町民や患者からの信頼を高める病院事業の取り組みについて

町の答え　町長 鈴木慎也

1番 平野議員の質問にお答えいたします。令和6年度町政執行方針に掲げております、「職員全体の質の向上」の具体的内容につきましては、引き続き日本医療機能評価機構の認定更新をはじめ、学会での実践事例の発表、さらには専門性を高める認定看護師への挑戦など、医療技術の習得はもちろんのこと、職員の教育・意欲・接遇などを委員会活動を通じて積極的に取り組んでまいります。病院経営強化プランの基本方針に掲げた「住民の理解」につきましては、院内に設置の意見箱や入院患者対象のアンケート、また直接いただいた患者様の声に耳を傾け、課題解決に取り組むことで、信頼される病院運営と適切な経営に努めてまいりたいとそのように考えております。以上です。

町の答え　町長 鈴木慎也

平野議員の再質問でございますが、議員質問のとおり、いまは庁舎内は庁舎内、病院は病院で、それぞれの教育をしております。これが将来的に一緒にやったほうがいいんじゃないかとか、連動したほうがいいんじゃないかとか、様々なご意見がもしかしたらあるかもしれませんが、私としてはある意味組織というものは、きょう1日ですぐ交われるものでもありませんし、接遇というのも1日で身につくものでもありません。それを私の中でしっかりと受け止めた時に、教育をするセミナーも大事なんですけれども、私自身もしっかりと対応する姿というのを住民の皆さんだけではなくて、うちの役場庁舎だったり病院の職員の人に対しても自分自身が律してしっかりと対応する、そういったまず姿勢が大切だと思っておりますので、今回は職員に対する部分の質問をいただきましたけれども、私も同じくそのようにしっかりと頑張らなきゃいけないなとそのように思っているところでございます。以上です。

町の答え　町長 鈴木慎也

先ほどのすみません、私の答弁がすごくわかりづらく、なかなか平野議員にはその部分が伝わらなかったんですが、基本的にこういったおもてなしでなにをする、教育をするとかそういうことも大事なんですが、私自身胸に手をあわせ精進して、自ら実践することが大切だろうと思っているんです。これはどういうことかと言うと、人間の印象ってよく何秒で決まるとか言われますよね。ですので、話し方だったりとか、目のだったりですとか、立ち振る舞いですとか、そういったものをまず自分自身が律しなければだめだというふうにまず基本として思っています。おそらく今回の議会も職員や病院のかたも見ています。皆さん、見ているんです。なので、そういった意味では、私と議員のやり取りもこの真摯な議論がどういうふうに行われているかとこれも町の姿として、これは私も自ら精進してしっかりと実践しなきゃいけないと思っています。それで、具体的なおもてなしの内容については、一応計画を立ててやっているものの、ちょっと私いま手元に資料がないので、その部分についてはお答えすることができません。以上です。

町の答え　病院事業管理者 小澤正則

大変、お答えの難しい質問をいただいたと思います。すぐに解決できる問題が、なかなかございません。それで、平野議員のご質問は二つに点にあると。一つは、住民の理解を得るための病院の経営と、もう一つは職員全体の質の向上と、その2点だということですが、いまのあとのご質問は職員の質の向上だけに対するご質問ですけれども、それだけお答えすればいいんでしょうか。それとも最初の質問のように、経営に対する理解の問題と、それから職員の全体の質の向上のための回答と二つやればよろしいのでしょうか。そのところを。

