八雲町議会 平成29年第4回定例会 2017年12月11日
総合病院がもっと信頼を得るために
- 聞いた人
- 佐藤智子 議員
- 答えた人
- 町長 岩村克詔、医事課長 沢野治
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
議員の質問 3番 佐藤智子
それでは２つ目に移ります。２つ目、総合病院に関する質問でございます。総合病院がもっと信頼を得るために。家で動けなくなり、何日間かは家族の世話になりながら我慢をしていたが、身体に痛みも出て、どうにもならなくなり救急車で休日外来を受診した患者さんがおりますが、入院の必要はないということで、なかなか大変な思いをしたという事例を耳にしております。町民感情としては町の病院に安心してかかれることを願っている方が大多数と思われます。１晩様子を見て外来にまた来てくださいと、そういう形がとれないのか。そのことを、この事例以外にも聞いております。たとえ本人または家族が入院を望んでも、入院の必要性を判断するのは医師でありますから、勿論、やむを得ない場合はあると思います。先月の 10 月の救急車で搬入された患者数は 59、その内の入院された方は 30 名ほどということで、救急車で運ばれても約半分の方が入院、これまでの数字にしましても４月から10 月までの救急車で搬入された患者さんは 421 名で、その内の 256 名が入院ということですから、約半数の入院になっているということで、勿論ケースバイケースでいろいろな対応があったかと思います。こうした中でも、患者さんの満足感を高めるためには患者の立場に立った医療を行うことが信頼回復の第一の条件かと思います。信頼を得るための道筋を今一度、具体的に示してほしいと思いますが、町長さんはどうお考えでしょうか。
町の答え 町長 岩村克詔（町長は2025年9月まで）
議長、町長。
町の答え 町長 岩村克詔（町長は2025年9月まで）
それでは、佐藤議員の２つ目のご質問にお答えいたします。総合病院に救急でかかる患者様について、もっと町民、患者目線での対応ができないのか。ひいては、これが町民や患者様からの信頼回復に繋がるのではないか、との内容と思います。救急搬送を含め、病院を受診される患者様は、医療に関する安心感や信頼感を求め来院しているものと考えます。そのような中で、患者様やご家族の思いと医師の診断との間に多少のかい離が生じることは、確かにあると認識をしております。体が動かず家族として心配されるのは、心情としては理解できる部分もありますが、医療に関しては医師の診察、診断により入院の必要性や治療の方針を決定し、それを患者様やご家族に説明し、納得の上で診療に同意していただくものと考えております。そのためには検査結果や病状などについて、医師、看護師からの丁寧な説明が不可欠と思っておりますし、それが議員の言う信頼回復に繋がっていくものと思っております。また、総合病院の信頼回復に向けましては、医療サービスの向上や、病院に関する情報の発信、接遇向上研修など、取り組みを進めているところであり、町民から親しまれ、信頼される病院づくりに引き続き努めてまいりますので、ご理解をお願いいたします。
議員の質問 3番 佐藤智子
議長。
議員の質問 3番 佐藤智子
本当に運営上ですね、必ずといいますか、意思の疎通が上手くいかないという事例は度々出てくることと思います。その時のアフターフォローといいますか、そのときの対応の仕方で、来た方の納得感が違ってくるのだと思います。原聡彦さんと、ちょっと名前が、原氏といいまして、合同会社ＭＡＳパートナーズ代表というところの方がですね、患者対応が上手くいく方法というホームページを作っております。で、医療にかける人々、つまり八雲町でいけば町民または近隣の患者さんたちなんですけれども、その病院に対する期待というのが大きなだけに、満足度というのはどこまで追求しても上限がないというふうには思われます。その病院に対する評価は治療そのものではなく、患者対応のつまづきによるところが大きいというふうに指摘しています。患者満足度を得るために出来ることは何かということを一緒に考えていけたらと思っておりますが、その期待度のギャップが大きい。病院にかかった時にこういうふうにしてほしいとか、こういうふうにしてくれるだろうという期待度が高いために、その対応にギャップを感じることがあるということです。ただ、総合病院に私もかかることがあります。看護師さんなどは私の目線までかがんで、丁寧にどういう状態か聞いてくださいます。また、診療が終わった後も親切な声がけを多くされていると、私自身は思っております。そうしたことで、これまではそうした、わざわざ屈んでまで話を聞くということはそんなになかったと思うのですけれども、今はそのようなことで配慮されていると思います。しかし、ケースバイケースで不満が出てくる。こういうことをその都度、その都度、このケースの時はこういう状態だったということを記録するということが大事になってくると思うのですが、そうした記録をするという体制は病院側にはありますでしょうか。
