというふうに考えております。
議員の質問 2番 佐藤智子
議長、佐藤。
議員の質問 2番 佐藤智子
対応した方に、指導もしたということですので、研修もね、重ねてやっていただきないなと思いますけれども、教育がなってないとかって言われないような体制で臨んでいただきたいと思います。その当該の方に謝られたというか、謝罪されたというのは、必要なことだったと思いますけど、その場で、声を荒げたときにですね、周りにいる来ている患者さんたちも、心的なショックといいますか、影響を受けるわけですよね。そうすると、総合病院って、どういう病院なんだろうって、黙っている人の心の中にもそういう思いが沸いてきたりすると思うんですね。だから、そういうのもですね、あったことはしょうがないんですけれども、そういう人たちのこともね、頭に入れておいてもらえたらと思います。またですね、今度は自分が出くわした日ではないんですけども、施設から患者を連れてきて付き添った人がですね、やはり予約じゃないからと断られたと。食い下がったら診てもらえたということなんですけど、どうなんでしょう。この質問をしたのはですね、強く意見を言った人には対応するということじゃないですよね。おとなしくて黙って帰っている人っていると思うんですけども、そういう人たちに対する心のケアというか、配慮というか、そういうのは、今の総合病院にあるんでしょうか。
町の答え 総合病院事務長 竹内伸大
議長、総合病院事務長。
町の答え 総合病院事務長 竹内伸大
今申し上げられましたエピソードにつきましては、具体に私のほうも、一つひとつ承知しておりませんので、なかなか具体にお答えすることはできないんですが、一般論としては、医師の判断の中では、緊急性ですとか、そういうところも当然、診療の中に加味をされるというふうに思います。例えば、施設側から連絡をいただいて、これ一般の住民の方からもそうですけども、電話いただいた時、症状の重い軽いですとか、大変さというのは、当然、それぞれの患者様にあるというふうに思いますが、症状ですとか、状態を聞いた時に、例えば、明日でどうでしょうかですとか、例えば熱が出ているということでしたら、熱の程度ですとか、熱に伴う症状の程度をお聴き取りをしてですね、市販薬、常備薬ございませんですかと、明日、来ていただけませんかという対応は、しているところであります。強く主張すると診るですとか、主張しないと診ないということは、基本的に医療の現場では、私はないというふうに思いますので、ちょっとその辺の評価というのは、私の立場では申し上げることはできませんので、ご理解をいただきたいと思います。
議員の質問 2番 佐藤智子
議長、佐藤。
議員の質問 2番 佐藤智子
あとですね、今電話でという話しも事務長されましたけども、熱があって電話で相談した人に対してですね、函館に行ってくださいという、そういうのが結構多いと聞いています。具合の悪い人にね、函館まで運転して行けって言うんですかっていう。家族がいる人ばかりじゃありませんから、そういうことっていうのは耳に入っていますよね。
町の答え 総合病院事務長 竹内伸大
議長、総合病院事務長。
町の答え 総合病院事務長 竹内伸大
何も説明せずに函館に行ってくださいという、いきなりそういう対応する職員は私はいないというふうに思っています。例えば、昨今の状況ですと、新型コロナウイルス禍で、発熱外来の運用が非常にひっ迫したことがございました。病院のリソースはですね、無限ではございませんので、人的な資源、例えば、検査機器ですとか試薬ですとか、物的なですね、資源も併せ持ってそのときできる医療を、これとりあえず、トリアージもしながらですけども、行っておりますので、どうしても当該患者様の状態では、今日お引き受けすることができないということは、これは現実の問題として想定されるところでございます。仮に函館に行ってくださいということがあるとすればですね、私の憶測にもなりますけども、検査を直ちに受けたいんだけど、どうでしょうかという問い合わせがあったときに、今、発熱外来がいっぱいで、今日お受けすることができませんと、じゃ、どこに行けばいいんですかと、当院として知り得る限りでは、函館市のこういう医療機関がございますというご案内をもってですね、函館に行けと言われたですとか。それともう一つ、医療の中でよくあること、これはすべてのサービス業で言われることですけども、一定の不安ですとかを強くお持ちになる方が、サービスの提供をお求めになるときに、当院としては不可抗力であるんですが、断わざるを得なかった。そうなると、患者様にしてみれば、自分の思いがそこで遂げられなかったというふうになりますから、いろいろな感情、陰性感情が沸き立ちます。その中で、きっと佐藤議員のほうに、いきなり断られたんだと言った可能性もあるのかなというふうには推察をしております。いずれにしても、複数、患者様の発熱外来に関するクレームだとか私も聞いておりますが、だいたい評価をしますと、説明を尽くした中で、どうしても断らざるをえなかったというところが発熱のエピソードでは多いのかなというふうに感じておりますので、よろしくお願いいたします。
議員の質問 2番 佐藤智子
議長、佐藤。
議員の質問 2番 佐藤智子
今までもですね、結構、重症なのに帰りなさいと言って、帰ったあとで大変なことになったということも、今まであったと思います。そういう事例を顧みてですね、取り返しのつかないような対応をしていただきたいと思います。それで、事務長は本当に職員を信頼して、お医者様とか看護師さんとかスタッフも信頼して、その間に立って奮闘されているとは思いますけども、ときには医師を慮って即決で断ったりとか、働き方改革のほうに頭がいって、それでもうここで切ってしまうとかというような、そういうことはないんでしょうか。そういう傾向ってないでしょうか。