町の答え　病院事業管理者 小澤正則

町長が総論を申し上げましたので、私から各論の形で少し詳しく申し上げます。一つは、住民の理解を得る病院経営についてということでありますが、病院はご存じのとおり、金はあります。しかし、運営は危機的な状態にあるということは、すでにご存じのとおりだと思います。5年前に厚生労働省から新聞の記事に載っていたように、再編検討、特に議論の必要な病院名ということで、立派に木古内国保病院が挙げられております。これは、国がどういうふうに見ているかと言いますと、病院は非効率的な医療を招いているので、縮小などを含む再編統合の必要があると指摘してきたんです。本当にそうかという問題はまたその際にしておきまして、しかしながらこういうふうな避難を受けながらも確かに医師も看護師も老齢化しまして疲弊していますし、充足もままなりません。医療レベルを維持するのがギリギリだという状況にあります。こういう環境を町民のかたにどういうふうに説明すればいいか、それが問題だというふうにご指摘だと思います。そもそも理解という言葉は、説明するものとそれを受ける側との間の相互の期待というものをどうにか埋めようという作業だと思います。ということは、一方的な情報の伝達ではなくて、これはリアクションがなくちゃいけないそういうふうに考えております。病院の情報提供としては、「もっこない」も出しておりますし、ホームページも掲載しておりますけれども、こういうふうなことを利用しても説明責任が果たされたというふうには、決して思っているわけではありません。しかしながら、住民の方々に込み入った厳しい病院の状況というものをお伝えする手段がないんです。あとで、このことについてもう一度触れます。また、病院の質に関しましても量の充足というのは不可欠であります。このたびの公立病院のこういうふうな統合編成の指摘にいたしましても、非常に厳しいものがあります。しかし、先ほど質問にありました公立病院経営強化プランの作成ガイドラインというのがあります。その中で指摘しているのが、限られた医師や看護師等の医療資源を地域全体で最大限効果的に活用するという視点が最も重要視されている。ということはつまり、センター病院を含めてこの地域全体で医療資源を共有しようということになります。すでに病院は函館の基幹病院から5名の医師の派遣を受けております。それから、この1月に検査技師が欠員を生じた時に、センター病院に派遣してもらえないかというお願いをしましたところ、積極的に動いてくれました。これは、不要になりましたので来てはおりません。それから、今度当院の看護師長が定年退職で辞めます。定年退職のあと基幹病院の看護部長がそのままうちの総看護師長で来るということになっております。つまり今後とも人材確保の確実で唯一の実践方法というのは、こういうふうに地域ぐるみで医療者、それを共有することであると思っていますので、この方針で当分の間いきたいと思いますので、町民の方々のご理解をお願いしたいということであります。それから、外に対しましては病院の組織としての資質向上は、連携でやっていくということであります。うちにおきましては、いま町長からお話があったように、研修をやるなどそれから学会発表するなど、これも全国的にもそれから地方会でもかなり活発に行くようになってきました。それから、認定看護師を目指して勉強する者も現れてきたというふうなことで、質的にはだいぶ前向きになってきたと思っております。こういうふうな背景の中に来年度から病院に新たな患者支援センターというものを作りまして、ここに看護師長を配置して、その上で独立した責任と権限を与えた組織にしていきたい。これはなんのためかと言いますと、いままで停滞していました地域包括ケア、そういったものを上手く回したいという意図があります。つまり入院中と入院前、及び入院後の在宅ケアにおいてシームレスなケアが可能になるように下地を作るということが目的であります。ただし、この時にぜひ皆さんにお聞きいただきたいのは、こういった地域包括ケアの根底はあくまで住める家を確保するということと、その在宅生活を支える支援も備わっているのが条件であります。それがなければ患者さんは返せません。これを住民がどのように具体的な方法で協力いただけるか、それがなければこれまでの病院の行動だけでは、観客のない舞台で1人で踊っているようなものでして、観客の声援がなければ役者は孤独と疲労で間もなく演技が続けられなくなってしまいます。