町の答え 医事課長 沢野治
議長、医事課長。
町の答え 医事課長 沢野治
おはようございます。急患で運ばれてきた患者様、その方の対応を記録しているかというご質問でございますが、記録につきましては医師が看護師に状況、診断結果等をお話した部分を同席している看護師等が記録をするようにしてございます。
議員の質問 3番 佐藤智子
議長。
議員の質問 3番 佐藤智子
私は事務の仕事も大変煩雑で、ご苦労も多いと思いますけれども、看護師だけでなく事務の方もそうしたことを記録にとって、そうして町長に報告すると。そうした流れも必要だと思いますけれども、その辺はいかがでしょうか。
町の答え 医事課長 沢野治
議長、医事課長。
町の答え 医事課長 沢野治
救急という部分で、時間内であれば医師事務補助というものがおりますので、こういったものも記録できる状況にはありますが、夜間・休日等につきましてはこういったものの配置がございませんので、●●看護師の記録になっております。また、町長にということですが、診療の状況ではなくて苦情等の大きな部分のもの、対応が町全体を含めて必要というような判断がなされたものにつきましては、事務長と協議の上、町長・副町長にも相談させていただいております。
議員の質問 3番 佐藤智子
議長。
議員の質問 3番 佐藤智子
そういう流れもあるようですけれども、私は今以上にクレーム対応といいますか、患者対応でつまづきがあったような事例は病院内で共有をするという意味でも、記録をして報告するということの重要性を意識して、そのような対応をとっていく必要があると思われます。で、その患者満足度を調べるために患者アンケートをしてはどうかというのは、議会の方からもこれまでも提案しておりますが、外来に来ている方などを対象に、または入院されている方を対象に患者満足度を調べるアンケートも１つの手かとは思います。医療機関を選ぶ際に重視する点を尋ねた上で、実際診療を受けた後にどの程度満足したか問う、そういうアンケートがございます。そのような患者アンケートを取ってみるという提案なんですけれども、いかがお考えでしょうか。
町の答え 医事課長 沢野治
議長、医事課長。
町の答え 医事課長 沢野治
患者満足度アンケート調査ということでございますが、新棟も出来上がり、体制も整ったと。あともう１点、接遇向上のために職員をリーダー養成ということで、３ヵ年計画で今その３ヵ年目を行っているところです。そのリーダーになった人達に今後それをどう活かしていくか、リーダーとしてどういった形で進めていくかという事の中で、こういったことを取り組んでもらうように進めていきたいと思っております。以上です。
議員の質問 3番 佐藤智子
議長。
議員の質問 3番 佐藤智子
それも含めてですね、厚生労働省が 2012 年に診療報酬の改定時に患者や家族からの苦情や相談にのる医療対話推進室というのを推進すると。で、厚生労働省は各施設のニーズに応じて配置して、スムーズな治療に活かしてほしいというふうになっております。この「医療対話推進者」というものですね、医療対話推進者を置いてはどうかということを厚生労働省は勧めておりますが、そのような方向性は考えておいでではないでしょうか。
町の答え 医事課長 沢野治
議長、医事課長。
町の答え 医事課長 沢野治
まず総合病院での苦情の受付窓口といいますか、それを担当する部署はございます。医療連携室の中で苦情相談窓口というのを１階医事課の正面ではない方なんですが、レントゲン室側の方に表記をしております。そこで患者様からの苦情、苦情以外にもお褒めの言葉も沢山いただくのですが、そういったことを週に１回、月曜日ですけれど、総看護師長ですとか私ですとか担当者含めてカンファレンス、合同で会議を持って対応等を協議してございます。
議員の質問 3番 佐藤智子
議長。
議員の質問 3番 佐藤智子
そうした患者サポート窓口のことを指しているのかなと思いますけれども、今ひとつ声が掛けづらいという感じもありますので、工夫していただきたいと思います。いずれにしましても、患者さんたちは温かい一言をかけてほしい、言葉の薬というものを必要としているという声を聞いておりますので、重々ご留意いただければと思います。これに関して町長のコメントをいただいて、次の質問に入りたいと思います。
町の答え 町長 岩村克詔（町長は2025年9月まで）
議長、町長。
町の答え 町長 岩村克詔（町長は2025年9月まで）
今、佐藤議員おっしゃるとおり、やはり直接な医療も大切であろうと思いますけれども、議員おっしゃるとおり、やはり言葉というものも大切という思いも同じでありますので、これからも病院の内部に入りながらですね、院長または事務関係と協議をしながらですね、しっかりとその辺を伝えながら、病院の安心・安全、そして信頼できる病院として頑張ってまいりますので、よろしくお願いをいたします。
議員の質問 3番 佐藤智子
議長。