町の答え 総合病院事務長 竹内伸大
議長、総合病院事務長。
町の答え 総合病院事務長 竹内伸大
さまざまな患者様と接しますので、患者様との接点というのは無限にあるわけですけども。働き方改革をもってですね、患者を断るというのは基本的にないのかなというふうには思っております。ただ一点、ご理解いただきたいのは、その救急、今でなきゃだめですかという事例は結構あります。直ちに救急車で来なければだめなんでしょうかということはあるんです。例えば、37 度５分、他に症状がない。たった今、診てください。夜中の一時です。こういう事例が、現にあります。例えば、当院で来てくださいと言った場合に、来れません、具合悪くて来れませんとなったら、当然、救急搬送が必要になります。その結果論として、軽症ではありましたが、そこに多くのリソースを割くわけです。当然、誤解を恐れず言いますけども、そういったことも考えていただくことで地域医療が成り立っているということも一つ、ご考慮いただければなと思っているところでございます。人と人とが、相対するサービスでございますので、言い方だとかタイミングだとかで、医療者側としては通常の言い方をしているけども、そのときになかなか通じないということもございますでしょうし、先生がどうだから患者も止めますというようなことは、基本的な判断の中にはないものと思っておりますので、その点もご理解いただければというふうに思います。よろしくどうぞお願いいたします。
議員の質問 2番 佐藤智子
議長、佐藤。
議員の質問 2番 佐藤智子
いろんなケースがありますので、そういう病院の立場も、もっと学んでいきたいとは思っていますけども。あと、最近ですね、私事ですけども、自動支払機ですか、機械のほうに払うっていう、今、そういうのが多いと思うんですけども。そうすると、ちょっと慣れないと、実際、現金で払って応対してくれる方もいるじゃないですか。どっちにしようかなとか、立ち往生してる人に目を配ってくれるとか、気を配ってくれればいいんだけども、時にはその、職員間のやり取りで忙しくて、こっちには注意も払ってくれないという方もいるのでね、いろいろ教育が大変だと思うんですけども、患者ファーストでね、対応するようにという指導をしていただきたいと思います。
議員の質問 2番 佐藤智子
はい。これから入ります。それでですね、今、これまでね、数々苦情を並べてきましたけれども、そういうことも実際あるわけですから、満足度調査をやるべきではないかと言っているんです。これは函病のものです。2022 年度患者満足度調査外来部門のやつです。結果報告書が出ています。2022 年９月 12 日から９月 16 日までの、ほぼ一週間程度の調査です。それで、答えを渡してくれたのが 2,032 枚ということで、２千人以上の声が集まっていると。これが、外来で待っている患者さんたちに対して、その待ち時間の間にやってもらったアンケートということですね。調査項目としては、待ち時間が長いかどうかですとか、お医者さんはどういう態度、ちゃんと説明してくれましたかとか、スタッフの対応はどうでしたかとかというのがあるわけですけれども、この場合、一番最初には、外来の診療に満足していますかというので、満足、やや満足を合わせますと、80 パーセント以上という結果が出ています。ただ、15 パーセントほどはどちらとも言えないという答えでした。やや不満、不満を合わせると、そんなに多くはないんですね。あとこちら、五稜郭病院でもやり方は違うんですけれども、満足度をゼロから 10 点に区分して点数を付けるという形で、診療に関わる職員は自己紹介しましたかですとか、職員はあなたに誠実に対応しましたか、それから、医師、看護師以外の職員の対応は親切丁寧でしたかというようなことを聞いています。是非ですね、八雲総合病院でも、今やっている工夫も大変大事ではありますが、さらに、この理念や経営方針に近づいていくために、こういう満足度調査をしてですね、常にこの理念、経営方針に立ち返るというスタンスを取るべきだと思いますけれども、お考えをお伺いいたします。
町の答え 町長 岩村克詔（町長は2025年9月まで）
議長、町長。
町の答え 町長 岩村克詔（町長は2025年9月まで）
佐藤議員ですね、大切なのはですね、満足度調査ではなくて、やはり満足のいけるですね、病院になることだと思っています。先程説明したとおりですね、医師や看護師、さらにですね、そういう方々と苦情だとかいろいろ聞きながらですね、対応しているということでありますので、今のところ、先程申し上げたとおりですね、この調査をやる予定はありませんので、ご理解をいただきたいと思います。
議員の質問 2番 佐藤智子
議長、佐藤。
議員の質問 2番 佐藤智子
それでは、今までと変わりがないと思うんですね。ずうっと接遇の問題というのは、取り上げてきていて、看護師さんたちの対応ですとか、すごく良くなったんじゃないかなというふうに思い込んでいたんですね。そういう声も聞いていましたし、ところがやっぱり、何人かはと言いますかね。やっぱりそういうことが、このあいだ倉地さんも何かの場面で言っていましたけども。やっぱり接遇をね、良くしていくことってできないんですかという声がやっぱり絶えないんですね。それは 100 パーセントは無理ですけれども。総合病院もいろんな職種の方たちがいますから、一部の人だけに限らないんですけれども。是非ですね、本当に八雲総合病院っていいよねって、誇りに思えるねっていう病院になってほしくて、こういうことも聞いていますから、是非ですね、頑なに満足度調査なんかやらないというじゃなくて、さらにね、患者さんの気持ち、または病気を診るだけじゃなくて、患者の心のケアというものを大切にする病院に、さらにね、なっていってほしいと思いますので、要望として申し述べておきます。以上で終わります。