病院は元々、もうこれからも前に向かって歩み出して行きますので、どうか住民の方々にも病院をつなぐパイプ、また受け皿という実効的なシステムを作っていただきたい。それは、先ほどの竹田議員のお話にもあったとおりであります。ぜひ理解というものは、先ほど前に申し上げましたように、お互いの努力と協力が相互的に行われて、はじめて成り立つものですので、ぜひご協力をお願いしたいということであります。それから次に、職員の接遇における取り組みの問題でありますが、それは町長がお話したように、2014年に日本医療機能評価機構というものの審査を受けて合格しました。そして、認定証を受けております。これは、皆さんがご存じのとおりでありますが、基本的にはこのことによってあるべき医療の姿に向かって努力することが公に認定されたということであります。そして、この活動の中で接遇委員会を設置して、また定期的なアンケート調査、さらには患者様の声などというボックスを作りまして、広くご意見を伺っているわけでありますが、アンケートはここにもちょっと持ってまいりましたけれども、こういうふうにほぼ満足いくような結果が得られています。ただ、投票箱はやはり正直なことが書けるということでありましょうか、年間10件足らずの少量ではありますけれども、中には厳しい批判がクレームと言われるような批判があります。最近のものの中では、受付時間の待ち時間のことでありますが、受け付けの待ち時間がここのところ少し長くなりました。それは、マイナンバーと保険証が紐づけされる、いわゆるマイナ保険証と言われるものを持参するかたが受診者2％であります。98％においては、マイナ保険証が活動するために略歴を1人ずつ毎回手作業でやらなくちゃいけない作業になってきております。それから、コロナになりましてから患者さんのカルテに体温を必ず書き込まなければいけない。そういう複雑なと言いますか、手間のかかる作業がいままで以上にできてきたということであります。ただもちろん混み合う時間帯におきましては、窓口職員を増員しまして、患者さんに負担のかからないように考えておりますが、1・2分の待ち時間でたいがいは過ぎております。ただ、交差点の信号を30秒待つのも大変なように、体調の良くない患者さんに途方もなく長い時間に感じられると思いますので、さらに説明を十分にしながらご理解を得たいというふうに考えております。また、待ち時間の中には受け付けだけじゃなくて診療待ち時間というのもクレームの対象になります。どうして予約をしたのに予約時間に診てくれないんだという話であります。この理由は、ただ一つであります。年々、高齢人口が増えています。そうしますと受診者のほとんどが高齢者という状況になりますと診療時の衣服の着脱、病状の理解力の低下、難聴などの要因から時間がどうしても遅れてしまいがちになります。かと言って医師と患者との人間的な会話は欠かすことはできませんし、また時間外の予約患者数を減らすという対策もあり得ません。これで、診療可能な患者全体の抑制につながるからであります。さらに、診療数を回すために医師の余裕はあるかと言うと、これも全くありません。せめて医療事務を補助者を付けて、カルテ記載の業務負担の軽減を図ろうと。つまりタスクシェアを図ろうとしてもこの地域には手伝いできるような医学知識をもった補助者はおりません。また、一般に口述筆記ソフトもありますが、これをＳＥＣに頼んで試行してみましたが、現状では医学用語がめちゃくちゃで使いものになりません。最後に職員個人への接遇について、苦情がありますのでそれについて、お答えします。接遇改善には、もちろん接遇教育というものはありますけれども、個人への資質において十分に改善できないものがおります。根源的に医療従事者としての資格に欠けることになりますので、これで免職した職員もおります。また、定年後再任用職員や会計年度再任職員などの採用におきましては、これまでの現場における評価が厳しくしまして、来年度に1人採用を止めた職員もおります。このようにクレームに対しては、決してないがしろにしているわけではありませんけれども、質の向上の基本はどうしても量の充足が大事な点になります。定員切れでは選択の自由度はありません。優秀な人材の確保をするっていうことは、私の責務ではありますので、これからも引き続き努力をしていきたいと思っておりますので、どうかご理解をお願いいたします。以上です。

町の答え　病院事業管理者 小澤正則

なかなか答えにくいことですね。病院のおかれている厳しい状況というものをどのように知らせるかということは、大変難しいと思います。先ほど手段がないんだと言いました。それは、広報に載せる手段でいいのか、それともそういう手段ではだめなのかというところの迷いがそこにはあるんです。それは、平野議員のご心配と全く同じです。こういうところに載せていいかというご質問だと思いますが、私は適当ではないと思いますが、もっと根底のもっと深くて、もっとドロドロして、解決がもっと急がれる問題、それについては全く触れられていない。彼がかろうじてほんのわずか述べただけ、それが皆さんの気に障るようであれば、それはやはり皆さんの理解が少ないと逆に思います。それから、我々は数が少ないからこのような接遇が悪くてもいいんだと開き直ったつもりはありません。全くありません。だけれども、数が少ないけれども頑張っていますよということの理解、町民は医療の許される枠をどの範囲で任用できるか、その大きさを私は期待したいと思って先ほどの発言をしたわけでして、決して責任を回避するものではありません。以上です。

町の答え　町長 鈴木慎也

広報についてですが、その広報の文章の内容について、私から内容についてお願いしたりとか、そういった構成するようなことはありません。以上です。

町の答え　まちづくり未来課長 田畑裕

平野議員のお尋ねでありますが、こちら町政広報につきましては、こちらの欄につきましては、国保病院のお医者さんですとかそういったところで、健康に関する情報ですとか、あと病院の現状ですとかを伝える場というところで、担当課そちら整理をしておりまして、そちらにつきましての内容では病院のほうにお任せをしているという状況でございます。

町の答え　病院事業管理者 小澤正則

地域包括ケアというのは、地域の実情に応じて考えなさいという国からの丸投げであります。地域には金も人材もおりません。その中で実現してこなかったという過去があります。ですから、これからそれを打ち破るためにはどうしたらいいかと言うと、それは先ほど平野議員のお考えと私とは真っ向から違うんですが、町民の自主的な立ち上がりがないとうまくいきません。あらゆる町おこしの事例の中で、町が主導して成功した事例はありません。ほとんどないって言っていいぐらいです。成功した事例は、全て町の町民の自主的な立ち上がりによって成り立っています。ですから、病院事業もその中の一つです。ですから、町民の理解があって町民が病院がやってほしい、病院が残ってほしいというそういう願いが我々に形となって現れることが理想的だと私は思っています。因みにいまの医師は、私が80を超えておりますが、その下が70、その下が66、その下が56、51、5人しかおりません。あとはパートでつないでおります。常勤は56と51歳の2人だけです。1人が辞めれば病院はつぶれます。そういう危機感を知らせないという方法はないんですね。それで、住民がそれじゃあどうしたらいいか、一人ひとりが考えて病院に協力いただく、それが先ほどから言った病院が住民との間の太いパイプを作ってくれ、あるいは受け皿を作ってくれ、それこそが町おこし、そうだと私が前から訴えているそのものです。平野議員とは意見が違いますので、これ以上申し上げませんけれども、私はそういうふうに考えております。

町の答え　病院事業管理者 小澤正則

住民の自主的な立ち上がりを期待したいということです。

町の答え　副町長 羽沢裕一

先ほど来の研修について、少しお答えいたします。議員のを聞いていると、全てバラバラに研修されてそれぞれ教育されているようなイメージをもたれていると思うんですけれども、今年度は実施できていないんですが、町としておもてなしの職員研修です。2年前になりますけれども、行っています。これは職員全体、病院事業という括りもなにもありません。職員全体としておもてなしなり、接遇の研修というものを実施しております。一般行政職と医療従事者と介護従事者、やはり重なる部分もありますけれども、相当重ならない接遇の部分もありますので、そこは病院事業が病院内、特養は特養内でしっかりと研修を行っているということでご理解ください。以上です。

町の答え　病院事業事務局長 西山敬二

ただいまの研修について、お答えいたします。まず国保病院につきましては、各委員会がございまして、その中に接遇委員会っていう委員会がございます。につきましては、月1回程度開催しておりまして、いま言われたおもてなし的な接遇に関する研修会、それはズームであったり講師を呼んだりっていう中で進めたり、あとは毎回講師を呼ぶわけじゃないので、架空の事案を作る中でグループごとにいろいろ提案しながら、そういった勉強会も含めて実施しているところです。

町の答え　病院事業事務局長 西山敬二

ただいまの平野議員の質問にお答えいたします。いま平野議員の話の中で、入院患者のアンケートっていうところあったと思うんですけれども、実際入院される際に、入院のしおりの中にまずアンケート用紙を同封しております。入院されるかたに対して、アンケート用紙を配付して、退院される際に回収をしているっていうのがまず入院患者に対するアンケートです。あと意見箱につきましては、院内に設置しております紙で投票をしていただいているっていうものが意見箱になります。それと、外来の患者さんに対する満足度調査っていうのも平成25年度から病院のほうでは実施しておりまして、ただコロナ禍で令和3年度の11月から12月にかけての今回結果をもとにいろいろ回答のほうをさせていただいているんですけれども、実際には外来の患者さんの声っていう部分も実質聞いているところです。そこで、先ほど管理者のほうからお話あっただいたい8割・9割は、概ね満足しているっていう回答ではあるものの、やはり1割程度は満足していないっていう回答もございますので、その辺を接遇委員会等も通じて、改めて委員会等を通じて、改善するために委員会の中で協議して、先ほど言った研修であったりそういった対応を含めて、実施していくっていうところです。